一、藥店店員必備知識(shí)
作為合格的藥店?duì)I業(yè)員，不僅需要掌握相應(yīng)的藥品常識(shí)和一定的藥品專業(yè)知識(shí)，更要熟悉行業(yè)職業(yè)守則、藥品管理法、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范以及產(chǎn)品質(zhì)量法等職業(yè)法規(guī)。醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、藥物基礎(chǔ)知識(shí)也是必不可少的。
對(duì)于人體構(gòu)成、醫(yī)學(xué)微生物學(xué)、免疫學(xué)基礎(chǔ)等醫(yī)學(xué)知識(shí)要有深入的了解。應(yīng)熟悉藥物的分類、劑型特點(diǎn)、藥物的作用及影響藥物作用的因素，并了解常用藥物如抗生素類、心腦血管、消化、呼吸、泌尿、五官科用藥等的相關(guān)知識(shí)，包括商品名、通用名、適應(yīng)癥和不良反應(yīng)等。還需明確處方藥與非處方藥的區(qū)別。
在接待顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌問(wèn)好，面帶微笑。針對(duì)不同層次和類型的顧客，要靈活運(yùn)用基本禮貌用語(yǔ)，清晰簡(jiǎn)潔地向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和主要賣點(diǎn)。
當(dāng)顧客詢問(wèn)關(guān)于所患疾病的治療方案時(shí)，店員應(yīng)在充分了解顧客情況的前提下，從疾病防治和藥學(xué)的專業(yè)角度解釋清楚，推薦聯(lián)合用藥的方案，給顧客留下業(yè)務(wù)熟練、工作認(rèn)真、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的印象。
藥店店員還應(yīng)關(guān)注自身專業(yè)的持續(xù)學(xué)習(xí)。平時(shí)可以多關(guān)注藥理知識(shí)的公眾號(hào)、閱讀藥理百科等普及讀物，增強(qiáng)自己的知識(shí)儲(chǔ)備。要有自信和責(zé)任心，對(duì)待顧客真誠(chéng)自信，準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔地回答問(wèn)題。
藥店?duì)I業(yè)員的崗位培訓(xùn)也是非常重要的。除了基本的藥品知識(shí)外，收銀員必須掌握一定的用藥知識(shí)，而其他崗位如店長(zhǎng)、采購(gòu)及其他類型員工如貨架整理、保安、搬運(yùn)等也有各自的專業(yè)要求。其中，西藥和中藥的藥員必須熟悉藥品并掌握相關(guān)知識(shí)才能上崗，還需要相關(guān)的證書。藥店還必須配備執(zhí)業(yè)藥師或藥師。
在培訓(xùn)時(shí)，根據(jù)員工的部門分類進(jìn)行分別培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋職業(yè)法規(guī)、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、藥物基礎(chǔ)知識(shí)以及常用藥物介紹等。因?yàn)樗幍昱c醫(yī)院不同，藥店的營(yíng)業(yè)員不要求像醫(yī)院那樣專業(yè)知識(shí)特別專一。但列舉的這些內(nèi)容都是實(shí)用的東西，以勞動(dòng)和社會(huì)保障部的職業(yè)指導(dǎo)為依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容需要員工自行搜集和學(xué)習(xí)。
二、藥店店員的服務(wù)質(zhì)量與技巧
藥店?duì)I業(yè)員要嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度，聽(tīng)從店長(zhǎng)的工作分配，按照《連鎖門店服務(wù)質(zhì)量管理制度》規(guī)范自己的行為，為顧客提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在銷售藥品時(shí)，要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌和注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客。按藥品分類管理原則陳列藥品，做到擺放整潔、標(biāo)識(shí)清晰，方便顧客選購(gòu)。要嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求配方藥品，并定期對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行盤查。
