#### 一、尋找贊美顧客的切入點
贊美是一種藝術(shù):有效的贊美不僅僅在于“過”或“不及”,更要找準贊美的對象。
尋找可以贊美的點:顧客身上的優(yōu)點、特點都可以作為贊美的對象,如事業(yè)、長相、舉止等。
確保贊美的是事實:顧客的某些優(yōu)點要是真實存在的,這樣才能讓顧客感受到你的贊美是真誠的。
#### 二、表達贊美的技巧
用自然的方式表達:組織好自己的語言,以一種自然而然的方式表達對顧客的贊美。
在恰當?shù)臅r機表達:在適當?shù)臅r機,如顧客做出某種值得稱贊的行為時,再給予贊美。
加入調(diào)侃的調(diào)料:在贊美時可以適當加入幽默或調(diào)侃,以調(diào)節(jié)氣氛,讓顧客感到舒適。
#### 三、銷售過程中的女性顧客贊美語
(列舉了一些針對女性顧客的常見贊美語)
#### 四、營銷人員溝通時的注意事項
不忘職業(yè)身份:在與顧客溝通時,始終明確自己的職業(yè)身份。
避免與顧客爭辯:與顧客發(fā)生爭論只會招致反感,無法實現(xiàn)銷售目標。
尊重顧客觀點:尊重并理解顧客的思想和觀點,避免采用質(zhì)問的口氣與顧客談話。
注意溝通方式:保持微笑,態(tài)度要和藹,使用征詢、協(xié)商的語氣與顧客交流。
避免談?wù)搨€人優(yōu)勢:不要過分夸大自己的成就、地位等,以免制造距離感。
#### 五、推銷產(chǎn)品時的注意事項
避免使用專業(yè)術(shù)語:在推銷產(chǎn)品時,盡量使用通俗易懂的語言,避免使用可能引起顧客忌諱的專業(yè)術(shù)語。
鼓勵顧客講話:通過讓顧客多說話,了解其需求。
注重情感交流:用真情實感與顧客交流,拉近彼此的距離。
注意語音語調(diào):說話時要抑揚頓挫、有節(jié)奏感,避免生硬呆板。
#### 六、處理導(dǎo)購與顧客接觸的情況
《顧客購物體驗與營業(yè)員服務(wù)技巧》
在顧客購物的過程中,營業(yè)員的服務(wù)至關(guān)重要。有時顧客只關(guān)注商品,讓營業(yè)員不知如何介入。這時,把握好時機對顧客進行恰當?shù)脑儐柡鸵龑?dǎo)就顯得尤為重要。
當顧客在柜臺前停留、瀏覽或與其他顧客討論商品時,都是營業(yè)員介入詢問的好時機。交流時,語言要禮貌、誠懇,根據(jù)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點靈活決定問話的內(nèi)容。主動的詢問能消除顧客的疑慮,迅速了解他們的需求,為接下來的服務(wù)提供依據(jù)。
以女性顧客為例,她們在購物過程中易受感情和環(huán)境影響,對商品的外觀和美感要求較高。營業(yè)員需耐心、細致地服務(wù),給她們足夠的挑選和比較的時間。針對男性顧客的果斷和注重實效的特點,營業(yè)員應(yīng)主動推薦商品,詳細介紹其性能、特點等,滿足他們迅速做出決策的心理需求。
除了掌握與不同顧客群體交流的技巧,營業(yè)員還需熟悉銷售技巧。銷售不僅是商品的交易,更是溝通的過程。其中,“引導(dǎo)成交法”、“假設(shè)成交法”等是常用的技巧。銷售也是一門需要不斷學(xué)習和進步的藝術(shù)。只有不斷提升自己的專業(yè)能力,才能更好地滿足客戶的需求。
送別顧客時的語言也蘊含著豐富的內(nèi)涵。關(guān)心性的送別不僅是對特殊顧客和粗心顧客的關(guān)懷,也是樹立公司品牌形象的重要環(huán)節(jié)。
營業(yè)員需要敏銳的觀察力,善于從消費者的外表、言談舉止洞察其心理,正確判斷消費者的需求和愛好,有針對性地進行接待。不同消費者有不同的商品需求,營業(yè)員可從年齡、性別、服飾上判斷其職業(yè)特征,有針對性地推薦商品。從消費者的視線、言談、舉止上進一步了解需求和購買動機,還可以看出消費者的脾氣和性格。對于結(jié)伴而來的消費者,營業(yè)員要分清誰是出錢者、使用者或內(nèi)行,以“守門人”為中心,幫助他們統(tǒng)一意見,選定商品。
