在藥品行業(yè)中，企業(yè)培訓(xùn)不僅關(guān)乎員工能力的提升，更關(guān)乎產(chǎn)品銷量的提高以及品牌價(jià)值的塑造。藥店店員的角色在藥品銷售過(guò)程中顯得尤為重要，他們不僅是產(chǎn)品的推廣者，更是顧客健康咨詢的解答者。對(duì)藥店店員的培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)被視為制藥工業(yè)市場(chǎng)策略中不可或缺的一環(huán)。
當(dāng)前的企業(yè)培訓(xùn)工作存在諸多問(wèn)題。程序化的培訓(xùn)流程、千人一面的產(chǎn)品知識(shí)、填鴨式的教學(xué)表現(xiàn)方式以及行政壓力的束縛，都使得培訓(xùn)效果大打折扣。要解決這些問(wèn)題，制藥工業(yè)需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。
### 1. 層級(jí)化實(shí)施的培訓(xùn)管理
不同崗位的員工其思考問(wèn)題和看待問(wèn)題的角度都存在差異。培訓(xùn)課程應(yīng)該根據(jù)不同層級(jí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，如店員、店長(zhǎng)、門店管理部等，每個(gè)層級(jí)的課程都應(yīng)有所不同，這樣才能更好地調(diào)動(dòng)各層級(jí)的興趣度，并建立深度合作的吸引力。
### 2. 多樣化的培訓(xùn)形式
現(xiàn)在的藥店店員大多是80、90后員工，他們個(gè)性張揚(yáng)、追求自由。培訓(xùn)形式應(yīng)該多樣化，除了傳統(tǒng)的課堂教學(xué)外，還可以采用聯(lián)誼活動(dòng)、戶外拓展、野外郊游等方式進(jìn)行培訓(xùn)，讓店員在娛樂(lè)中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)。
### 3. 培訓(xùn)內(nèi)容上的實(shí)戰(zhàn)性
店員和連鎖藥店越來(lái)越高的要求使得培訓(xùn)內(nèi)容必須具有實(shí)戰(zhàn)性。制藥工業(yè)提供的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該結(jié)合連鎖藥店遇到的實(shí)際問(wèn)題，穿插大量的案例進(jìn)行講解，讓店員能夠在實(shí)際銷售中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)。
### 4. 語(yǔ)言表達(dá)的生活化
培訓(xùn)時(shí)要用通俗、直白的語(yǔ)言解釋品牌理念、產(chǎn)品的治病機(jī)理、作用功效等，讓每一個(gè)可能的消費(fèi)者都能夠聽(tīng)懂。用簡(jiǎn)練又生活化的語(yǔ)言把復(fù)雜的道理解釋清楚，是培訓(xùn)的最高境界。
### 5. 賣點(diǎn)提煉簡(jiǎn)約化
由于國(guó)內(nèi)藥品大部分是仿制藥，產(chǎn)品高度同質(zhì)化，因此賣點(diǎn)提煉的精準(zhǔn)與否是能否打動(dòng)消費(fèi)者的關(guān)鍵。賣點(diǎn)應(yīng)該以一句話、三句半或者順口溜的方式表達(dá)，語(yǔ)言生動(dòng)、朗朗上口，能充分調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買欲望。
### 6. 培訓(xùn)跟蹤及時(shí)化
提供的培訓(xùn)不僅僅是第一步，更重要的是后期跟進(jìn)工作是否及時(shí)、到位。應(yīng)該在培訓(xùn)后的幾天時(shí)間里迅速對(duì)接收培訓(xùn)的聽(tīng)者進(jìn)行逐一的拜訪，以加深客情關(guān)系并進(jìn)一步就銷售問(wèn)題做溝通。
##二、藥店店員應(yīng)掌握的基本常識(shí)與技能
藥店?duì)I業(yè)員作為藥品銷售的第一線人員，應(yīng)具備相應(yīng)的藥品常識(shí)和專業(yè)知識(shí)。主要包括以下幾個(gè)方面：
####職業(yè)法規(guī)與藥品管理知識(shí)：
藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)熟知醫(yī)藥行業(yè)的職業(yè)守則、藥品管理法知識(shí)以及產(chǎn)品質(zhì)量法知識(shí)等，這有助于他們更好地指導(dǎo)顧客購(gòu)藥并確保藥品的質(zhì)量安全。
####醫(yī)學(xué)與藥物基礎(chǔ)知識(shí)：
包括人體構(gòu)造、醫(yī)學(xué)微生物學(xué)、免疫學(xué)基礎(chǔ)以及藥物的分類、劑型特點(diǎn)、作用及影響因素等。這些知識(shí)有助于藥店?duì)I業(yè)員更好地理解藥品的性能和作用，從而為顧客提供更專業(yè)的建議。
