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第一部分：心經(jīng)篇
一、大客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1、客戶關(guān)系管理的根
2、客戶關(guān)系管理的*目標(biāo)
3、客戶關(guān)系管理是系統(tǒng)的科學(xué)
4、客戶關(guān)系管理中的致命誤解
案例分析：多年黑金客戶為何離老陳而去？
二、大客戶關(guān)系管理的三大命題
1、客戶關(guān)系管理的三大命題
2、客戶關(guān)系管理架構(gòu)的“黃*”
3、客戶關(guān)系管理的要素
案例分析：審視我司大客戶關(guān)系管理的架構(gòu)
三、客戶關(guān)系理論及客戶價值
1、涉入理論
2、客戶價值
3、關(guān)系價值的遞進(jìn)層級
4、公司價值與客戶價值的關(guān)系
5、顧客滿意度
6、超出客戶預(yù)期的四大原則
四、客戶的生命周期
1、客戶終生價值的計算
2、客戶生命周期的理論
3、業(yè)務(wù)人員的24字修煉心經(jīng)
第二部分：能力篇
五、顧客滿意度
1、顧客滿意度陷阱
2、忠誠/滿意模型
3、顧客忠誠測評
4、不同時期客戶的對策分析
5、搞定大客戶關(guān)系的三段法
案例分析： 客戶滿意度——心中的痛
六、建立客戶關(guān)系
1、客戶采購影響因素——雷達(dá)模型
2、項目化銷售管理模型
3、端到端團(tuán)隊運作
案例分析： 虎口奪食——特戰(zhàn)隊
七、客戶問題分析
1、客戶關(guān)系管理的*落腳點——客戶的關(guān)鍵問題點
2、客戶顯性需求與隱形需求
3、客戶組織層面的需求
4、客戶個人層面的需求
5、客戶需求的五層級和兩因素理論
案例分析： 把控客戶問題點，持續(xù)成交
八、構(gòu)建穩(wěn)固的客戶關(guān)系支撐平臺
1、客戶關(guān)系平臺構(gòu)建
2、客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖
3、客戶關(guān)系建設(shè)能力
4、客戶關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)：6個維度，5個層級
5、客戶管理的五個關(guān)鍵步驟
6、工具：組織權(quán)利地圖
7、多種手段綜合利用，循序漸進(jìn)
8、基于價值和決策權(quán)找出關(guān)鍵客戶
9、工具：關(guān)鍵客戶列表
10、客戶關(guān)系管理卡片
案例分析：客戶關(guān)系能力建設(shè)
九、不同行事風(fēng)格及其應(yīng)對策略
1、工具：九型人格
2、工具：數(shù)字密碼
案例分析：預(yù)警機(jī)制、贏得客戶忠誠
十、客戶關(guān)系維護(hù)和挽救
1、客戶流失及其原因分析
2、轉(zhuǎn)向以客戶價值為中心的客戶關(guān)系管理
案例分析：“瀟灑哥”的“快意人生”
第三部分：管理篇
十一、客戶管理的第一利器“時間管理”
1、時間的厚度與密度
2、時間管理的維度
3、時間的孿生姐妹——計劃
案例分析：給MBA上課的出租車司機(jī)
十二、個人VS團(tuán)隊
案例分析：一個大客戶經(jīng)理的困惑