對于銷售人員的自身要求,除了熟悉貨品,最困難的是掌握顧客心理。銷售人員需要通過顧客進店時的穿著和瀏覽來判斷其需求,做到專業(yè)建議和搭配,讓顧客不僅自己滿意,也讓周圍的朋友滿意。銷售人員還需要增加知識面,掌握與工作和顧客相關(guān)的知識,以便和顧客聊天時找到共同話題。留下顧客的資料,為更好的服務(wù)打下基礎(chǔ)。
銷售是一門藝術(shù),需要從商品提供的特殊利益出發(fā),滿足客戶的特殊需求。銷售的定義對于每個人可能都有不同的理解,但核心在于能夠?qū)⑸唐放c貨幣進行交換,實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標。銷售過程需要柜臺銷售和直銷的結(jié)合,其中柜臺銷售相對輕松,而直銷則需要有客源或者懂得從別人話語中尋找感興趣的話題。銷售也是點對點的營銷方式,需要繞過障礙找到目標客戶的需求點。銷售工作的難度和回報因人而異,可以是一項高薪的工作,也可以是一項輕松的工作。關(guān)鍵在于自己對銷售工作的理解和行動。
在這個競爭激烈的市場環(huán)境中,企業(yè)為了提升銷售競爭力,常常選擇與專業(yè)的銷售管理軟件服務(wù)商合作,如八百客等,以提升企業(yè)的整體競爭力。關(guān)于銷售管理的定義,不同專家學(xué)者的理解有所差異。有的觀點認為銷售管理是對銷售人員的管理,而有的則認為銷售管理是管理直接實現(xiàn)銷售收入的過程。由此可見,銷售管理存在狹義和廣義之分。
狹義的銷售管理主要關(guān)注銷售人員的管理。而廣義的銷售管理則涉及所有銷售活動的綜合管理,旨在突顯時代特色,緊跟時代步伐,與時俱進。這一專業(yè)領(lǐng)域與教育部考試中心和中國市場學(xué)會共同打造的精品項目緊密相連。
銷售管理專業(yè)的優(yōu)勢在于:
1. 課程設(shè)置創(chuàng)新且務(wù)實,強調(diào)實踐訓(xùn)練,力求學(xué)生畢業(yè)后迅速適應(yīng)社會發(fā)展與工作需要。
2. 學(xué)歷與職業(yè)資格證書雙結(jié)合,包括自學(xué)考試、銷售管理專業(yè)水平證書、國際資格證書、崗位實習合格證書以及SMAT水平測試報告等。
3. 管理銷售合同、協(xié)議和商業(yè)后勤,確保對外基本銷售文件的標準化;記錄賬目并管理重要銷售文件;負責訂單及報表的制作和管理;以及銷售人員的考勤統(tǒng)計及薪資結(jié)算等。
在制定銷售策略和計劃時,銷售部必須了解企業(yè)的經(jīng)營目標、目標市場和目標客戶。在制定營銷策略時,需考慮市場的經(jīng)營環(huán)境、行業(yè)競爭狀況、企業(yè)實力和可分配資源狀況以及產(chǎn)品生命周期等因素。根據(jù)預(yù)測的銷售目標和銷售費用,銷售部決定銷售組織的規(guī)模、銷售人員的工作安排和培訓(xùn)安排。
至于銷售的概念和五大要素,簡單來說,銷售是個人、企業(yè)、產(chǎn)品三者緊密相連的。銷售人員的形象直接代表企業(yè)和產(chǎn)品的形象。在和客戶交往的過程中,銷售人員的形象、握手方式、交換名片等動作都會給客戶留下深刻的印象。銷售人員必須注意自己的形象和動作要求。營銷的核心不僅僅是上述要素的組合,更是站在企業(yè)和客戶的角度上,以適當?shù)姆绞?、時間和地點,提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶的實際需求。