藥店?duì)I業(yè)員還要學(xué)會(huì)察言觀色，通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求。處理顧客投訴和糾紛，并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。每一位顧客都是抱著某種需求走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)，才能向他們推薦最合適的藥品。試探推薦也是一個(gè)了解顧客需求的有效途徑。在進(jìn)行這些服務(wù)的過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員要始終保持自信和責(zé)任心，真誠(chéng)地對(duì)待每一位顧客。
藥店?duì)I業(yè)員悉心關(guān)注顧客需求，時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)。盡管藥店?duì)I業(yè)員在初始階段沒(méi)有得到關(guān)于顧客購(gòu)買需求的任何線索，但他們深知觀察顧客舉止、適度詢問(wèn)和推薦的重要性。通過(guò)精心設(shè)計(jì)的提問(wèn)，藥店?duì)I業(yè)員能夠更快地把握顧客的需求。在提問(wèn)過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員必須遵循一定的原則，避免單方面一味的詢問(wèn)，以免讓顧客產(chǎn)生“被調(diào)查”的不良感覺(jué)。
有效的溝通是銷售成功的關(guān)鍵。藥店?duì)I業(yè)員在詢問(wèn)時(shí)，要交替進(jìn)行藥品提示與詢問(wèn)，就像自行車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作。通過(guò)循序漸進(jìn)的提問(wèn)，藥店?duì)I業(yè)員可以從簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始，逐漸縮小討論范圍，最終掌握顧客的真正需求。
傾聽(tīng)是藥店?duì)I業(yè)員必備的能力。無(wú)論是顧客的稱贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，藥店?duì)I業(yè)員都需要耐心傾聽(tīng)，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩偷脑捳Z(yǔ)是“難以磨滅”的，藥店?duì)I業(yè)員可以從傾聽(tīng)中了解顧客的購(gòu)買需求。傾聽(tīng)也是建立信任的一種方式，顧客尊重那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人，并愿意回報(bào)以信任。
那么，如何成為一名優(yōu)秀的傾聽(tīng)者呢？藥店?duì)I業(yè)員需要做好各種準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。他們要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答。在傾聽(tīng)過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員需要集中注意力，避免分神或流露出不耐煩的表情。適時(shí)地發(fā)問(wèn)，可以幫助顧客理出頭緒，使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光鼓勵(lì)，還應(yīng)不時(shí)點(diǎn)頭以示聽(tīng)懂或贊同。
取得藥品經(jīng)營(yíng)許可證并成為合法藥店，并不意味著可以隨意開(kāi)展中醫(yī)坐診業(yè)務(wù)。因?yàn)樗幍甑闹饕獦I(yè)務(wù)是藥品經(jīng)營(yíng)，而中醫(yī)坐診則屬于醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。藥店若要提供中醫(yī)坐診服務(wù)，必須首先獲得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。否則，就涉嫌非法行醫(yī)。
即使藥店具備了開(kāi)展坐診的許可資格，坐診醫(yī)生的資質(zhì)也是不可忽視的一環(huán)。具體來(lái)說(shuō)，坐診醫(yī)生必須擁有醫(yī)師資格證和醫(yī)師執(zhí)業(yè)證這兩個(gè)由國(guó)家頒發(fā)的證件，二者缺一不可。
