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課程背景
當(dāng)前企業(yè)普遍存在著庫(kù)存壓力大，物流倉(cāng)庫(kù)人員對(duì)專業(yè)知識(shí)了解不夠，庫(kù)存不準(zhǔn)，經(jīng)常找不到貨。企業(yè)的現(xiàn)狀也存在空間不足、收發(fā)貨都在一起，比較亂的問(wèn)題，庫(kù)內(nèi)貨物堆碼擺放不規(guī)范，配送臨時(shí)性任務(wù)多，加上配送工人態(tài)度差，客戶服務(wù)意識(shí)淡薄，員工不夠敬業(yè)，管理人員工作計(jì)劃性不強(qiáng)，隨機(jī)性時(shí)常發(fā)生，導(dǎo)致客戶投訴反饋；由于員工配送服務(wù)能力不強(qiáng)，導(dǎo)致經(jīng)常工人裝錯(cuò)貨物，而且時(shí)間又不準(zhǔn)，業(yè)務(wù)不熟，服務(wù)質(zhì)量差等等。

課程收益
掌握倉(cāng)庫(kù)物流人員應(yīng)具備的基本職責(zé)和職業(yè)素養(yǎng),提高配送服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)道德水準(zhǔn)；
理解先進(jìn)的物流倉(cāng)儲(chǔ)管理的新觀念、建立倉(cāng)儲(chǔ)人員的物流服務(wù)觀念，提升快速反應(yīng)能力；
解決主設(shè)備在物料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)行中遇到的關(guān)鍵問(wèn)題；
理解決物資出貨的問(wèn)題以及如何實(shí)行高效配送及解決配送中存在的關(guān)鍵問(wèn)題；
保證揀貨、出庫(kù)、配送三大系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與流轉(zhuǎn)流程的問(wèn)題；
提高成品庫(kù)作業(yè)管理；
打造高效的物流倉(cāng)儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)績(jī)效及KPI考核。

課程大綱
第一部分、心態(tài)意識(shí)篇——物流客服人員必備的素養(yǎng)、意識(shí)和品質(zhì)
一、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度
1、承擔(dān)個(gè)人責(zé)任
2、培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)
3、學(xué)習(xí)定位服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)
4、做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
5、親自計(jì)算典型客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值
6、樹立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念
7、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何看待“不贏利的客戶”及如何通過(guò)超值服務(wù)推動(dòng)客戶在客戶金字塔中向上提升？
二、客戶滿意的服務(wù)從心開始
1、重視顧客，用心為顧客服務(wù)
2、積極主動(dòng)地為顧客著想
三、.走出服務(wù)的誤區(qū)
1、服務(wù)就是按制度辦事
2、我沒有錯(cuò)，都是他們的錯(cuò)
案例分析：某公司物流服務(wù)人員這樣與客戶溝通可以嗎?
四、客服工程師個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)
1、尊重為本
2、謙虛誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信
3、勇于承擔(dān)責(zé)任
4、公司榮譽(yù)感
5、積極的心態(tài)
6、應(yīng)變力、挫折承受力和自我情緒控制力
7、熟練的專業(yè)技能
8、各種問(wèn)題的分析解決能力
9、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

五、客戶服務(wù)系統(tǒng)建立的導(dǎo)向和原則
1、*限度的滿足客戶要求
2、高效、成本
3、便利客戶
4、有效提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
六、超越客戶的期望
1、只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶
2、學(xué)習(xí)心理學(xué)原理
3、掌握人際交往的“公平原理”
4、運(yùn)用“人情”交往
5、定期調(diào)查客戶期望

