現(xiàn)代酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目多樣，除傳統(tǒng)的客房、餐廳外，還涵蓋宴會(huì)及會(huì)議業(yè)務(wù)，且產(chǎn)品常推陳出新。酒店銷售部門在總經(jīng)理和市場(chǎng)銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織及酒店客房的銷售工作。其主要操作流程包括：
1. 掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析并制定市場(chǎng)銷售計(jì)劃。
2. 密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶，了解市場(chǎng)供求，積極參與旅游宣傳促銷活動(dòng)。
3. 經(jīng)常走訪客戶，分析銷售動(dòng)態(tài)，提出改進(jìn)方案，把握酒店?duì)I銷政策。
4. 合理調(diào)配使用部門人員，提高員工工作效率和業(yè)務(wù)水平。
對(duì)銷售人員的素質(zhì)要求包括：強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，善于社交，熟悉酒店銷售學(xué)、酒店管理學(xué)及相關(guān)理論知識(shí)，了解國(guó)家和酒店的法規(guī)政策。應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況不斷調(diào)整銷售策略，積極開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，有效組織和調(diào)動(dòng)員工的積極性。
二、宴會(huì)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容概述
宴會(huì)服務(wù)培訓(xùn)涵蓋宴會(huì)要求、菜單介紹、值臺(tái)服務(wù)、走菜要求、結(jié)束工作等方面。
1. 宴會(huì)要求：包括“十知”和“三了解”。十知指主辦單位、宴會(huì)主題、人數(shù)等宴會(huì)相關(guān)信息的掌握；三了解則指對(duì)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱及其他特殊要求的了解。
2. 菜單介紹：涉及菜點(diǎn)原料與菜式設(shè)計(jì)，包括菜盆款式、宴會(huì)物料和人員選擇。
3. 值臺(tái)服務(wù)：包含迎賓準(zhǔn)備和宴會(huì)中的就餐服務(wù)。要求服務(wù)人員做到“三輕四勤”，即走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕，以及眼勤、口勤、腳勤、手勤。
4. 走菜要求：注意菜品上菜的順序，如先涼后熱、先咸后甜等。
5. 結(jié)束工作：包括簽單結(jié)賬、送客、檢查清理現(xiàn)場(chǎng)等后續(xù)工作。
三、餐飲主管培訓(xùn)與餐廳服務(wù)員培訓(xùn)要點(diǎn)
1. 貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。
2. 提高管理水平和業(yè)務(wù)精度，擬定本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。
3. 對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工動(dòng)態(tài)。
4. 熱情待客，妥善處理投訴，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，制定服務(wù)中問(wèn)題的改進(jìn)措施。
5. 管理本餐廳的設(shè)備、物資，確保賬物相符。
6. 重視餐具和環(huán)境的清潔衛(wèi)生。
7. 做好工作計(jì)劃和交接班工作。
餐廳領(lǐng)班的職責(zé)包括：
1. 接受餐廳主管的指派，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。
2. 以身作則，具備強(qiáng)烈的責(zé)任心和領(lǐng)導(dǎo)能力。
3. 協(xié)助餐廳主管擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。
4. 合理安排人力，管理本班人員的工作班次。
5. 考核本班人員的出勤和準(zhǔn)備工作情況，并及時(shí)向主管反饋。
6. 處理服務(wù)中的問(wèn)題及客人投訴。
7. 配合主管進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。
8. 負(fù)責(zé)本班物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9. 督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情待客，注意客人動(dòng)向。
餐廳服務(wù)員工作規(guī)程
一、負(fù)責(zé)撰寫并更新每日的工作日記，確保工作的順利交接。
