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青島銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

【課程目標(biāo)】：
掌握現(xiàn)代服務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范。   
提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂(lè)的品位職業(yè)人士
塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；
掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；
提升個(gè)人銷(xiāo)售溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
提升語(yǔ)言溝通技巧，掌握客戶(hù)異議處理技巧。
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。 

【課程大綱】
第一模塊：公司服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場(chǎng)新鮮人的必修課程
禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
服務(wù)是公司的*產(chǎn)品！
資金實(shí)力
網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目
品牌影響
賬戶(hù)安全
服務(wù)：我們*能控制的環(huán)節(jié)！
業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)禮儀關(guān)鍵十字
尊重
溝通
規(guī)范
互動(dòng)
心態(tài)
禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面
職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)、綜合

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
案例分析：青蛙的故事
我為什么而工作
我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

第三模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
正確蹲姿
謀面禮儀
稱(chēng)謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語(yǔ)言
培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第四模塊 服務(wù)人員職業(yè)形象塑造---視覺(jué)美學(xué)在工作中的運(yùn)用
案例分析：*博士的試驗(yàn)
著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
工作妝點(diǎn)評(píng)
常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識(shí)
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
各類(lèi)職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪(fǎng)等著裝）
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)
總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習(xí)

第五模塊：銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧――與客戶(hù)交流中的溝通技巧
案例分析：耳朵的故事
一、普通話(huà)服務(wù)規(guī)范
二、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)
三、“三聲”、“三到”
四、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
問(wèn)候用語(yǔ)
問(wèn)答用語(yǔ)
致謝用語(yǔ)
道歉用語(yǔ)
五、服務(wù)忌語(yǔ)
六、言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注）
七、談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）
八、傾聽(tīng)與贊美
九、適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
十、與客戶(hù)之間溝通交流-
十一、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則
十二、“五語(yǔ)十字”文明用語(yǔ)
十三、文明用語(yǔ)規(guī)范
十四、普通話(huà)的運(yùn)用
培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第六模塊：銷(xiāo)售客戶(hù)異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
一、心態(tài)調(diào)整
l態(tài)度決定一切
心態(tài)要健康——平和、樂(lè)觀(guān)、積極
你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？
你在工作中感到愉快嗎？
您在人際關(guān)系中能和睦相處嗎？
常想一二
換位思維：人生不如意之事十之八九
知足常樂(lè)
要學(xué)會(huì)放棄
l量力而行，把握好“度”
二、客戶(hù)投訴
投訴客戶(hù)的忠誠(chéng)度
4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴
96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)投訴，但是會(huì)將不滿(mǎn)告訴16~20個(gè)人
有多少客戶(hù)可以回來(lái)？
三、客戶(hù)投訴和糾紛處理
善于示弱
非原則問(wèn)題息事寧人
態(tài)度端正
迅速行動(dòng)，積極不回避
虛心、寬容
誠(chéng)懇，換位思考
不違背原則
人格尊嚴(yán)、自尊；
遵法守紀(jì)
培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第七模塊：銷(xiāo)售人員與客戶(hù)表情溝通技巧――面部表情提升你的職業(yè)形象
案例分析：宋慶齡的故事
微笑的魅力
與客戶(hù)眼神交流的技巧
微笑的速成法訓(xùn)練
不受歡迎的表情
培訓(xùn)方式：分析、講解、演示、訓(xùn)練、綜合

第八模塊：工作拜訪(fǎng)禮儀溝通技巧――迅速得到客戶(hù)的信任
拜訪(fǎng)前的計(jì)劃準(zhǔn)備
拜訪(fǎng)形象準(zhǔn)備
調(diào)整拜訪(fǎng)心態(tài)
拜訪(fǎng)的十分鐘原則
觀(guān)察與贊美
尋找話(huà)題的技巧
有效的傾聽(tīng)
拜訪(fǎng)注意事項(xiàng)
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第九模塊：銷(xiāo)售人員與客戶(hù)電話(huà)溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
案例分析：公司簡(jiǎn)稱(chēng)引起的風(fēng)波
一、打電話(huà)禮儀
重要的第一聲
飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話(huà)溝通
學(xué)會(huì)配合別人談話(huà)
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第十模塊：銷(xiāo)售服務(wù)循環(huán)溝通技巧---重復(fù)的工作體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：小王一日的工作
接待客戶(hù)
準(zhǔn)備
歡迎
理解客戶(hù)
聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述
聽(tīng)事實(shí)和情感
問(wèn)：開(kāi)放式和封閉式
幫助客戶(hù)
提供信息和選擇
設(shè)定期望值
達(dá)成協(xié)議
留住客戶(hù)
檢查是否滿(mǎn)意
表示感謝
建立聯(lián)系
保持聯(lián)系

第十一模塊：溝通服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法――持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）
看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
提問(wèn)、解答

青島銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