通過(guò)以上知識(shí)的掌握和應(yīng)用，藥店?duì)I業(yè)員可以更好地服務(wù)顧客，提高藥品銷售的質(zhì)量和效果。這也體現(xiàn)了藥店對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)水平。藥物知識(shí)詳解與藥店服務(wù)指南
一、藥物分類介紹
在藥店中，藥品的種類繁多，常見(jiàn)的有抗生素類藥品、心腦血管用藥、消化系統(tǒng)用藥、呼吸系統(tǒng)用藥、泌尿系統(tǒng)用藥以及五官科用藥等。每一種藥品都有其特定的商品名和通用名，適應(yīng)不同的病癥，同時(shí)也可能存在一些不良反應(yīng)。藥店中的藥品有處方藥和非處方藥之分，這是患者在購(gòu)買時(shí)需要注意的。
二、店員服務(wù)規(guī)范
藥店店員在接待顧客時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)好并面帶微笑，以營(yíng)造一個(gè)友好的購(gòu)物環(huán)境。在了解顧客的需求時(shí)，店員需要靈活運(yùn)用基本禮貌用語(yǔ)和接近方式，巧妙地切入主題，簡(jiǎn)潔明了地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和主要賣點(diǎn)。對(duì)于顧客的疾病情況，店員應(yīng)在充分了解顧客情況的前提下，從專業(yè)角度為顧客解釋清楚，推薦聯(lián)合用藥的方案，給顧客一種專業(yè)、負(fù)責(zé)的感覺(jué)。
三、藥品知識(shí)與培訓(xùn)
藥店店員需要掌握一定的藥理知識(shí)，包括藥物的分類、成劑型特點(diǎn)、藥物的作用及影響藥物作用的因素等。對(duì)于常用藥物如抗生素、心腦血管藥等，店員需要熟悉其商品名、通用名、適應(yīng)癥和不良反應(yīng)等信息。藥店還應(yīng)定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，包括收銀員、店長(zhǎng)、采購(gòu)員以及其他類型員工，確保員工熟悉藥品和掌握相關(guān)知識(shí)。
四、顧客需求洞察與處理
每一位走進(jìn)藥店的顧客都有其特定的購(gòu)買需求，店員需要通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求。例如，通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作是否匆忙或閑逛，以及表情是否滿意或失望，可以初步判斷出顧客的購(gòu)買意愿。店員還可以通過(guò)試探性推薦來(lái)了解顧客的愿望。在處理顧客投訴和糾紛時(shí)，店員應(yīng)保持冷靜、妥善解決，并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
五、營(yíng)業(yè)員必備技能
零售藥店?duì)I業(yè)員需要考取技能證、上崗證和健康證等證書。在工作中，他們需要嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度，按照規(guī)定陳列藥品、正確介紹藥品功能、注意事項(xiàng)等。他們還需要認(rèn)真執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定，定期對(duì)藥品的質(zhì)量進(jìn)行盤查。在處理顧客問(wèn)題時(shí)，他們應(yīng)遵循一定的原則和程序，不夸大藥性，有良好的職業(yè)道德。
在藥品銷售咨詢中，我們需要遵循幾個(gè)關(guān)鍵原則。我們要避免單方面過(guò)度詢問(wèn)。一些經(jīng)驗(yàn)不足的藥店銷售員常常犯的錯(cuò)誤是不斷提出無(wú)關(guān)緊要或者一連串的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)被“調(diào)查”的感覺(jué)，從而引發(fā)反感而不愿透露真實(shí)需求。
藥品推薦與詢問(wèn)應(yīng)交替進(jìn)行。就像自行車上的兩個(gè)輪子一樣，藥品的展示和顧客的詢問(wèn)是銷售過(guò)程中不可或缺的兩個(gè)部分。通過(guò)交替進(jìn)行，藥店銷售員能夠逐漸深入了解顧客的真正需求。
在詢問(wèn)過(guò)程中，我們需要循序漸進(jìn)。從簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始，例如“這種藥是給誰(shuí)用的？”或“您想要哪種包裝？”等，通過(guò)觀察顧客的表情和回答，逐步深入到更具體的需求。對(duì)于敏感問(wèn)題，銷售員可以巧妙轉(zhuǎn)移視線，輕松觀察顧客的反應(yīng)。
