一線萬金—電話營銷技巧
發(fā)布時間:2015-09-07 14:02:03
講師：徐正 瀏覽次數(shù)：2686
課程描述INTRODUCTION
電話營銷技巧和話術(shù)
培訓講師：徐正
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷技巧和話術(shù)
【課程背景】
為何公司電話營銷人員流失率這么高？為何公司電話營銷成本如此之高，卻業(yè)績下滑？為何公司電話營銷人員工作時狀態(tài)不佳？為何公司電話營銷人員遭到拒絕后，自信心受挫？為何有意向成交的客戶最后未成交？為何好的產(chǎn)品和服務卻推廣不出去？為何花費大量的廣告費用做宣傳，為什么客戶沒有增加，績效不見提升？公司的營銷代表在接、打電話的同時，是否真正行銷了公司的服務和產(chǎn)品？電話營銷中邀約客戶，為何客戶遲遲不肯相見？如何營造一個能創(chuàng)造銷售利潤的銷售氛圍？21世紀企業(yè)的競爭是人才的競爭！您的企業(yè)需要一套復制電話營銷*的成功系統(tǒng)！在這里你將得到答案?。?！
【課程大綱】
引言：學習之前必須了解的兩個問題
你了解電話行銷行業(yè)嗎?
你懂得電話行銷的經(jīng)營要素嗎?
第一部分:電話營銷的基本功
一：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)
1、克服你的內(nèi)心障礙，成功電話營銷的三大心態(tài)。
給予的心態(tài)
雙贏的心態(tài)
積極心態(tài)
2、成功電話營銷的五大方程式。
3、成功電話營銷的十三大思考。
4、成功電話營銷的十三項標準法則。
二、增強聲音感染力
(一)電話溝通中的影響力
(二)客戶希望聽到什么樣的聲音？
(三)措辭與非措辭部分的技巧
聲音中的親和力來源
表達內(nèi)容和語氣的有效結(jié)合
用積極的措辭來表達不足
用最少的詞語來傳遞信息)
聲音中的“抑”“揚”“頓”“挫”
“心”“身”“音”的全面融合
三、讓客戶無法拒絕的三種開場白
巧妙借力開場白
瞬間建立信任的開場白
給客戶帶去驚喜的開場白
感染力的構(gòu)成因素
四、電話營銷接聽電話技巧篇：
1、接聽電話的九大標準流程和系統(tǒng)話術(shù)。
2、如何有效成功接聽電話的技巧。
五、建立融洽的關(guān)系
禮貌用語的使用
電話中適當?shù)馁澝兰记?/span>
不同性格客戶的匹配技巧
不同類型客戶的溝通技巧
六、積極提問的技巧
請求提問的技巧
前奏技巧的使用
反問技巧的應用
縱深提問的技巧
提問后保持沉默
七、積極傾聽的技巧
“回應”的技巧
“澄清”的技巧)
“確認”的技巧)
聽客戶“語氣”獲得信息)
聽客戶“環(huán)境”獲得信息
八、表達同理心的技巧
同理心的四種應用技巧)
處理投訴時的同理心應用技巧)
處理顧慮時的同理心應用技巧
產(chǎn)品介紹時的同理心應用技巧)
九、結(jié)束電話的技巧
結(jié)束電話時的電話禮儀)
為下次接觸做鋪墊)
第二部分、撥打電話的標準流程和系統(tǒng)話術(shù)
步驟一：選對池塘釣到大魚（有效開發(fā)客戶）
1、確立目標
2、安排工作環(huán)境
3、掌握產(chǎn)品知識
4、了解客戶
5、準備傳遞的信息
步驟二：過關(guān)斬將獲取信息的本領(lǐng)（有效突破秘書關(guān)）
1、如何突破“守門人”？
事態(tài)嚴重化（使無權(quán)處理）
使出怪招，迂回前進
擺高姿態(tài)，強渡難關(guān)。
步驟三：找到關(guān)鍵按鈕及解除心理戒備（有效對話決策人）
2、開場白介紹
自我介紹
禮貌用語/建立關(guān)聯(lián)
陳述目的并吸引注意力
確認時間
以提問結(jié)束
開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）請求式
3、解除心理戒備技巧：
（一）常見影響信任感八大障礙分析
1、觀念障礙
2、性格障礙
3、意愿障礙
4、信息障礙
5、時間障礙
6、空間障礙
7、文化障礙
8、地位障礙
9、語言障礙
（二）、建立信任感的溝通技巧
請求幫忙法
影響力法利益陳述法
投其所好法
巧借“東風”法
贊美法
分享：有效的電話約訪腳本
步驟四：需求就是客戶購買的理由（創(chuàng)造客戶的購買需求）
4、電話銷售中黃金三問
(1)避免你的電話銷售變成電話騷擾
(2)如何在有限的時間內(nèi)挖掘客戶需求
判斷意向客戶的技巧
提出“資格類”問題
了解客戶的基本情況
客戶購買心理需求分析
確定你/產(chǎn)品/公司的優(yōu)勢所在
利用影響性問題來進行“探詢”
引導客戶對優(yōu)勢產(chǎn)生需求
利用詢問確認客戶需求
(3)情景演練：模擬各種客戶背景進行實戰(zhàn)演練
步驟五：介紹客戶需要的服務而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務符合需求）
5、產(chǎn)品介紹技巧
(1)、聆聽客戶需求
(2)、識別客戶的需求
(3)、五種產(chǎn)品推介技巧
產(chǎn)品價值塑造的3種方法
1.MAN法則
2.FAB原則
3.獨特賣點法（USP）
分解塑造法
對比塑造法
客戶口碑法
步驟六：解除客戶的任何抗拒及異議促成成交的技巧
6、嫌貨才是買貨人，戰(zhàn)勝異議
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧
1、交換法
2、共贏法
3、訴苦法
4、小幅遞減法
5、三明治法
話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本
7、打造無法拒絕的成交主張
(1)、克服阻礙成交的心理傾向
(2)、敏銳把握客戶的購買信號的技巧
沉默------當你介紹完了,客戶沉默.馬上提出購買時間
當對方提起所有權(quán)的時候
-我們可以在下個月的項目中使用你的產(chǎn)品
-圣誕節(jié)我會戴上這頂帽子
(3)、臨門一腳：成交請求的提出技術(shù)
少量試用成交法
展望未來成交法
典型故事成交法
不確定成交法
同意接觸法
嘗試使用法
現(xiàn)在好處法
二擇一法
假設(shè)成交法
幫客戶拿主意法
(4)、有效成交技巧
促成信號之緊迫感、稀缺性打造
用時間塑造緊迫性
用數(shù)量塑造稀缺性
兩者結(jié)合塑造緊迫感和稀缺性
3f成交法
強化信心成交法
絕地反擊成交法
8、后續(xù)跟進與服務
三大法寶：目錄冊、短信、電子郵件
跟進頻率的把握
要注意的時間段
使用適當?shù)膬?nèi)容與策略
接聽禮儀與跟蹤服務
電話營銷技巧和話術(shù)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/11607.html
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