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深圳門店接待流程培訓(xùn)課程大綱

課程收益
提升客服人員的整體素質(zhì) ?
突顯對(duì)客戶的尊重，烘托產(chǎn)品的價(jià)值 ?
規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧，提升業(yè)績(jī)目標(biāo)

課程大綱
第一模塊：門店銷售服務(wù)的4P理念
ü 門店銷售的4P理念
n 產(chǎn)品（Product）：門店銷售依附的根基
n 有形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購(gòu)物環(huán)境
n 服務(wù)流程（Process）：產(chǎn)品與客戶之間的鏈接
n 銷售人員（People）：門店銷售及服務(wù)的靈魂
ü 門店銷售人員的服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
n 服務(wù)營(yíng)銷：企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的*渠道
u 案例分享：海底撈成功的秘訣
n 服務(wù)=利潤(rùn)？
n 服務(wù)的幾個(gè)層次
n 服務(wù)是最有力的營(yíng)銷
ü 顧客滿意度與期望值管理
n 客戶期望值的來(lái)源
n 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
ü 提升客戶滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
n 提升客戶滿意度的ABC 法則

第二模塊：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造
ü 銷售人員印象管理定律
n 如何建立信任感？
n 如何打造親和力？
ü 打造令客戶信賴的專業(yè)形象：服飾、儀容的重要性
n 門店銷售人員人儀容禮儀
u 發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。
n 門店銷售人員的儀表禮儀
u 男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范
u 男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范
ü 打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性
n 身體語(yǔ)言密碼：不同的肢體語(yǔ)言所帶來(lái)的不同的心理印象
u 圖片賞析：他（她）在表達(dá)著什么樣的情感？
n 面部表情的印象傳遞規(guī)律
u 微笑的魔力
u 目光應(yīng)用的藝術(shù)
u 空間距離的應(yīng)用技巧
n 銷售人員在賣場(chǎng)肢體語(yǔ)言要求與規(guī)范
n 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
u 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
l 迎接客戶時(shí)人站位
l 幫助客戶介紹產(chǎn)品時(shí)的站位
l 陳述產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)的站位
l 保持相對(duì)空間時(shí)的站位
u 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
n 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 
u 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
u 迎客所用鞠躬禮的要求
u 送客所用鞠躬禮的要求
u 對(duì)客人表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求
u 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
n 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
ü 門店人員待客基本禮儀規(guī)范
n 現(xiàn)場(chǎng)客戶接待禮儀
u 電話禮儀
u 稱呼禮儀
u 握手禮儀
u 介紹禮儀
u 名片禮儀
u 引領(lǐng)禮儀
u 位次禮儀
n 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練
ü 實(shí)用進(jìn)階技巧，親和力打造的技巧
n 配合別人的感官方式
n 配合別人的興趣與經(jīng)歷
n 使用“我也...”的話式

第三模塊：門店銷售人員的溝通技巧
ü 聽(tīng)者畫畫：體會(huì)語(yǔ)言溝通的過(guò)程
ü 視頻賞析：有效溝通的定義
ü 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
ü 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
n 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
u 如何介紹產(chǎn)品，如何展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)
u 如何處理客戶有異議
n 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
u 傾聽(tīng)的幾個(gè)層次：傾聽(tīng)客戶的心聲，把握客戶的需求
u 互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
n 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
u 客戶需求冰山模型
u 挖掘客戶的顯示及隱性需求的技巧
u * 引導(dǎo)技巧
n 高效溝通六件寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美、三明治、提問(wèn)、傾聽(tīng)、同理心
n 綜合應(yīng)用
u 如何應(yīng)對(duì)挑剔的客人
u 如何應(yīng)對(duì)只看不買的客人

第四模塊：門店銷售人員的待客流程規(guī)范
? 第一步迎客：奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿
n 人員的有形展示：展現(xiàn)親和力與信賴感的關(guān)鍵時(shí)刻
u 微笑、目光、人員形象、基本話術(shù)、肢體語(yǔ)言及站位的綜合應(yīng)用
u 迎客規(guī)范用語(yǔ)及基本話術(shù)
n 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示
u 店面環(huán)境與5S
u 引領(lǐng)路線的設(shè)計(jì)與展示
? 第二步待客之道：步步為營(yíng)，抓勞客戶
n STEP1: 探索需求
u 問(wèn)候客戶：?jiǎn)柡颉⒔榻B、稱呼，如沐春風(fēng)的進(jìn)店感受
u 傾聽(tīng)客戶，把握需求：
l 想客戶所想:用心，換位思考、同理心
l 看客戶表現(xiàn):用眼
l 聽(tīng)客戶所講:用耳
l 問(wèn)客戶想要：用心
u 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互通有無(wú)
n STEP2: 確認(rèn)需求，給出意見(jiàn)
u 給出建議：介紹產(chǎn)品、結(jié)合客戶的需求突出賣點(diǎn)
u 介紹產(chǎn)品的技巧
l 介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)
l 如何突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)
l 如何分析客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)
u 介紹產(chǎn)品過(guò)程中的專業(yè)話術(shù)及肢體語(yǔ)言，面部表情的綜合應(yīng)用
n STEP3: 行動(dòng)---處理異議，促進(jìn)成交
u 如何處理客戶異議
l 觀注客戶行為信號(hào)
l 不和客戶爭(zhēng)辨
l 適時(shí)贊美、認(rèn)同客戶
u 與客戶溝通時(shí)的身體語(yǔ)言
l 坐次、坐位、表情、茶水、用語(yǔ)等的技巧
n STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯
u 畫龍點(diǎn)睛的一筆：
u 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
? 第三步送客：末輪效應(yīng)，
n 送客的地點(diǎn)
n 道別時(shí)的禮節(jié)
n 送別客戶的話術(shù)

第五模塊：門店銷售人員的客戶接待情景演練
? 學(xué)員學(xué)習(xí)能力及綜合應(yīng)用能力的考核
n 儀容、儀表、儀態(tài)展示
n 設(shè)計(jì)情景，學(xué)員展示客戶接待的全過(guò)程。
? 課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