一、移動外呼客服的培訓內(nèi)容有哪些
1. 客戶群體的區(qū)分與應對策略及消費者心理分析。
2. 針對電話營銷技巧等專業(yè)能力方面的短板進行深入剖析。
3. 制定專項提升方案，進行針對性的訓練。
4. 幫助員工提升客戶運營和市場開拓能力，分享營銷成功案例。
5. 學習外呼電話處理流程，提高電話處理效率。
第一部分：消費者心理分析與高級電話營銷技巧
傳統(tǒng)電話營銷與現(xiàn)代化電話營銷的區(qū)別及案例分析。
消費者為何抗拒電話營銷的原因探討。
中國移動外呼接通率下降的原因分析。
第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析技能提升
從精明消費者的角度思考營銷策略。
客戶需求分析技能——四級提問技巧的學習。
第三部分：外呼電話處理流程的學習與優(yōu)化腳本制作
分析錄音：聽取移動公司的開頭語并進行解析。
小練習：熟悉陌生客戶的開頭語。
案例分享：成功的開場白設計，如手機報、彩鈴和話費優(yōu)惠套餐的開頭語設計。
二、移動客服培訓涵蓋的關(guān)鍵內(nèi)容
1. 系統(tǒng)操作技能的掌握：包括如何有效使用電話系統(tǒng)的各種功能，如狀態(tài)設置、信息檢索、輔助工具的使用以及內(nèi)部網(wǎng)站的訪問等。重點是確保員工能根據(jù)實際工作需求正確使用電話系統(tǒng)。
2. 行業(yè)及產(chǎn)品的深入了解：客服人員需要全面掌握所服務的產(chǎn)品和服務的詳細信息，包括處理各種服務請求的流程、客戶的期望和需求等。也會涉及上下游產(chǎn)品或服務的基本知識，以提供更全面的服務。
3. 人際關(guān)系技巧的培養(yǎng)：在呼叫中心這樣人力密集、壓力較大的環(huán)境中，教授員工如何處理人際關(guān)系至關(guān)重要。這不僅有助于緩解工作壓力、促進團隊合作，還能提升績效、提供更佳的客戶體驗并降低員工流失率。
三、移動客服人員參加營銷培訓小結(jié)的撰寫方法
1. 簡述培訓主題、目的、參與人員及培訓內(nèi)容概述。
2. 詳述培訓中的學習內(nèi)容，包括課程重點、案例分析、嘉賓觀點等，并說明每個環(huán)節(jié)的學習收獲。
3. 分享個人在培訓過程中的感受，包括學習難度、對工作幫助、與其他參與者的互動等。
4. 總結(jié)培訓的收獲，如對工作啟示、營銷理念深入理解、客戶需求和行業(yè)發(fā)展的把握等。
5. 根據(jù)培訓收獲，制定個人行動計劃，明確需要改進的地方和未來的工作方向。
四、移動客服崗位的職責介紹
移動客服主要負責通過各類渠道（如電話、在線客服等）與客戶進行溝通，維系客戶關(guān)系，推薦公司的增值業(yè)務并解答客戶疑問。具體的崗位職責包括：
1. 接聽各品牌技能話務，準確回答客戶問題，提供標準服務。
2. 受理客戶申請的業(yè)務和投訴，并記錄投訴內(nèi)容，將需要其他崗位協(xié)助的處理業(yè)務生成電子工單并轉(zhuǎn)送后臺組。
3. 對資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄后上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務組。
崗位名稱：中國移動客服專員（早九晚六，固定每月休息八天，不加班）
崗位要求：
擁有優(yōu)秀的溝通技巧和應變能力，能快速準確地解決問題。對待工作充滿責任心，思維邏輯清晰，能夠在壓力下工作，具備強烈的投訴服務意識。能夠有效識別潛在升級投訴意向，并妥善處理安撫工作。擁有接聽客服經(jīng)驗者優(yōu)先。能獨立工作并解決問題，同時具備良好的團隊協(xié)作精神。有較強適應能力，能承受一定工作壓力。
崗位職責：
處理10086客戶來電咨詢和維護工作，負責日常運營管理及團隊建設。建立并優(yōu)化團隊職能、制度與流程，進行業(yè)務培訓和指導，解決客服人員的疑難問題。評估項目業(yè)績及人力成本控制，提出并實施改進措施，以爭取優(yōu)秀業(yè)績。負責呼叫中心職場的開拓和團隊建設，制定運營流程和各項制度方案，對職場預算和運營結(jié)果負責。
技能要求：
熟悉呼叫中心運作模式，能制定公司運作流程和系統(tǒng)方案。具備呼叫中心運營管理或客服管理3年以上的經(jīng)驗。負責受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司關(guān)系，回答咨詢并整理、轉(zhuǎn)述客戶需求。負責客戶網(wǎng)站的制作跟進和宣傳推廣工作，包括拍照、網(wǎng)站上傳等。管理客戶域名注冊和通用網(wǎng)址注冊，負責分公司ftp申請和下發(fā)后的管理以及企業(yè)郵箱的開通。維護公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料，包括*會員推薦、產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入和客戶網(wǎng)站的網(wǎng)上推廣。組織產(chǎn)品滿意度調(diào)查，統(tǒng)計分析并及時報告相關(guān)問題和產(chǎn)品質(zhì)量。協(xié)調(diào)解決服務中出現(xiàn)的問題，并形成記錄。對技術(shù)難題進行追蹤并解決，必要時提供。負責銷售服務的電話回訪、協(xié)助召開會員沙龍，并提交客戶反饋意見。
服務要求：
接受客戶咨詢，記錄咨詢和投訴內(nèi)容，并按照流程給予反饋。及時發(fā)現(xiàn)客戶需求和意見，進行記錄、整理和匯報。為客戶提供完整準確的方案和信息服務，解決客戶問題并提供高質(zhì)量服務。嚴格執(zhí)行工作規(guī)范及流程，積累知識并提供流程改善依據(jù)。與同事或主管分享信息，一站式解決客戶需求，提供全套咨詢和購卡服務。始終保持對工作的熱情和專注，力求提供卓越的客戶體驗。
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