藥店店員是藥店運(yùn)營的核心力量，他們的服務(wù)水平和知識(shí)技能直接影響著顧客的滿意度和藥店的運(yùn)營效益。藥店店員的培訓(xùn)至關(guān)重要。
1. 問題：培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)、功利性強(qiáng)
據(jù)北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司副總經(jīng)理李成剛介紹，當(dāng)前藥店店員的培訓(xùn)存在一些問題。上游企業(yè)提供的培訓(xùn)內(nèi)容往往大同小異，導(dǎo)致店員在重復(fù)的培訓(xùn)中浪費(fèi)時(shí)間和精力，參訓(xùn)熱情不高。培訓(xùn)內(nèi)容零散、缺乏系統(tǒng)性，實(shí)操性較弱，難以滿足店員的實(shí)際需求。
2. 解決方法：提升店員整體素質(zhì)的角度進(jìn)行培訓(xùn)
上游企業(yè)在提供培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)站在提升店員整體素質(zhì)的角度進(jìn)行。與藥店人力資源部保持良好的溝通，共同制定適合藥店店員的培訓(xùn)方案。改進(jìn)培訓(xùn)形式，摒棄填鴨式培訓(xùn)，采用貼柜培訓(xùn)、情景體驗(yàn)培訓(xùn)等能夠激發(fā)店員興趣的形式。根據(jù)不同區(qū)域的特點(diǎn)和藥店的實(shí)際情況，為不同的藥店制定有針對(duì)性的培訓(xùn)方案，循序漸進(jìn)、系統(tǒng)化地進(jìn)行培訓(xùn)。
二、藥學(xué)專業(yè)人員向臨床藥師轉(zhuǎn)型的途徑
藥學(xué)專業(yè)人員在應(yīng)聘臨床藥師崗位后，需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。
1. 學(xué)術(shù)教育：參加藥學(xué)專業(yè)的本科、碩士或博士學(xué)位課程，學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)和技能。
2. 臨床實(shí)習(xí)：在醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)踐實(shí)習(xí)，了解藥物治療的實(shí)際應(yīng)用和患者管理。
3. 資格考試：獲得相關(guān)的藥師執(zhí)業(yè)資格證書。
4. 繼續(xù)教育：參加相關(guān)的培訓(xùn)課程、學(xué)術(shù)會(huì)議和研討會(huì)，持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。
5. 參與研究：積極參與科研項(xiàng)目和臨床實(shí)驗(yàn)，提升自己的研究能力和科學(xué)素養(yǎng)。
6. 團(tuán)隊(duì)合作：與其他醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同制定藥物治療方案和監(jiān)測藥物效果。
三、執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的選擇與比較
在執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的選擇上，正保醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)與優(yōu)路教育備受好評(píng)。這些機(jī)構(gòu)提供專業(yè)的課程設(shè)置、教材和師資力量，可以幫生順利通過考試?？忌谶x擇機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)先試聽課程，了解機(jī)構(gòu)的課程設(shè)置、教學(xué)質(zhì)量和價(jià)格等因素，然后根據(jù)個(gè)人實(shí)際和經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行選擇。考生也應(yīng)注意比較不同機(jī)構(gòu)的課程質(zhì)量和價(jià)格差異，選擇性價(jià)比高的機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)。
四、審方藥師崗位職責(zé)與要求
審方藥師是醫(yī)院藥房中不可或缺的重要角色，他們負(fù)責(zé)審核處方、指導(dǎo)用藥和監(jiān)測藥物效果等工作。具體職責(zé)包括：
1. 在科主任的指導(dǎo)下進(jìn)行工作，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)操作。
2. 參與臨床查房和藥學(xué)查房，對(duì)重點(diǎn)患者實(shí)施藥學(xué)監(jiān)護(hù)和建立藥歷。
3. 參加臨床病例討論，提出用藥意見和個(gè)體化藥物治療建議。
4. 審核患者用藥醫(yī)囑，對(duì)不合理用藥進(jìn)行干預(yù)并記錄。
5. 提供藥學(xué)咨詢服務(wù)，為醫(yī)護(hù)人員和患者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的用藥信息。
6. 負(fù)責(zé)收集和報(bào)告藥物不良反應(yīng)，保障患者用藥安全。
7. 負(fù)責(zé)藥品的調(diào)配和制劑工作，保證配發(fā)的藥品質(zhì)量合格、安全存放。同時(shí)要遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。
