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客戶服務(wù)的培訓(xùn)課程大綱

培訓(xùn)背景：
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視客戶服務(wù)。一線人員是直接對(duì)應(yīng)客戶最多的工作人員，是企業(yè)形象的門(mén)面，直接影響客戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的印象和評(píng)價(jià)。
 
培訓(xùn)目的：
有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的面客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；
使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；
塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。

課程收獲：
深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹(shù)立積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；
了解怎樣通過(guò)儀容儀表儀態(tài)來(lái)表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象；
從細(xì)節(jié)著手，全面掌握在接待客戶的過(guò)程中所要注意的各項(xiàng)細(xì)節(jié)， 從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重；
提升個(gè)人素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。

第一部分  杰出的服務(wù)在于態(tài)度
一、客戶的期望與我們的表現(xiàn)
1、世界集團(tuán)的*服務(wù)
2、客戶期望得到什么
3、我們的現(xiàn)狀如何
二、服務(wù)成就企業(yè)與個(gè)人成功
1、不良服務(wù)帶來(lái)的影響
2、企業(yè)和個(gè)人如何影響客戶服務(wù)
三、樹(shù)立積極心態(tài)
1、心態(tài)究竟有多大的力量
2、態(tài)度與能力哪個(gè)更重要
3、企業(yè)喜歡用什么人
4、態(tài)度與人品的關(guān)系
5、消極心態(tài)與積極心態(tài)如何影響我們
6、態(tài)度決定一切
四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵和外延
2、服務(wù)環(huán)節(jié)與接點(diǎn)
3、我們能提供什么樣的服務(wù)

第二部分  化口號(hào)為行動(dòng)，你準(zhǔn)備好了嗎
一、創(chuàng)造完美服務(wù)體驗(yàn)的15種個(gè)人行為
1、待客如賓，親切問(wèn)候
2、打破沉默
3、真誠(chéng)而坦率地贊美他人
4、稱呼客戶的姓名
5、通過(guò)眼神與客戶交流
6、經(jīng)常問(wèn)“我做得怎么樣”
7、不只是用耳雜傾聽(tīng)
8、多說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”和“不用謝”
9、打消疑慮、增強(qiáng)客戶信心
10、微笑的魅力
11、使用良好的客戶溝通技巧
12、保持適當(dāng)?shù)纳眢w接觸
13、享受與客戶、與形形色色的人打交道
14、保持一種積極的銷售態(tài)度
15、注意著裝打扮及工作環(huán)境
二、客戶滿意服務(wù)流程演練
1、營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)
2、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)的服務(wù)禮儀演練
3、分組情景服務(wù)禮儀演練

第三部分 服務(wù)補(bǔ)救
一、與“抱怨者”成為朋友
1、列舉你的服務(wù)痛點(diǎn)
2、令客戶不滿的“10宗罪”
3、客戶喜歡你什么
4、對(duì)投訴的客戶說(shuō)聲“謝謝”
二、面對(duì)客戶投訴，你的第一反應(yīng)如何
1、鼓勵(lì)客戶的行為
2、展現(xiàn)一種“馬上為您解決”的態(tài)度
三、成功補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟
1、道歉并請(qǐng)求原諒
2、跟顧客一起檢查投訴的問(wèn)題
3、解決問(wèn)題并繼續(xù)跟催進(jìn)度
4、詳細(xì)記錄出現(xiàn)的問(wèn)題
四、服務(wù)或產(chǎn)品出問(wèn)題時(shí)，該如何彌補(bǔ)顧客
1、大多數(shù)顧客都能理解
2、別驚慌失措
3、不要事先假設(shè)你知道顧客想要什么解決方案
4、先把“公平”擺一邊
5、從顧客問(wèn)題中學(xué)習(xí)
6、把忠誠(chéng)顧客的終生價(jià)值牢記在心
五、善用親身體驗(yàn)做好準(zhǔn)備
1、換做你是顧客，你會(huì)怎么做
2、服務(wù)流程是否按部就班
六、該由誰(shuí)來(lái)處理顧客投訴
1、授權(quán)員工能不必求助經(jīng)理階層
2、指派對(duì)能力突出的經(jīng)理
3、服務(wù)補(bǔ)救要從小地方做起

第四部分 卓越客服之道—便利服務(wù)
一、珍視客戶的時(shí)間和便利
1、服務(wù)速度測(cè)評(píng)
2、創(chuàng)造超越客戶期待的便利
二、使用虛擬等待方法
1、使能力與需求相匹配
2、對(duì)客戶等待時(shí)的感受做出響應(yīng)
3、使用虛擬隊(duì)列
三、使業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單化
1、避免讓客戶做重復(fù)性的事
2、簡(jiǎn)化繁瑣的工作流程
四、創(chuàng)建一站式服務(wù)
1、盡量在一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟解決客戶的交易問(wèn)題
2、授權(quán)員工做任何滿足客戶需求的事情
五、提供附加服務(wù)
1、業(yè)務(wù)大廳可提供的附加服務(wù)
2、辦公室可提供的附加服務(wù)
備注：
本課程重視實(shí)際操作，為保證培訓(xùn)效果，講師將安排大量互動(dòng)環(huán)節(jié)，并且學(xué)員在課堂上有充分的練習(xí)時(shí)間。

客戶服務(wù)的培訓(xùn)課程大綱