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 課程目標： 

1、樹立正確的服務意識，把握優(yōu)秀服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)；
2、掌握基本的服務禮儀及服務技巧，抓住客戶心理，提升客戶滿意度；
3、通過現(xiàn)場模擬訓練，對服務禮儀與技巧進行練習，提高培訓課程的實用性。

課程大綱： 
第一部分、以客為尊的服務
一、概述
1、服務的概念
2、銀行服務發(fā)展的三個階段
二、以客為尊服務理念的提出
1、以客為尊服務的內涵和特點
2、影響以客為尊服務效果的因素
3、以客為尊服務的主要途徑

第二部分、以客為尊從強化服務意識做起
案例分享
一、銀行員工的必備素質
1、品格素質
2、心理素質
3、技能素質
4、綜合素質
二、卓越的客戶服務理念
1、熱情、尊重、專注
2、及時解決問題
3、以客戶為中心
4、 換位思考
5、個性化服務
三、服務人員的心態(tài)培養(yǎng)

第三部分、以客為尊從提升專業(yè)形象做起
案例分享
一、銀行職員規(guī)范儀表
1、銀行制服的著裝要領
2、工牌的佩戴
3、絲巾的搭配
二、銀行職員規(guī)范儀容
1、男員工儀容的要求
2、女員工儀容的要求
3、工作淡妝三部曲
三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范
1、友好的表情
2、恰當的眼神
3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優(yōu)雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業(yè)的手勢
9、真誠的鞠躬

第四部分、以客為尊從規(guī)范操作流程做起
一、職員的角色定位：
1、柜面員工
2、大堂經理
二、柜面七步服務流程
1、舉手招迎
2、笑臉相問
3、雙手接單
4、快速處理
5、恭敬遞還
6、巧妙推銷
7、目光相送
三、大堂經理七步服務流程
1、營業(yè)準備
2、迎接客戶
3、識別客戶
4、客戶分流
6、解答疑問
7、禮貌相送

第五部分、以客為尊從講究服務語言做起
案例分享
一、言為心聲
1、發(fā)音盡量標準
2、內容簡潔明了
3、音量掌握恰當
4、聲音清晰干脆
5、語調應用正確
6、節(jié)奏快慢適中
7、用詞得體文明
二、常用服務語言訓練
1、服務“六聲”訓練
2、柜面常用請托用語訓練
3、詢問用語訓練
4、答疑用語訓練
5、銀行產品營銷用語訓練
6、現(xiàn)場客戶投訴處理用語訓練

第六部分、以客為尊從遵守人際交往禮儀做起
一、見面禮儀
1、握手禮儀
2、稱謂禮儀
3、名片禮儀
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
四、遞接物品的禮儀
五、乘車禮儀
六、宴請禮儀

老師介紹：李兵 
擁有二十多年的教育教學經歷和近10年的高校、禮儀教學及社會禮儀培訓經歷。“廣東省24屆民族運動會”頒獎*及志愿者接待禮儀培訓師；“全國民族自治縣（旗）科學發(fā)展經驗交流會”政務導游講解技能培訓和會場接待迎賓人員的禮儀培訓教練；2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓*和大會志愿者的禮儀培訓教練；2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務禮儀技能的培訓師?！堵糜钨Y源學》、《旅游地理學》、《服務禮儀》等暢銷書編者。
授課特點：
李老師長期從事服務禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓語言、動作標準規(guī)范且課堂互動性強，能根據學員具體情況因人而異的選擇培訓內容；注重實戰(zhàn)與理論的結合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學員和客戶的好評！