傾聽(tīng)是銷售過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)。無(wú)論是顧客的贊美、說(shuō)明、抱怨還是反駁，藥店銷售員都應(yīng)該耐心傾聽(tīng)，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以表達(dá)關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩偷难哉Z(yǔ)中隱藏著他們的購(gòu)買需求和意愿，只有傾聽(tīng)才能洞察。
那么，如何做到有效傾聽(tīng)呢？要做好心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。銷售員需要有耐心，全神貫注地傾聽(tīng)顧客的每一句話。對(duì)于可能提出的問(wèn)題，銷售員應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備，以便能夠給予準(zhǔn)確的回答。
在傾聽(tīng)時(shí)，銷售員*不能心不在焉或流露出不耐煩。一旦讓顧客察覺(jué)到銷售員沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他們講話，就會(huì)失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。保持專注和耐心是傾聽(tīng)的關(guān)鍵。
適時(shí)的發(fā)問(wèn)也是幫助顧客理清思路的有效方式。銷售員在傾聽(tīng)時(shí)，不僅要有耐心，不打斷顧客，還要適時(shí)地提出問(wèn)題，這有助于引導(dǎo)談話的方向，使對(duì)話更加具體生動(dòng)。銷售員應(yīng)通過(guò)點(diǎn)頭、表情等方式表達(dá)理解和贊同。
例如，當(dāng)顧客說(shuō)話時(shí)，銷售員可以適時(shí)地說(shuō)出“我明白您的意思”、“您說(shuō)的是……”等話語(yǔ)來(lái)回應(yīng)顧客的敘述或提出問(wèn)題引導(dǎo)談話的方向。最重要的是通過(guò)傾聽(tīng)真正了解顧客的意見(jiàn)與需求并做出及時(shí)的回應(yīng)以便更好地滿足他們的需求并解決相關(guān)問(wèn)題從而促進(jìn)藥品的銷售成功。藥店人員培訓(xùn)需求與方式探討
談起藥店培訓(xùn)，話題頗多。藥店作為一個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，其員工需要接受各種類型的培訓(xùn)。那么，藥店人員究竟需要什么樣的培訓(xùn)呢？是課堂式的理論教學(xué)、老帶新模式、自學(xué)后考試，還是戶外拓展訓(xùn)練、寓教于樂(lè)的方式？哪種培訓(xùn)形式最有效？我們來(lái)從培訓(xùn)的本質(zhì)——學(xué)習(xí)，開(kāi)始探討。
這里的學(xué)習(xí)，并非指學(xué)校中的學(xué)習(xí)為了應(yīng)對(duì)考試，而是為了更好地在實(shí)際工作中應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，達(dá)到學(xué)以致用的目的。我們的培訓(xùn)理念應(yīng)該是：不拘泥于形式，形式是為結(jié)果服務(wù)的。
那么，藥店的培訓(xùn)內(nèi)容具體包含哪些呢？
一、產(chǎn)品基本功培訓(xùn)
筆者從事培訓(xùn)行業(yè)近十年，為眾多企業(yè)提供過(guò)管理咨詢服務(wù)。統(tǒng)計(jì)顯示，八成以上的企業(yè)業(yè)績(jī)不佳源于員工基本功不扎實(shí)。在銷售過(guò)程中，產(chǎn)品說(shuō)明書的學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。店員需要熟記店里所有主推產(chǎn)品、A類產(chǎn)品的說(shuō)明書，因?yàn)槠渲邪水a(chǎn)品的賣點(diǎn)、聯(lián)合用藥、關(guān)聯(lián)銷售等重要信息。這些知識(shí)的自學(xué)和課堂教學(xué)都可以作為起點(diǎn)，但基本功的學(xué)習(xí)是枯燥且容易放棄的，需要企業(yè)的監(jiān)督和考核來(lái)達(dá)到最終的效果。筆者曾為企業(yè)制定店員分級(jí)考核體系，通過(guò)晨會(huì)、夕會(huì)、銷售淡場(chǎng)的分享來(lái)落實(shí)學(xué)習(xí)成果，實(shí)踐效果理想。這也證明了基本功對(duì)企業(yè)的重要性。對(duì)于產(chǎn)品基本功，除了老師的傳授，不斷的分享、背誦和考核也是至關(guān)重要的。在此分享一個(gè)訓(xùn)練基本功的好方法：借鑒《三大紀(jì)律八項(xiàng)注意》的歌曲形式，把產(chǎn)品的賣點(diǎn)和特點(diǎn)編寫成歌詞，朗朗上口，加深店員記憶。
