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安徽電話營(yíng)銷培訓(xùn)課程大綱

課程背景：
電話營(yíng)銷（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的*。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營(yíng)銷的定義為：通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。 
與電話營(yíng)銷相關(guān)的詞匯很多，直接銷售（Direct Marketing）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（Database Marketing）、一對(duì)一營(yíng)銷（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客戶服務(wù)中心（Custom Service Center）等等都是其涵蓋的內(nèi)容。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計(jì)算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，增加收益。

課程收益：
1.打開電話營(yíng)銷的積極快樂(lè)心態(tài)，接受拒絕電話
2.了解電話營(yíng)銷的基本規(guī)則及自我實(shí)用的技巧
3.掌握電話營(yíng)銷開場(chǎng)白及如何約見(jiàn)
4.熟練運(yùn)用電話營(yíng)銷幫助客戶解決其問(wèn)題，并拿回訂單
5.懂得15s原理、30s原理

課程大綱：
開篇：創(chuàng)新與變化，互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)我們的影響
第一篇:銷售與電話銷售
一、何謂銷售，何謂電話營(yíng)銷
1、電話營(yíng)銷的五個(gè)關(guān)鍵詞
2、阿里巴巴旗下的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
3、電話營(yíng)銷的特點(diǎn)
4、電話營(yíng)銷前的管理工作
5、電話營(yíng)銷的核心要點(diǎn)注意

第二篇：電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備
一、電話營(yíng)銷的物品準(zhǔn)備
二、電話營(yíng)銷態(tài)度的準(zhǔn)備
客戶電話恐懼
1.勇氣：不是每個(gè)人有義務(wù)對(duì)你友好；
2.動(dòng)機(jī)  動(dòng)機(jī)要純 ，打電話的*的理由，就是幫助顧客；
3.運(yùn)用想象力，突破心理障礙；
4.肢體語(yǔ)言——動(dòng)作創(chuàng)作情緒；
5.真誠(chéng)——偽裝的真誠(chéng)，得到真誠(chéng)的虛偽；
三、對(duì)產(chǎn)品百分之一百的相信
四、電話營(yíng)銷前的管理工作準(zhǔn)備
1.電話營(yíng)銷的目的：見(jiàn)面，判斷客戶是否為潛在客戶，了解客戶需求
2.電話營(yíng)銷信息的準(zhǔn)備電話營(yíng)銷顧客信息表
3.客服電話銷售的恐懼
（1）懂得趨利避害    
（2）對(duì)天性理解透徹    
4.電話營(yíng)銷的時(shí)間管理
5.電話營(yíng)銷的核心要素
（1）過(guò)程    
（2）興趣   
（3）溝通    
（4）目標(biāo)

第三篇：電話銷售重點(diǎn)技能訓(xùn)練
一、電話銷售的開場(chǎng)白
1.開場(chǎng)白實(shí)操訓(xùn)練
2.開場(chǎng)白需要注意的十項(xiàng)問(wèn)題
3.開場(chǎng)白錯(cuò)誤案例示范
4.開場(chǎng)白到底怎么開？原則是什么？
5.AIDA開場(chǎng)白實(shí)操技能訓(xùn)練
二、電話銷售如何介紹產(chǎn)品
1.了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提
2.*銷售探尋需求
3.FABE介紹產(chǎn)品法則
三、處理電話銷售中的客戶抗拒
1.了解客戶抗拒原因及分類
2.電話營(yíng)銷處理客戶抗拒的原則
3.心態(tài)轉(zhuǎn)變：客戶抗拒到底是什么
4.LSCP處理客戶抗拒
5.客戶抗拒解決辦法
四、達(dá)成目標(biāo)之成功約見(jiàn)
1.成交信號(hào)
2.封閉式問(wèn)句確定見(jiàn)面時(shí)間
3.后續(xù)維護(hù)關(guān)系
4.見(jiàn)面前資料準(zhǔn)備充足

第四篇：電話營(yíng)銷三個(gè)注意細(xì)節(jié)
一、30秒原理   
1.第一階段：15秒，開場(chǎng)白，稍停，看客戶反映
2.第二階段：15秒，來(lái)電原因，服務(wù)介紹，引發(fā)興趣
二、以問(wèn)題吸引客戶注意力
1.讓客戶感興趣，讓客戶回答
2.提跟客戶有關(guān)的
三、*利益法則
1.電話里說(shuō)的利益必須和客戶有關(guān)
2.利益明確，簡(jiǎn)明

第五篇：高手電話營(yíng)銷情緒的處理
一、心態(tài)與情緒、情商的關(guān)系
1.保持積極健康樂(lè)觀向上的心態(tài)
2.如何正確處理拒絕
3.拒絕后的心態(tài)如何調(diào)節(jié)
4.調(diào)節(jié)的是情緒，跟情商有關(guān)
二、員工一般不是被客戶拒絕的，而是被自己拒絕的
1.客戶是有天性的，而員工一般不懂得如何處理天性
2.出現(xiàn)客戶拒絕時(shí)，如何讓自己更好，因?yàn)槟阋押玫那榫w帶給下一個(gè)
3.自己覺(jué)得可以就一定可以，自己覺(jué)得不行，就一定不行
4.包容心、喜悅心、同理心、幽默心