二、熟知當(dāng)天餐廳的預(yù)定情況和服務(wù)任務(wù)，及時(shí)安排餐桌，確?？腿藵M意。
三、負(fù)責(zé)迎接、帶位和送客工作，為客人提供周到的服務(wù)。針對(duì)不同類型的客人，合理安排他們喜歡的餐位，解答疑問(wèn)并收集反饋意見(jiàn)。
四、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、玻璃器皿等清潔明亮。按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
五、熟悉餐牌內(nèi)容，如食品制作方法和特點(diǎn)等。按照服務(wù)程序迎接客人，協(xié)助點(diǎn)菜，并介紹特色菜品。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，推銷酒水飲料。
六、做好餐具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。準(zhǔn)備好各種菜式的配料及走菜用具，協(xié)助廚師出菜前的工作。了解菜式的特點(diǎn)，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求，準(zhǔn)確迅速地將菜肴送至前臺(tái)。
七、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和收尾工作。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
八、熟知當(dāng)天供應(yīng)的品種，如例湯、海鮮、時(shí)菜等。備齊所需物品，如醬油、胡椒粉等。參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。
九、餐具整齊統(tǒng)一，無(wú)缺口。臺(tái)布、口布無(wú)破損、無(wú)污漬。椅子干凈無(wú)污漬，臺(tái)椅對(duì)齊或形成圖案形。餐柜、托盤擺設(shè)整齊統(tǒng)一。
十、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員需熱情鞠躬?dú)g迎，征求客人意見(jiàn)后帶至指定座位。餐廳服務(wù)員需在開(kāi)餐前等候迎接客人，站立姿勢(shì)端正，雙腳不依靠任何物體，雙手自然交疊在腹前。協(xié)助安排客人就座，注意先女賓后男賓的順序。
十一、如果客人需要寬衣，應(yīng)幫助客人將衣物掛好。遞上熱毛巾，并詢問(wèn)茶水需求。將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。解開(kāi)餐巾輕輕放在客人雙腿上，離開(kāi)時(shí)疊成三角形平放在座位上。
十二、為客人上調(diào)味品，將調(diào)味品碟拿至托盤上斟倒。收走小毛巾。詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，推薦特色菜品，注意復(fù)述給客人聽(tīng)并詢問(wèn)是否有錯(cuò)漏。
### 餐廳服務(wù)與管理規(guī)范
一、餐前準(zhǔn)備及整理工作
1. 首先整理餐椅，確保餐廳整潔、統(tǒng)一的環(huán)境。
2. 收納餐巾、小毛巾，然后有序放置銀器、玻璃器皿和餐具。
3. 清理現(xiàn)場(chǎng)并重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原有風(fēng)貌。在服務(wù)過(guò)程中，盡量使用客人的姓氏進(jìn)行稱呼。
4. 員工需按要求著裝，按時(shí)到崗并接受領(lǐng)班的工作安排。領(lǐng)取必要的餐具、用具、調(diào)料等，并確保米飯保存在干凈的保溫飯桶內(nèi)。
5. 保證走菜通道暢通無(wú)阻，地面干凈無(wú)油滑現(xiàn)象。準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)議以了解工作內(nèi)容。
二、餐中服務(wù)流程
1. 一切準(zhǔn)備就緒后，員工需站在指定崗位等待訂單。
2. 接到訂單后迅速送至廚房相關(guān)區(qū)域，如冷菜間、熱菜廚房等，按照順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。
3. 跑菜過(guò)程需迅速以防菜品過(guò)涼，對(duì)不符合要求的菜品需及時(shí)向廚師長(zhǎng)反饋。
4. 每送出一道菜，需在訂單上注銷，完成訂單后需進(jìn)行復(fù)核以防出錯(cuò)。
5. 將菜品迅速準(zhǔn)確送至餐桌，并協(xié)助服務(wù)員更換餐具、整理酒瓶、添加茶水等。
三、收尾工作要點(diǎn)
1. 用過(guò)的餐具需清理殘?jiān)⒎诸愓R疊放，各類杯子和銀器分類放置。急需的餐具將送往洗滌間清洗消毒。
2. 布草類如臺(tái)布、小毛巾等需抖凈雜物并整齊扎放，填寫清洗單后送布草房清洗。
3. 清理后臺(tái)衛(wèi)生包括地面、開(kāi)水爐、水池、工作臺(tái)等，保持光亮。
4. 小庫(kù)房?jī)?nèi)物品需擺放整齊，垃圾桶清理后放回原處。