在培訓(xùn)中,我發(fā)現(xiàn)很多學(xué)員對營銷的定義雖然理解正確,但難以與實際業(yè)務(wù)操作結(jié)合。站在企業(yè)和客戶的角度上談營銷更為直觀和實用。例如,某企業(yè)在市場推廣時,通過精準的目標客戶定位、合適的產(chǎn)品定價、有效的信息溝通和促銷手段,成功地向目標客戶提供了他們所需的產(chǎn)品和服務(wù),這就是營銷的實際應(yīng)用。在商界中,所有企業(yè)所做的一切和擁有的資源,歸根結(jié)底都是為了滿足客戶的各類需求。這一點在《營銷策略應(yīng)當順應(yīng)五類需求》一文里已經(jīng)被深入地討論過。企業(yè)要盡可能滿足消費者的各種需求、滿足經(jīng)銷商、終端銷售點及銷售團隊成員的獨特需求,才能更好地達成自己的*目標——穩(wěn)定而持久的盈利??梢?,需求的掌握與研究始終是企業(yè)探索營銷之道的重心!解決任何與營銷相關(guān)的問題,都無法繞開需求二字的重要性。
為何我選擇與這家企業(yè)合作呢?原因在于他們所提供的價值正是我所需求的。就像老板選擇員工一樣,我之所以選擇這位員工,正是因為他能為我的工作帶來價值。我支付的工資是一種成本,但最終他所創(chuàng)造的價值卻遠大于這份成本,并且超過了預(yù)期的邊際效益,所以我做出了使用他的決策。同理,這名員工的營銷活動就是成功的。這也就引申出企業(yè)與客戶間的關(guān)系——在某種層面上,客戶成為決定企業(yè)成敗的“老板”,而企業(yè)則是以服務(wù)者的身份出現(xiàn)。
企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、售后服務(wù)、培訓(xùn)支持、促銷活動以及價格管理策略等,加上銷售代表的頻繁拜訪,對于客戶而言都是他們所看重的價值所在。企業(yè)的管理過程實際上就是一個不斷創(chuàng)造并提升價值的過程。
進一步簡言之,市場營銷的實質(zhì)便是企業(yè)不斷用價值去滿足客戶的不同需求的過程。在營銷管理領(lǐng)域里所探討的諸如4P策略等議題,都可以從價值與需求的相互關(guān)系中得出答案。具體來說:
1. 企業(yè)的價值所在是其核心競爭力所在之處,這是我們需要深入探究的問題。
2. 準確把握客戶需求是關(guān)鍵,而理解需求本身也是消費者研究的核心內(nèi)容。
3. 在滿足客戶需求的過程中,企業(yè)需要明確如何以合適的價格和合適的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足這些需求,這便是4P問題的實質(zhì)。
4. 制定策略時,我們不僅考慮如何以價值來滿足客戶需求,更要思考競爭對手的動態(tài)并據(jù)此做出有效策略部署,這關(guān)乎到競爭和營銷策略的核心問題。
5. 在降低客戶滿意度實現(xiàn)過程中所需的成本是CRM問題的重要一環(huán)。
在企業(yè)的營銷管理實踐中,所有面臨的挑戰(zhàn)都可以通過這個價值與需求的模型來加以引導(dǎo)和解決。在決策過程中,管理者應(yīng)始終牢記需求和價值這兩個關(guān)鍵要素,因為它們構(gòu)成了營銷活動的基石,如同男人和女人的結(jié)合形成社會一般,他們的交織構(gòu)筑了營銷的基石。
在現(xiàn)實生活中,銷售是司空見慣的現(xiàn)象,每個人都對其有自己清晰的認知和理解。每一次購買、交易都是銷售的直接體現(xiàn)。那么,銷售究竟是什么呢?我們可以給出一個相對直接的詮釋:銷售是一種為了介紹產(chǎn)品或服務(wù)的利益特性并滿足特定客戶需求而進行的活動。這里的商品不僅包括有形的產(chǎn)品,也包括無形的服務(wù);而滿足客戶需求則意味著解決客戶的問題或滿足其欲望的需求。能夠達成這一目標的*途徑就是產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的特殊利益價值。
舉個例子來說明這一觀點吧,消費者往往是在為了達成某一目的時購買——或是想要達成更加健康的生活方式,或是追求高效的工作效率等。這些目的背后所隱藏的正是他們對于特定商品或服務(wù)的利益價值的追求和期待。銷售人員的工作就是去發(fā)現(xiàn)并滿足這些需求和期待。
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