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青島銷售服務禮儀培訓大綱

【課程目標】：
掌握現(xiàn)代服務場合中通用的禮儀規(guī)范。   
提升服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；
掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；
提升個人銷售溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
提升語言溝通技巧，掌握客戶異議處理技巧。
提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。 

【課程大綱】
第一模塊：公司服務禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程
禮儀的起源、定義以及內涵
服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
服務是公司的*產品！
資金實力
網(wǎng)點數(shù)目
品牌影響
賬戶安全
服務：我們*能控制的環(huán)節(jié)！
業(yè)務發(fā)展和服務質量
服務禮儀關鍵十字
尊重
溝通
規(guī)范
互動
心態(tài)
禮儀的作用：內強個人素質、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則
分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣
培訓方式：分析、講解、提問、綜合

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
案例分析：青蛙的故事
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
培訓方式：分析、講解、提問

第三模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡單訓練）
坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡單訓練）
走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡單訓練）
正確蹲姿
謀面禮儀
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
培訓方式：分析、講解、演示

第四模塊 服務人員職業(yè)形象塑造---視覺美學在工作中的運用
案例分析：*博士的試驗
著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
工作妝點評
常見著裝誤區(qū)點評
西裝及領帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
培訓方式：分析、講解、提問
總結：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習

第五模塊：銷售服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
案例分析：耳朵的故事
一、普通話服務規(guī)范
二、語速、語調、語氣的練習
三、“三聲”、“三到”
四、文明服務用語規(guī)范
問候用語
問答用語
致謝用語
道歉用語
五、服務忌語
六、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
七、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
八、傾聽與贊美
九、適度的肢體語言與臉部表情
十、與客戶之間溝通交流-
十一、禮儀的用語及避諱原則
十二、“五語十字”文明用語
十三、文明用語規(guī)范
十四、普通話的運用
培訓方式：分析、講解、訓練、綜合

第六模塊：銷售客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
一、心態(tài)調整
l態(tài)度決定一切
心態(tài)要健康——平和、樂觀、積極
你現(xiàn)在快樂嗎？
你在工作中感到愉快嗎？
您在人際關系中能和睦相處嗎？
常想一二
換位思維：人生不如意之事十之八九
知足常樂
要學會放棄
l量力而行，把握好“度”
二、客戶投訴
投訴客戶的忠誠度
4%的不滿意客戶會向你投訴
96%的不滿意客戶不會投訴，但是會將不滿告訴16~20個人
有多少客戶可以回來？
三、客戶投訴和糾紛處理
善于示弱
非原則問題息事寧人
態(tài)度端正
迅速行動，積極不回避
虛心、寬容
誠懇，換位思考
不違背原則
人格尊嚴、自尊；
遵法守紀
培訓方式：分析、講解、訓練、綜合

第七模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業(yè)形象
案例分析：宋慶齡的故事
微笑的魅力
與客戶眼神交流的技巧
微笑的速成法訓練
不受歡迎的表情
培訓方式：分析、講解、演示、訓練、綜合

第八模塊：工作拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
拜訪前的計劃準備
拜訪形象準備
調整拜訪心態(tài)
拜訪的十分鐘原則
觀察與贊美
尋找話題的技巧
有效的傾聽
拜訪注意事項
培訓方式：分析、講解、綜合

第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
案例分析：公司簡稱引起的風波
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓游戲：你會傾聽嗎？
培訓方式：講解、分析、示范

第十模塊：銷售服務循環(huán)溝通技巧---重復的工作體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：小王一日的工作
接待客戶
準備
歡迎
理解客戶
聽、問、復述
聽事實和情感
問：開放式和封閉式
幫助客戶
提供信息和選擇
設定期望值
達成協(xié)議
留住客戶
檢查是否滿意
表示感謝
建立聯(lián)系
保持聯(lián)系

第十一模塊：溝通服務技巧五步訓練法――持續(xù)提升追求完美（總結與回顧）
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關系
笑——客戶更愿意接受服務
說——客戶更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
提問、解答

青島銷售服務禮儀培訓大綱