案例分析：某物流公司客戶滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià)
七、用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)——采用演練法
演練情感移入式傾聽
演練探尋客戶真實(shí)需求的提問(wèn)方法
演練基于客戶利益的服務(wù)營(yíng)銷流程表述方法
八、服務(wù)品質(zhì)的測(cè)定
1、客戶滿意度的調(diào)查
2、客戶滿意度的分析和改進(jìn)
第二部分、客戶管理篇——物流客服人員接受與處理客戶投訴的技巧
一、認(rèn)清什么是客戶的投訴的意義
1、什么是客戶的投訴，客戶投訴的內(nèi)容主要是哪些？
2、客戶投訴的實(shí)質(zhì)是什么，我們?nèi)绾蝸?lái)看等客戶投訴？
3、如何要理解“喜歡”這個(gè)詞
4、沒有“客戶的投訴”，只有“客戶的機(jī)會(huì)”。

二、客戶投訴的原因分析
1、客戶離開我們的原因？
2、客戶投訴產(chǎn)生的因素
3、投訴產(chǎn)生的原因
分組討論：什么是客戶滿意和客戶感動(dòng)？
4、客戶期望的方程式
三、客戶投訴處理原則與步驟技巧
1、客戶發(fā)泄，充分道歉
（1）用心服務(wù)
耐心傾聽和理解客戶的感受
不辯解、不申訴、不反駁
避免不了解情況就提出解決問(wèn)題的方法
讓客戶發(fā)泄出來(lái)
（2）面對(duì)顧客的發(fā)泄——現(xiàn)場(chǎng)演練
閉口不言，保持沉默
不要說(shuō)：“請(qǐng)你冷靜點(diǎn)”，“別激動(dòng)……”
也不要說(shuō)：“你肯定搞錯(cuò)了”，“我們不會(huì)的……”，“不是這樣的……”
使用聆聽的技巧，讓客戶感受到你很尊重他
先道歉、再詢問(wèn)
運(yùn)用“移情法”
（3）充分道歉——現(xiàn)場(chǎng)演練
讓顧客明白你非常尊重他
讓顧客感受到你的真誠(chéng)
讓顧客知道你非常的理解他的不滿

