客戶忠誠(chéng)的秘密—實(shí)體店客戶關(guān)系管理新解讀
發(fā)布時(shí)間:2015-11-30 09:24:56
講師：張安 瀏覽次數(shù)：2649
課程描述INTRODUCTION
長(zhǎng)沙客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程大綱
培訓(xùn)講師：張安
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景
“快速比價(jià)”、“用戶評(píng)價(jià)”、“配送到家”……這些都是實(shí)體店與網(wǎng)店相比無(wú)法企及的優(yōu)勢(shì)。 2014年“雙11”，“天貓”只用半天時(shí)間就取得了300億的收入，相當(dāng)于沃爾瑪中國(guó)公司半年的銷(xiāo)售額。 2014年，休閑服飾品牌佐丹奴宣布，第三季度關(guān)閉了73間實(shí)體店，更夸張的是，李寧專(zhuān)賣(mài)店已關(guān)店1800家門(mén)店…… 實(shí)體店是不是真的到了窮途末路了？ 面對(duì)現(xiàn)實(shí)，應(yīng)該一分為二理性看待： 一、為什么電商可以打破“眼見(jiàn)為實(shí)”商業(yè)規(guī)則，擁有如此之多的“粉絲”？最重要的答案就是：客戶體驗(yàn)。這恰恰是實(shí)體店所應(yīng)具備卻恰恰缺少的，也是亟待向電商學(xué)習(xí)并補(bǔ)上的重要一課。 二、電商與客戶接觸時(shí)可以提供幾種感受？?jī)H僅一種，即“視覺(jué)”； 而實(shí)體店在與客戶接觸時(shí)可以提供幾種呢？五種！視覺(jué)之外，觸覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)都可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的記憶和決策的影響。關(guān)鍵是，實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者是否意識(shí)到，并有信心、有方法、有策略的去實(shí)現(xiàn)！ “五感”僅僅只是提升實(shí)體店客戶體驗(yàn)的策略之一。事實(shí)上，還有很多的切入點(diǎn)可以探索和實(shí)踐。 本課程借助張安老師親身操作和歷經(jīng)的大量實(shí)體店成功案例，于現(xiàn)場(chǎng)娓娓道來(lái)，輕松不失真實(shí)。重拾實(shí)體店從業(yè)者信心的同時(shí)，幫助學(xué)員提煉出快速有效的運(yùn)營(yíng)思路和實(shí)用法則供課后練習(xí)和執(zhí)行。 兩天的課程中，張安老師還將借助“行動(dòng)學(xué)習(xí)（Action Learning）”中的促動(dòng)技術(shù)帶領(lǐng)學(xué)員切換到實(shí)際工作場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)演練，最終生成專(zhuān)屬自己的“客戶忠誠(chéng)度提高方案”。
課程大綱
第一部分：客戶要的是“美好的商品“
1、 什么是“美好的商品”？
l 打動(dòng)客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？
l 時(shí)代背景在變，“賣(mài)點(diǎn)”也在變
l 案例：微信和小米手機(jī)的“賣(mài)點(diǎn)”是什么？
2、 “生活方式提示”PK“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”
l 還在“賣(mài)產(chǎn)品”？OUT!
l 案例：A花店的業(yè)績(jī)提升秘密
3、 好的體驗(yàn)離不開(kāi)產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，但不僅僅如此
l 案例：排隊(duì)等待的摩天輪
第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務(wù)”的公司走不遠(yuǎn)
1、 為什么總有些身邊的店沒(méi)有開(kāi)業(yè)多久就關(guān)門(mén)了？
l 案例：社區(qū)生鮮店“七點(diǎn)半”的失敗原因
2、 重新解讀“精選產(chǎn)品”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
l 案例：褚橙和“三只松鼠”
l 案例：網(wǎng)上“宜家“
3、 產(chǎn)品思維、服務(wù)思維和體驗(yàn)思維的差異
l 案例：小小攝影工作室為什么總能和湖南衛(wèi)視合作？
4、 客戶對(duì)產(chǎn)品性能關(guān)注，對(duì)背后的故事更感興趣
l 案例：藥店為什么總有些藥賣(mài)的好？
第三部分：提升客戶體驗(yàn)值的六種快捷方式
1、 加句話
l 案例：讓85后情侶愿意排隊(duì)等待的餐廳
2、 去產(chǎn)品
l 案例：如何讓宣傳折頁(yè)不再被扔掉
3、 消痛點(diǎn)
l 案例：年終宴會(huì)為什么會(huì)最終選擇這個(gè)餐廳？
4、 談感受
l 案例：星巴克的服務(wù)員
5、 立價(jià)值
l 案例：只需要修改菜單也可以提高銷(xiāo)售額
6、 給方便
l 案例：會(huì)員優(yōu)惠為什么趕跑了老會(huì)員?
7、練習(xí)：運(yùn)用快捷方式提升實(shí)際工作客戶體驗(yàn)
第四部分：培養(yǎng)“3R客戶“的五大法則
1、 什么是3R客戶？
2、 培養(yǎng)3R客戶的有效法則
l 五感法則
l 邊緣法則
l 劇場(chǎng)法則
l 左側(cè)法則
l 路人法則
3、 如何培養(yǎng)“8090后“成為3R客戶？
4、 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶時(shí)的“紅燈提醒“
l 紅燈一：客戶忠誠(chéng)不等于“所有客戶“
l 紅燈二：現(xiàn)在忠誠(chéng)不等于“永遠(yuǎn)忠誠(chéng)“
5、 練習(xí)：運(yùn)用上述法則設(shè)計(jì)實(shí)際工作的客戶忠誠(chéng)度提升方案
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/15073.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張安
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 新形勢(shì)下企業(yè)服務(wù)體系建立與 崔自三
- 《投訴抱怨處理技巧》 羅朝平
- 《客戶體驗(yàn)的優(yōu)化與設(shè)計(jì)》 仝曉麗
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打 張亞西
- 《無(wú)服務(wù) 不客戶—服務(wù)意識(shí) 張松波
- 完美服務(wù)，從現(xiàn)在開(kāi)始—服務(wù) 鮑春婷
- “術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q 鮑春婷
- 《客戶服務(wù)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營(yíng) 張亞西
- *服務(wù)體驗(yàn)及會(huì)員運(yùn)營(yíng)助力銷(xiāo) 查玉紅
- 服務(wù)管理工作模型 羅朝平
- 《品質(zhì)立心 卓越服務(wù)》呼叫 仝曉麗
- 《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合能力 張灝蓉