5. 協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作，如布置餐桌等。
6. 領(lǐng)取配料、打包盒等物品。
四、客戶服務(wù)與關(guān)系建立
1. 對(duì)老顧客保持聯(lián)系并給予適當(dāng)優(yōu)惠，向新客人詳細(xì)介紹酒店情況以提高興趣。
2. 建立賓客關(guān)系檔案，記錄客史信息。
3. 做好銷售訪問(wèn)及宴會(huì)預(yù)訂工作，詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)和菜品的意見(jiàn)。
4. 檢查臺(tái)型和菜品是否符合訂單要求，并負(fù)責(zé)回答客人對(duì)餐廳的詢問(wèn)。
5. 了解客人喜好并與其交朋友，提供跟蹤服務(wù)。
五、宴會(huì)預(yù)定人員的工作要求
1. 掌握酒店的各種資料，包括菜單、宴會(huì)形式、價(jià)格等。
2. 禮貌地接受客人的詢問(wèn)和要求，不失時(shí)機(jī)地接收預(yù)定。
3. 填寫訂單要規(guī)范，特殊要求需明確分配到人，每崗工作要條理清晰。
4. 服務(wù)員要保持服飾整潔，語(yǔ)言謙恭，記錄清晰，下單及時(shí)。
5. 工作要實(shí)事求是，不營(yíng)私舞弊。
6. 堅(jiān)守崗位，積極銷售以增加客源。
六、崗位日常流程
1. 按飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗，查看交接班記錄和處理未盡事宜。
2. 查看宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單并準(zhǔn)確迅速傳達(dá)至各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。
3. 核對(duì)宴會(huì)記錄，將宴會(huì)通知單送至各餐廳、廚房等。
4. 熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)并填寫宴會(huì)通知單。
5. 安排宴會(huì)場(chǎng)地和菜單，并及時(shí)將信息發(fā)送至相關(guān)部門。
6. 根據(jù)團(tuán)隊(duì)用餐通知做好相應(yīng)安排。
七、餐桌布置與擺位規(guī)范
1. 根據(jù)餐廳大小和形式安排桌子間距，便于穿行上菜和斟酒。
2. 主桌應(yīng)面向餐廳主門并能縱觀全廳。
3. 根據(jù)就餐人數(shù)確定主桌的大小。
1. 員工儀容儀表規(guī)范：
所有員工需保持頭發(fā)整齊，不零亂。服務(wù)員頭發(fā)不披肩，需戴統(tǒng)一頭飾。男服務(wù)員頭發(fā)不得過(guò)耳，后發(fā)基線不得超過(guò)衣領(lǐng)。
所有員工需按飯店要求著裝，服裝需清潔筆挺，皮鞋需擦亮，襪子無(wú)破損。女服務(wù)員上崗需化淡妝，不得佩戴過(guò)多飾物，不噴灑過(guò)濃的香水。
2. 宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作：
了解宴會(huì)預(yù)訂單的詳細(xì)信息，包括接待對(duì)象、宴會(huì)名稱、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間及特殊要求。
將領(lǐng)來(lái)的餐具逐項(xiàng)檢查，確保清潔無(wú)缺口，光亮如新。準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并整齊疊好放入毛巾柜中備用。
根據(jù)需求準(zhǔn)備飲料、調(diào)料、水果、干果等，白葡萄酒需用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌需備足冰桶和冰塊。重要宴會(huì)需戴白手套。
3. 宴會(huì)服務(wù)流程：
站立廳房門口，恭迎客人，按指定位置站臺(tái)，微笑迎客。根據(jù)客人身份和年齡使用敬語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候，同時(shí)拉椅請(qǐng)客人入座。
如客人宴請(qǐng)人數(shù)有增減時(shí)，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，并通知廚房增減食品數(shù)量。賓客入席后，馬上幫助撤去筷套等物品。
酒水服務(wù)時(shí)需先征求客人意見(jiàn)，按順序從主賓開(kāi)始斟酒，遵循一定原則逐位斟酒。注意保持場(chǎng)內(nèi)安靜，如客人起立敬酒或干杯時(shí)，應(yīng)迅速提供服務(wù)并注意客人的安全。
4. 上菜與分菜：
上菜需按順序進(jìn)行，先上冷菜后上熱菜，不同烹制方法的菜需用不同的餐具。上菜前需先搬走舊菜并征得客人同意后方可撤走。分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動(dòng)作快且均勻干凈利落。
5. 宴會(huì)結(jié)束后的收尾工作：
清理現(xiàn)場(chǎng)，布好餐臺(tái)并鋪上臺(tái)布。清理轉(zhuǎn)臺(tái)、地毯吸塵等。整理各類用具并按規(guī)定位置擺放整齊。關(guān)閉各種電器設(shè)備并接受領(lǐng)班檢查。將鑰匙交保安部保管。