2. 適當(dāng)調(diào)整句式結(jié)構(gòu)，增加內(nèi)容的相關(guān)性和連貫性。
對(duì)于缺貨藥品，我們必須進(jìn)行詳細(xì)的登記，并及時(shí)向業(yè)務(wù)部及配送中心傳遞藥品信息，以確保客戶能夠及時(shí)購買。我們還要負(fù)責(zé)營業(yè)場所的環(huán)境衛(wèi)生清潔，每日班前班后都應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生清潔，以保持營業(yè)場所的整潔。
在銷售過程中，我們嚴(yán)禁采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品等方式。相反，我們應(yīng)提供咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者提供用藥咨詢和指導(dǎo)，確保顧客安全、合理用藥。員工必須熟練掌握藥理的基本作用和合理使用，并已取得執(zhí)業(yè)/主管藥師資格證書。
在中藥/西藥方面，員工應(yīng)具備鑒別藥材、藥材養(yǎng)護(hù)、倉儲(chǔ)的經(jīng)驗(yàn)，并能夠指導(dǎo)顧客安全用藥。具有GSP經(jīng)營質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)及藥品批發(fā)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者將優(yōu)先考慮。年齡不限，身體健康，無不良嗜好者方可應(yīng)聘。
在科主任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)藥師指導(dǎo)下，員工需在每日上班時(shí)進(jìn)行環(huán)境清潔，特別是操作臺(tái)面、地面的清潔衛(wèi)生。還需按照分工，做好中藥藥品的預(yù)算、采購、請(qǐng)領(lǐng)、分類、保管及保銷、回收、登記、統(tǒng)計(jì)和處方調(diào)配等工作。在調(diào)配過程中，必須認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，確保處方質(zhì)量和藥品安全。
中藥飲片的質(zhì)量是我們的重要責(zé)任，我們必須保持飲片潔凈無雜質(zhì)，分戥準(zhǔn)確，并根據(jù)處方要求發(fā)藥。我們還要做好藥品請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃，及時(shí)補(bǔ)充藥品，保證藥品充足供應(yīng)。在責(zé)任區(qū)內(nèi)，我們必須負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量的管理，確保中藥飲片無蟲蛀、發(fā)霉、變質(zhì)。
除了日常的藥學(xué)服務(wù)工作，我們還需要參與藥學(xué)研究和技術(shù)革新，了解藥品使用效果，征求意見，提高療效。我們還需要擔(dān)任教學(xué)和進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)藥劑師、藥劑士的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作。
對(duì)于門店的日常工作管理，我們需要全面負(fù)責(zé)，并執(zhí)行公司的質(zhì)量方針、預(yù)算目標(biāo)、營銷計(jì)劃等經(jīng)營管理工作。我們還需要管理門店的商品，包括滯銷、效期商品的管理以及補(bǔ)貨和票據(jù)跟蹤管理。在處理顧客的投訴和應(yīng)急事情時(shí)，我們需要迅速、有效地解決問題。我們還需要指導(dǎo)顧客合理購藥及提供用藥咨詢，對(duì)員工的專業(yè)技能進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。
對(duì)于門店藥品的質(zhì)量把關(guān)，我們需要對(duì)進(jìn)出的藥品進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，并養(yǎng)護(hù)藥品、整理與管理各種資料。應(yīng)聘此職位的人員需要具備執(zhí)業(yè)藥師資格證，并具備中/西藥師證（雙證）者優(yōu)先。還需要有5年以上醫(yī)藥醫(yī)保零售藥房質(zhì)量崗位及藥店管理的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并具備協(xié)助或直接辦理過終端藥店的認(rèn)證過程的能力。
對(duì)于客戶體驗(yàn)部的在線執(zhí)業(yè)藥師團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營管理，我們需要確保團(tuán)隊(duì)完成KPI指標(biāo)，并監(jiān)控運(yùn)營質(zhì)量，保障藥師咨詢工作順暢運(yùn)營。我們還需要負(fù)責(zé)該項(xiàng)目整體人員管理，不斷完善和提升整體KPI，優(yōu)化現(xiàn)有工作流程，提高效率，降低運(yùn)營成本。為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，我們需要具備大型客服中心的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、呼叫團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)、客戶服務(wù)流程和各種工作職責(zé)的設(shè)置制定的熟悉度等條件。具有HomeAgent團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；具有執(zhí)業(yè)藥師資格證書者優(yōu)先。
