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培訓(xùn)目標(biāo)
千軍萬馬跑營銷，為什么客戶卻越來越不滿意？企業(yè)要想以客戶為中心，最困難的事情是什么？客戶真的是上帝嗎？誰是我的大客戶？怎么把競爭對手的大客戶挖過來？如何在很短的時間內(nèi)贏得客戶的信任？如何挖掘潛在客戶？如何讓客戶成為回頭客，并自愿帶來更多的客戶？銷售人員、客服人員成功的法寶是什么？……答案就是：銷售、市場、服務(wù)一體化！
內(nèi)容提示
培育“粉絲”客戶的服務(wù)營銷技巧課程，主要內(nèi)容包括：客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位；讓客戶滿意的四個要素；客戶服務(wù)的分類；打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也“瘋狂”；客戶服務(wù)及客戶管理；以客戶為中心的實(shí)戰(zhàn)營銷技巧等。

課程大綱
第一講客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
第二講讓客戶滿意的四個要素：產(chǎn)品質(zhì)量/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/企業(yè)形象/客戶關(guān)系
第三講客戶服務(wù)的分類——售前、售中和售后
第四講態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度
阿“P”精神培養(yǎng)銷售、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來客戶的“瘋狂”

第五講打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也“瘋狂”
客戶是朋友，而不是“上帝”
客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)——實(shí)現(xiàn)雙贏
統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

第六講客戶服務(wù)及客戶管理
客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營管理重在管什么？
市場營銷的基本要素從4P到4C
客戶運(yùn)營管理流程

第七講客戶也瘋狂的市場策劃
營銷戰(zhàn)役的“保齡球”效應(yīng)
營銷戰(zhàn)役的策劃設(shè)計
搶灘戰(zhàn)役的市場策劃
第八講以客戶為中心的實(shí)戰(zhàn)營銷技巧
以客戶為中心營銷的4R方法/探尋潛在客戶的方法和技巧/第一次約見客戶技巧……

第九講以客戶為中心的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
真正的銷售在銷售之后
春蘭空調(diào)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略
建立超值服務(wù)系統(tǒng)
提高客戶滿意度的方法

第十講處理客戶建議、投訴的方法和技巧
投訴是很好的銷售機(jī)會/處理特殊客戶投訴的技能/客戶服務(wù)的主動關(guān)懷/幽默的語言可以解決棘手問題……
“客戶是朋友”而并非“上帝”是魯百年博士一直以來信奉的觀點(diǎn)。提供個性化服務(wù)，樹立以客戶為中心的服務(wù)與營銷理念，真正讓客戶滿意，將客戶培育成“粉絲”，這是魯博士成功的*法定，相信它也一定會幫助您走向成功。