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服務(wù)營(yíng)銷

發(fā)布時(shí)間:2014-04-30 02:30:01

講師：周文斌瀏覽次數(shù)：2616

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日程安排
課程大綱
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課程描述INTRODUCTION

服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師：周文斌

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：2天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

課程大綱

第一講：服務(wù)與營(yíng)銷

一、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷的意義

服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較

現(xiàn)代客戶服務(wù)的地位

二、從服務(wù)到營(yíng)銷的角色變化

服務(wù)好就是真的好嗎？

主動(dòng)營(yíng)銷創(chuàng)造未來(lái)

第二講：以客戶為中心的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障

二、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望

三、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

四、客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

五、超越客戶預(yù)期、引導(dǎo)服務(wù)需求

六、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考

七、客戶投訴處理的關(guān)鍵技術(shù)

第三講:以客戶為中心營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧

一、營(yíng)銷準(zhǔn)備比資歷更重要

1．前途由我創(chuàng)、希望在明天

角色認(rèn)知

心態(tài)轉(zhuǎn)變

積極的職業(yè)觀

言必行，行必果

2．情緒的準(zhǔn)備

良好的心態(tài)是成功的開(kāi)始

克服營(yíng)銷中的負(fù)面情緒

消除不良情緒的步驟

管理客戶情緒的方法

3.物的準(zhǔn)備

4.對(duì)行業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備

工具與方法：知識(shí)點(diǎn)提煉口訣傳授

二、探尋潛在客戶的方法和技巧

（1）設(shè)定銷售目標(biāo)

時(shí)刻抓住機(jī)會(huì)，獲得潛在客戶

尋找合格的高質(zhì)量的潛在客戶，提高成交的幾率

“激活”銷售機(jī)會(huì)

（2）利用標(biāo)準(zhǔn)腳本

提問(wèn)技術(shù)

共情技術(shù)

引導(dǎo)技術(shù)

總結(jié)及推薦時(shí)機(jī)

行業(yè)服務(wù)USP

F普遍特點(diǎn)：

A優(yōu)勢(shì)服務(wù)：

B客戶受益：

E實(shí)踐證實(shí)：

客戶匹配――情景匹配、語(yǔ)速匹配、需求點(diǎn)匹配

工具與方法：套路經(jīng)驗(yàn)分享與客戶案例：行業(yè)服務(wù)的FABE特性分析（企業(yè)方提供）

（3）營(yíng)銷的技巧

學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧

學(xué)會(huì)有效聆聽(tīng)的技巧

銷售顧問(wèn)應(yīng)該會(huì)的法則

站在客戶的角度為客戶提供服務(wù)

熟悉、掌握產(chǎn)品和流程，減少客戶服務(wù)的失誤

客戶溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)

工具與方法：性格測(cè)試量表的運(yùn)用

三、排除異議

常見(jiàn)的各種異議

客戶異議的類型

客戶異議的真實(shí)含義

處理客戶異議的步驟和方法

工具與方法：異議處理公式與應(yīng)對(duì)話術(shù)

四、售后服務(wù)關(guān)懷與回訪營(yíng)銷術(shù)

一、售后關(guān)懷，永結(jié)百年之好

回訪腳本的設(shè)計(jì)原則

我的腳本，我做主

二、回訪中的需求挖掘

第四講：

錄像訓(xùn)練，同學(xué)老師點(diǎn)評(píng)。

老師介紹：周文斌

中國(guó)管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任。國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者，勤于對(duì)*管理思想的執(zhí)著和追隨者，“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營(yíng)銷傳播者?！赌戏蕉际袌?bào)》《人力資源研究與開(kāi)發(fā)》《WTO與中國(guó)》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力專刊》《北京人才報(bào)》都先后對(duì)其進(jìn)行了采訪和專題報(bào)道。

著有暢銷書(shū)------《你賣產(chǎn)品我賣話術(shù)》。

所獲榮譽(yù)：

華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)

新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷顧問(wèn)

中國(guó)形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長(zhǎng)

中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師

“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人

中國(guó)管理傳播網(wǎng)首席營(yíng)銷顧問(wèn)、主訓(xùn)師

國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者

人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家

北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師

中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問(wèn)

新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員

北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級(jí)咨詢顧問(wèn)

中國(guó)國(guó)際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評(píng)專家

講課特點(diǎn)：

融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體，體現(xiàn)了參與性、興趣性、實(shí)戰(zhàn)性與互動(dòng)性。機(jī)智幽默、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、目標(biāo)明確、追求卓越，具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，在業(yè)界擁有獨(dú)特的魅力和良好的口碑。

周老師的訓(xùn)練完全區(qū)別于傳統(tǒng)的教學(xué)模式，訓(xùn)練方式獨(dú)樹(shù)一幟。周老師有著豐富的企業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)、營(yíng)銷、管理、個(gè)人職業(yè)發(fā)展及心態(tài)激勵(lì)等培訓(xùn)課程。

周老師近年服務(wù)的客戶主要來(lái)自IT、通信、金融、證券電力、傳媒、汽車、生物工程、醫(yī)藥、貿(mào)易、房地產(chǎn)、建材家具、衛(wèi)浴陶瓷、消費(fèi)品、服務(wù)和零售等多個(gè)行業(yè)。

服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/1462.html