2、.受理客戶投訴
（1）良好的心態(tài)
顧客不是永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但顧客是第一位的
只要顧客不滿意，我們就有責(zé)任
以積極的姿態(tài)，真誠(chéng)面對(duì)顧客
（2）我們應(yīng)該記住——現(xiàn)場(chǎng)演練
你改變不了顧客，但你可以改變自己
你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度
你改變不了過(guò)去，但你可以改變現(xiàn)在
你不能樣樣順利，但你可以事事盡心
心態(tài)是一種力量，態(tài)度比什么都重要
（3）積極的溝通——收集信息(5W1H)
3、尋求解決問(wèn)題的方案
（1）內(nèi)部溝通
（2）問(wèn)題調(diào)查
（3）原因分析
（4）采取措施
4、答復(fù)客戶——原因、辦法與時(shí)間和意見
5、跟蹤服務(wù)——回訪客戶——對(duì)處理結(jié)果是否滿意
第三部分、貨物入庫(kù)管理——貨物入庫(kù)作業(yè)管理
一、貨物接運(yùn)與驗(yàn)收
1、企業(yè)在驗(yàn)收環(huán)節(jié)暴露出的問(wèn)題
2、確保物料快速驗(yàn)收的舉措
3、物料驗(yàn)收入方法介紹
4、計(jì)件貨物的全檢與抽檢的驗(yàn)收操作方法
案例：長(zhǎng)度貨物驗(yàn)收操作方法
案例：計(jì)重原材料驗(yàn)收的三種操作方法
5、物料驗(yàn)收差錯(cuò)的預(yù)防與責(zé)任追溯
6、驗(yàn)收記錄及為索賠提供可靠依據(jù)
二、入庫(kù)帳務(wù)處理
1、記帳的規(guī)則
2、貨物卡設(shè)置
3、管理信息系統(tǒng)操作
三、管理信息系統(tǒng)條型碼操作
第四部分、倉(cāng)庫(kù)管理篇——倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域規(guī)劃與貨物存儲(chǔ)管理
一、倉(cāng)位規(guī)劃與管理
1、原物料儲(chǔ)位區(qū)
2、儲(chǔ)位區(qū)規(guī)劃之原則
3、儲(chǔ)位區(qū)的環(huán)境區(qū)分
4、儲(chǔ)位區(qū)的標(biāo)示
5、料架的設(shè)置
案例：貨區(qū)的平面及空間布置形式
6、物品堆碼的6項(xiàng)基本要求
案例：七種常見堆碼方式
二、倉(cāng)庫(kù)7S與目視管理
1、7S關(guān)聯(lián)圖
2、目視管理在倉(cāng)庫(kù)的實(shí)際應(yīng)用
三、四類物料標(biāo)志與物料標(biāo)識(shí)
四、物料的儲(chǔ)存、防護(hù)
1、物料儲(chǔ)存的六條原則
2.物料變質(zhì)與防護(hù)
3.物料的五種防護(hù)方法
4、物料的有效期管理
五、物料的賬務(wù)管理
案例：物料進(jìn)銷存報(bào)表范例
討論：物料賬務(wù)管理應(yīng)注意
討論：倉(cāng)庫(kù)如何做到快捷發(fā)料？如何做到賬、物、卡數(shù)量一致？
六、盤點(diǎn)的管理
1、庫(kù)存盤點(diǎn)的目的和方法
2、倉(cāng)庫(kù)物料盤點(diǎn)方法
3、庫(kù)存盈虧的原因、預(yù)防與處理
討論：如何發(fā)現(xiàn)和防范倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)中的舞弊行為，確保倉(cāng)儲(chǔ)物資的安全。
第五部分、貨物出庫(kù)管理——貨物出庫(kù)/出貨作業(yè)管理
一、出庫(kù)規(guī)范操作的要求
二、出庫(kù)操作的程序
三、退貨與補(bǔ)貨的規(guī)范操作
1、補(bǔ)貨處理和退貨處理
2、報(bào)廢、補(bǔ)貨、盤盈和盤虧業(yè)務(wù)處理
四、非正常領(lǐng)料之處理
1、借料產(chǎn)生的原因及其帶來(lái)的問(wèn)題
2、杜絕借料的有效方法
五、物料出庫(kù)供應(yīng)的控制
第六部分、配送管理篇——如何實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)、配送物流一體化管理
一、倉(cāng)儲(chǔ)與物料一體化管理
1、倉(cāng)儲(chǔ)與物料管理一體化的要點(diǎn)
2、倉(cāng)儲(chǔ)與物料一體化管理意義
3、物料配送流
二、高效物料倉(cāng)儲(chǔ)配送要解決的問(wèn)題
1、如何打破部門界限，實(shí)現(xiàn)物料一體化
2、如何進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)與配送崗位責(zé)職定位
3、如何處理好物流部門與車間的關(guān)系
4、如何處理好配送中物料交接和缺料扯皮問(wèn)題
三、揀貨作業(yè)管理
1、三種方法介紹
四、物料配送的具體運(yùn)作
1、計(jì)劃配送運(yùn)作
2、看板配送運(yùn)作
3、電子標(biāo)簽看板配送運(yùn)作
4、條形碼拉動(dòng)物料配送運(yùn)作
五、成品配送流程
1、訂單處理
2、分揀與備貨作業(yè)
3、裝車作業(yè)
第七部分、倉(cāng)儲(chǔ)與配送管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估
一、倉(cāng)儲(chǔ)與配送團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的問(wèn)題
1、倉(cāng)儲(chǔ)與配送人員的困惑
2、提高倉(cāng)儲(chǔ)與配送團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的四個(gè)關(guān)鍵
二、與物料部相關(guān)的其他部門績(jī)效考核重點(diǎn)
案例：對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程的績(jī)效評(píng)審要點(diǎn)
三、物流管理KPI績(jī)效考核指標(biāo)
四、現(xiàn)場(chǎng)答疑：解決學(xué)員提出的問(wèn)題