在臨床一線工作中，臨床藥師需要直接參與用藥相關(guān)的臨床工作，參與臨床查房、藥學(xué)查房，審核用藥醫(yī)囑或處方等。他們還需要對(duì)患者進(jìn)行用藥教育，指導(dǎo)患者安全用藥，并對(duì)重點(diǎn)患者實(shí)施藥學(xué)監(jiān)護(hù)和建立藥歷。臨床藥師還需要參加疑難危重患者的會(huì)診、救治和病案討論，根據(jù)臨床藥物治療的需要進(jìn)行治療藥物的監(jiān)測，并設(shè)計(jì)個(gè)體化給藥方案。這些工作體現(xiàn)了臨床藥師的專業(yè)能力和對(duì)患者實(shí)施持續(xù)藥學(xué)監(jiān)護(hù)的過程。一、護(hù)士用藥指導(dǎo)工作
6. 護(hù)士應(yīng)熟練掌握藥品的請(qǐng)領(lǐng)、保管及正確使用方法，確保藥品的安全與有效。
7. 藥師應(yīng)積極為醫(yī)務(wù)工作者和患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的用藥信息及咨詢服務(wù)。開展合理用藥教育活動(dòng)，普及用藥知識(shí)，提高公眾用藥水平。
8. 嚴(yán)密觀察各類藥物的臨床療效及安全性，特別是新藥上市后的效果和安全性監(jiān)測。開展藥物評(píng)價(jià)、藥物利用研究以及合理用藥的探索。
9. 結(jié)合臨床藥物治療實(shí)踐，藥師應(yīng)參與藥學(xué)科研工作，并承擔(dān)實(shí)習(xí)生、見習(xí)生的教學(xué)任務(wù)，傳授專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能。
10. 其他與醫(yī)院藥學(xué)相關(guān)的專業(yè)技術(shù)工作也應(yīng)由藥師負(fù)責(zé)，包括但不限于藥品質(zhì)量監(jiān)控、藥品不良事件處理等。
二、藥品管理與服務(wù)提升
11. 工作人員應(yīng)遵循醫(yī)德規(guī)范，保持優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，確保醫(yī)德考評(píng)合格。
1. 庫存管理需科學(xué)合理，有效控制藥品的補(bǔ)貨與銷售，對(duì)不合理庫存采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。
2. 藥品驗(yàn)收工作要求及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速，發(fā)現(xiàn)問題需按規(guī)范記錄并處理。
3. 藥品效期管理要精細(xì)化，及時(shí)填報(bào)效期預(yù)警表，對(duì)店內(nèi)近效期藥品要有明確管理措施，確保貨架上無近效期1個(gè)月以下的藥品。
4. 質(zhì)量檔案管理要規(guī)范有序，進(jìn)口藥檢報(bào)告與注冊(cè)證管理要方便查找，其他質(zhì)量檔案也要進(jìn)行有效管理。
5. 重視藥品和設(shè)備的養(yǎng)護(hù)工作，對(duì)藥品受潮、霉變、蟲蛀、變色等現(xiàn)象要及時(shí)處理并記錄。
6. 設(shè)立專門的退貨區(qū)域，確保店內(nèi)員工均知曉退貨流程，按規(guī)定處理需退藥品，并為公司提供退藥信息。
三、專業(yè)能力與顧客服務(wù)
1. 工作人員應(yīng)樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，熟悉店內(nèi)藥品的相關(guān)知識(shí)，包括功效、不良反應(yīng)、配伍禁忌等。要掌握一定的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)。
2. 提供信息咨詢服務(wù)，了解顧客病情、病史、用藥情況等，為顧客提供合理的健康指導(dǎo)和用藥建議。
3. 提供用藥指導(dǎo)服務(wù)，幫助顧客正確選購藥品，確?；颊咧獣匀绾畏帲苊獠涣挤磻?yīng)的發(fā)生。根據(jù)需要調(diào)整用藥，改進(jìn)治療方案。
4. 在處方調(diào)配方面，要嚴(yán)格按照規(guī)定操作，對(duì)針劑、二類精神藥品實(shí)行專柜專鎖，并設(shè)立處方藥銷售記錄。對(duì)顧客處方中不合理之處要及時(shí)指出并記錄，提供改善處方的建議。
5. 受理顧客反饋，完整記錄藥物不良反應(yīng)等投訴，及時(shí)跟蹤處理并與顧客進(jìn)行反饋溝通。
四、政策法規(guī)與專業(yè)培訓(xùn)
1. 工作人員要掌握醫(yī)藥管理相關(guān)的政策法規(guī)，確保門店所有員工熟悉相應(yīng)內(nèi)容。
2. 定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，包括藥品的質(zhì)量、療效、不良反應(yīng)等內(nèi)容，確保門店所有員工掌握相關(guān)知識(shí)。通過這些措施的實(shí)施，可以提升藥店的運(yùn)營水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足患者和醫(yī)務(wù)工作者的需求。
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