6. 餐飲部經(jīng)理職責(zé)：
接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作并完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。主持每次班前例會(huì)并遵循飯店的經(jīng)營(yíng)方針和程序。安排宴會(huì)服務(wù)并嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等。與廚師及餐務(wù)組緊密合作以保證準(zhǔn)時(shí)、正確服務(wù)。
處理客戶投訴與建立良好客戶關(guān)系
處理客人投訴，積極與客人建立穩(wěn)固和諧的關(guān)系。作為餐飲服務(wù)人員，我們應(yīng)致力于提高客戶滿意度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
員工培訓(xùn)與管理
對(duì)下屬服務(wù)員進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，確保員工具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧。加強(qiáng)員工紀(jì)律管理，關(guān)注員工服務(wù)態(tài)度與思想動(dòng)態(tài)，確?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的順利進(jìn)行。
熟悉餐飲部門工作流程與人際關(guān)系建設(shè)
深入了解餐飲部各部門的工作流程和規(guī)范，與各崗位同事保持良好的工作關(guān)系。積極營(yíng)造和諧的工作氛圍，以利于食品促銷和客戶關(guān)系的發(fā)展。
宴會(huì)服務(wù)主管的職責(zé)
作為宴會(huì)服務(wù)主管，接受上級(jí)指派的任務(wù)，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作。熟悉菜單、酒單及飲料單的內(nèi)容、名稱、價(jià)格與產(chǎn)地。在工作中隨時(shí)準(zhǔn)備根據(jù)客人需求進(jìn)行操作，確保服務(wù)流程順暢。準(zhǔn)確記錄每日供應(yīng)的菜品種類，嚴(yán)格按照操作程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。
員工工作技能要求與工作事項(xiàng)
員工需熟記酒單、菜單等所有相關(guān)內(nèi)容。具備英語(yǔ)會(huì)話能力，能夠督導(dǎo)下屬按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作。員工需保持良好的儀表儀容，符合崗位規(guī)范。準(zhǔn)時(shí)到崗，接受領(lǐng)班指派的任務(wù)，按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)做好餐前準(zhǔn)備工作。確保所有餐具清潔、衛(wèi)生、無(wú)破損。
宴會(huì)服務(wù)流程與職責(zé)
接受領(lǐng)班的任務(wù)指派后，按要求著裝并準(zhǔn)時(shí)到崗。根據(jù)宴會(huì)通知準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、調(diào)料和酒水。清理走菜通道，確保暢通無(wú)阻。參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。完成準(zhǔn)備工作后，等候走菜，迅速、準(zhǔn)確地完成菜品傳遞。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行餐具更換和整理工作。
餐后整理與清潔工作
完成菜品傳遞后，對(duì)撤換的餐具進(jìn)行分類清洗保存。抖凈臺(tái)布、口布等雜物并清點(diǎn)數(shù)目，送洗后領(lǐng)回保存。清潔工作臺(tái)、水池和工作柜等區(qū)域。整理餐車、庫(kù)房，將物品擺放整齊。協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作。
衛(wèi)生清潔與跑菜工作
按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，負(fù)責(zé)每餐宴會(huì)前的跑菜準(zhǔn)備工作。熟悉菜式特點(diǎn)和服務(wù)方式，根據(jù)宴會(huì)要求進(jìn)行跑菜服務(wù)。了解結(jié)帳方式并妥善保管通知單以便查核。協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員完成餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作，確保服務(wù)流程順暢無(wú)阻。與前臺(tái)保持溝通，確保信息的及時(shí)傳遞。
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