藥店必須提供符合標(biāo)準(zhǔn)的坐診場(chǎng)所和必要的條件。例如，對(duì)于中醫(yī)坐診，藥店應(yīng)有獨(dú)立的中藥飲片營(yíng)業(yè)區(qū)，其面積不得少于50平方米，同時(shí)中藥飲片的質(zhì)量也必須符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，品種齊全，數(shù)量充足。
藥店開(kāi)展中醫(yī)坐診業(yè)務(wù)是受到非常嚴(yán)格的法律限制的。雖然中醫(yī)坐診方便廣大群眾，并且有其歷史傳統(tǒng)，但現(xiàn)在必須依法依規(guī)進(jìn)行。
由于當(dāng)前的政策限制，中、西醫(yī)在商業(yè)藥店坐堂都被視為不合法，甚至可能被視為“非法行醫(yī)”。這是因?yàn)獒t(yī)師法規(guī)定，醫(yī)生必須在法定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)執(zhí)業(yè)。馬路救人、產(chǎn)婦難產(chǎn)等情況下的醫(yī)療行為，如果不在法定范圍內(nèi)，都可能被認(rèn)定為“非法行醫(yī)”，并可能引發(fā)法律糾紛。
對(duì)于“藥店是否應(yīng)該允許中醫(yī)坐診”這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該綜合考慮各方面因素。雖然一些大醫(yī)院可能無(wú)法治愈某些疾病，但允許藥店中醫(yī)坐診也可能存在風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)家對(duì)此應(yīng)該有明確的規(guī)定和支持，同時(shí)藥店也必須遵守相關(guān)法規(guī)。
事實(shí)上，許多藥店坐診是有必要的，因?yàn)樗鼈兲峁┝吮忝穹?wù)，既能提供醫(yī)療保健服務(wù)又能號(hào)脈診斷、對(duì)癥用藥。這深受廣大人民群眾的歡迎。目前國(guó)家的相關(guān)法規(guī)并不允許藥店進(jìn)行中醫(yī)坐診。
按照西醫(yī)制度，大部分中藥店并沒(méi)有中醫(yī)坐診，主要是因?yàn)樗幍昀习咫y以負(fù)擔(dān)有行醫(yī)資格的中醫(yī)醫(yī)生的費(fèi)用。如果聘請(qǐng)沒(méi)有行醫(yī)資格的民間中醫(yī)，即使是高手，也可能會(huì)面臨罰款，導(dǎo)致中藥店老板破產(chǎn)。這引發(fā)了一系列問(wèn)題，包括中藥銷售不暢、藥農(nóng)失業(yè)、中藥店倒閉等，最終可能導(dǎo)致中國(guó)人難以接受中醫(yī)藥的惠澤。
作為一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)國(guó)藥店的營(yíng)業(yè)員，我見(jiàn)證了歷史上中藥店有中醫(yī)師坐診的情況。那時(shí)我們的店里就有六個(gè)坐堂中醫(yī)生，主要是來(lái)自農(nóng)村的醫(yī)生，其中包括有名的中醫(yī)師和個(gè)別赤腳醫(yī)生。由于這些醫(yī)生在當(dāng)?shù)睾苡新曂?，?lái)看病和抓中藥的人很多。現(xiàn)在這種情況已經(jīng)不多見(jiàn)了，老中醫(yī)生相繼去世，新的中醫(yī)生又難以接棒。
從2007年開(kāi)始，我國(guó)國(guó)家衛(wèi)生部門和中醫(yī)藥管理部門已經(jīng)開(kāi)始試點(diǎn)允許藥店聘請(qǐng)中醫(yī)師坐診，并逐步完善相關(guān)管理制度。至2010年，這一政策已在全國(guó)范圍內(nèi)全面實(shí)施。按照相關(guān)要求，藥店需要配備相應(yīng)的硬件和軟件，并經(jīng)衛(wèi)生行政部門的審核獲得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》后，才能開(kāi)展中醫(yī)就診和開(kāi)具藥方業(yè)務(wù)。
允許藥店允許中醫(yī)就診的好處是多方面的。它可以方便群眾就醫(yī)，減輕醫(yī)院的壓力。它可以使有經(jīng)驗(yàn)的老中醫(yī)充分發(fā)揮他們的才華。它還可以提升藥店的知名度和中藥柜（房）的管理水平，增加中藥銷售的營(yíng)業(yè)收入。
符合規(guī)定條件的藥店聘請(qǐng)老中醫(yī)坐堂行醫(yī)，對(duì)于百姓、醫(yī)師和藥店都有利。這是一舉三得的好事，應(yīng)該得到更多的支持和推廣。
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