二、醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)
作為專業(yè)藥店，醫(yī)學(xué)和藥學(xué)知識(shí)也是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。當(dāng)今藥店經(jīng)營(yíng)朝“專業(yè)、服務(wù)、關(guān)愛(ài)、管理”的方向發(fā)展，因此專業(yè)能力是必備能力之一。醫(yī)學(xué)藥學(xué)是專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科，對(duì)于非醫(yī)學(xué)或藥學(xué)背景的店員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)起來(lái)有一定難度。在醫(yī)學(xué)、藥學(xué)培訓(xùn)中，選擇培訓(xùn)師至關(guān)重要。培訓(xùn)行業(yè)的俗語(yǔ)有“三流的老師把簡(jiǎn)單的道理講復(fù)雜；*的老師把復(fù)雜的道理講簡(jiǎn)單”，選擇合適的老師是提高培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。授課內(nèi)容和貼合店內(nèi)銷售實(shí)際也十分重要。在選擇老師時(shí)，建議與授課老師提前面談交流，并審閱課件。對(duì)于聯(lián)合用藥、關(guān)聯(lián)銷售等講解要完全貼合店內(nèi)銷售的產(chǎn)品實(shí)際。同時(shí)要求老師講解時(shí)簡(jiǎn)潔明了、一針見(jiàn)血。這樣才是對(duì)企業(yè)真正有益的培訓(xùn)。因此企業(yè)在對(duì)醫(yī)藥專業(yè)的培訓(xùn)上要把握大方向側(cè)重在對(duì)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論在實(shí)踐中的檢驗(yàn)與實(shí)踐其次就是要站在員工的角度來(lái)看知識(shí)的需求形式要從滿足與引領(lǐng)其未來(lái)的工作模式需求上下功夫做好對(duì)知識(shí)的實(shí)戰(zhàn)模擬并找到可以更好實(shí)踐的方式與方法比如借助現(xiàn)有工具與軟件讓其在最短的時(shí)間內(nèi)找到解決顧客疑問(wèn)的方法進(jìn)而做出正確的推薦提高銷售技能水平與銷售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)真正的專業(yè)與服務(wù)雙贏三、銷售技能培訓(xùn)銷售技能培訓(xùn)也是藥店的重要培訓(xùn)內(nèi)容之一但實(shí)際上能夠真正達(dá)到及格水平的企業(yè)并不多為什么？因?yàn)殇N售技能培訓(xùn)涉及到“細(xì)、雜、煩、羞”等方面。銷售技能包括了識(shí)人、識(shí)病、識(shí)藥等三識(shí)能力。只有掌握了這些能力才能真正做好藥店的銷售工作。對(duì)于銷售技能的提升需要通過(guò)實(shí)踐案例的剖析、模擬演練以及實(shí)際的銷售場(chǎng)景實(shí)踐來(lái)達(dá)到真正提升銷售業(yè)績(jī)的目的。（待續(xù)）在接下來(lái)的內(nèi)容中我們可以詳細(xì)討論藥店如何通過(guò)模擬演練場(chǎng)景實(shí)練等方式來(lái)提升員工的三識(shí)能力進(jìn)而提升銷售業(yè)績(jī)同時(shí)也可以探討如何通過(guò)創(chuàng)新培訓(xùn)方式激發(fā)員工的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿激發(fā)員工自主創(chuàng)新能力等方法進(jìn)一步提高藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷適應(yīng)醫(yī)藥零售行業(yè)發(fā)展的需求不斷提升自身的管理與服務(wù)水平從而提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。結(jié)束語(yǔ)：藥店人員的培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期且復(fù)雜的過(guò)程需要企業(yè)不斷地探索和創(chuàng)新以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求提高員工的綜合素質(zhì)和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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