一、服務(wù)員的黃金準(zhǔn)則
在高級夜總會環(huán)境中，優(yōu)秀的服務(wù)員需具備聰明機(jī)智、頭腦靈活的品質(zhì)，并始終秉持“公司是我家，顧客是朋友”的原則。他們不僅精通專業(yè)知識與技能，更用心為顧客服務(wù)。
二、具體服務(wù)流程與規(guī)范
1. 禮貌讓路、讓位：主動請客人先行，展現(xiàn)禮貌。
2. 熟悉客人：盡量稱呼客人的姓氏，以示熟悉與重視。
3. 尊重隱私：避免詢問客人私人問題，如年齡、收入、婚姻狀況等。
4. 溝通技巧：三人以上對話時，使用大家都能理解的語言。
5. 應(yīng)對失誤：當(dāng)不能滿足或不明白客人要求時，立即道歉并給出解決方案。
6. 工作態(tài)度：在工作崗位上保持精神飽滿，隨時留意客人需求，不聊天、吃東西。
7. 行走規(guī)范：走路時注意速度，避免太慢、太快、奔跑或擺動過大引起客人注意。
8. 應(yīng)對客人：與客人交流時，站在適當(dāng)距離處，集中注意，耐心聆聽。不可在客人背后突然說話。
9. 特別情況下的服務(wù)：看到領(lǐng)導(dǎo)或主客打電話、抽煙等，按照規(guī)范操作。特別關(guān)注客人酒力狀況，適當(dāng)減少倒酒。遇到越軌行為，迅速轉(zhuǎn)移目光，避免打擾或。
一、服務(wù)細(xì)節(jié)篇
對于客人的每一次服務(wù)，我們都要盡心盡力，細(xì)致入微。當(dāng)客人在服務(wù)中幫助我們或給予小費(fèi)時，應(yīng)該大聲感謝，給予足夠的尊重和面子。當(dāng)客人感到廳房冷時，要第一時間調(diào)整空調(diào)溫度或提供披巾，確?？腿说氖孢m度?？腿诉M(jìn)入包房準(zhǔn)備坐下時，應(yīng)立即為他們搬凳子、倒酒。當(dāng)客人準(zhǔn)備脫衣時，要主動幫他們接收衣物并妥善掛好。在客人接聽電話時，應(yīng)立刻調(diào)低音樂音量，遞上紙筆，以顯禮貌。當(dāng)客人準(zhǔn)備抽煙時，及時遞上火機(jī)，并調(diào)整煙缸位置，方便客人使用。
二、夜總會管理計劃概覽
夜總會和KTV都是為客人提供歌唱娛樂的場所，因各種內(nèi)在因素不同，需要重視市場變化。夜場管理注重實(shí)效，從員工的前期培訓(xùn)到營業(yè)現(xiàn)場的日常管理都需嚴(yán)謹(jǐn)有序，其中人員培訓(xùn)尤為重要，因?yàn)樗菭I造現(xiàn)場管理氛圍的基礎(chǔ)。公司需要給客人一個理由來選擇我們這里消費(fèi)。隨著行業(yè)發(fā)展迅速，市場已細(xì)分化，任何沒有創(chuàng)新的企業(yè)都會面臨考驗(yàn)。我們需要堅持自己的定位，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，順應(yīng)市場變化，加上良好的營銷策略，讓新老客人都感到有活力。
三、管理體系與運(yùn)營策略
1. 設(shè)立系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會議（每日班前會、每周工作指令會、每月行政例會）與專題會議（經(jīng)營分析、營業(yè)推廣、財務(wù)預(yù)算等）。
2. 進(jìn)行崗位培訓(xùn)與業(yè)績考核。
3. 建立人力資源（服務(wù)）、財務(wù)控制及激勵機(jī)制、市場營銷系統(tǒng)。
4. 設(shè)計運(yùn)營系統(tǒng)（服務(wù)總監(jiān)）、控制系統(tǒng)（行政、財務(wù)、人事）、督導(dǎo)系統(tǒng)（質(zhì)檢、培訓(xùn)等）、保障系統(tǒng)（采購、庫管、工程、保安等）。
5. 制定經(jīng)營管理手冊（各部門）、運(yùn)營督導(dǎo)手冊、員工手冊、質(zhì)檢手冊、消防領(lǐng)導(dǎo)手冊等。
6. 編寫崗位職務(wù)說明書、部門政策與程序、管理制度、服務(wù)指導(dǎo)手冊、財務(wù)預(yù)算案、經(jīng)營指導(dǎo)計劃等。
四、管理意識與團(tuán)隊(duì)關(guān)系
1. 推行走動式管理（問題是找出來的，不是等出來的）。
2. 實(shí)行一周述職報告、主題工作進(jìn)度概覽表。
3. 強(qiáng)調(diào)事先預(yù)感、事中控制、事后補(bǔ)充。
4. 管理步驟包括設(shè)計、計劃、組織、實(shí)施、完善、控制、考核。
5. 注重管理意識：行業(yè)規(guī)范意識、星級標(biāo)準(zhǔn)意識、經(jīng)營創(chuàng)新意識等。
6. 在夜場行業(yè)，人員流動性大，適者生存。必須突顯個人閃光點(diǎn)，否則可能在這個市場上流浪。
五、公司文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
公司的經(jīng)營管理核心取決于整體管理團(tuán)隊(duì)的水平和企業(yè)文化。企業(yè)文化是其他人或公司無法模仿的，靠傳統(tǒng)和積累而成。吸引人才和市場是重點(diǎn)，要有規(guī)范的管理模式、執(zhí)行者、透明的獎懲制度。夜場發(fā)展需依靠特色定位，創(chuàng)造市場變化中的營銷策略，提升自身品質(zhì)服務(wù)。
六、公司概況與市場分析
77皇家會所地處魯山縣東部，交通便利，離高速公路僅2公里左右。工業(yè)集聚區(qū)的發(fā)展吸引大量外資和客商，因此魯山缺少高檔次所。77皇家會所設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)高、功能設(shè)施全，將成為魯山娛樂服務(wù)業(yè)的旗幟。我們的管理團(tuán)隊(duì)精心打造，使"77"成為魯山娛樂休閑的*。目前的優(yōu)勢是硬件超強(qiáng)，各項(xiàng)設(shè)施以五星級為標(biāo)準(zhǔn)；劣勢是消費(fèi)群體有限，知名度有待提高。目標(biāo)市場應(yīng)鎖定高端消費(fèi)者，如商務(wù)客層。目前酒店已進(jìn)入安裝、裝修階段，期待早日起航。打造*的"航空母艦"式所，除了依靠科學(xué)的現(xiàn)代化管理和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度外，還需一個出類拔萃的團(tuán)隊(duì)來共同經(jīng)營。團(tuán)隊(duì)中的管理人才都具備豐富的所策劃與經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。任何酒店的夜總會都有其自身的長處和短處，聰明的經(jīng)營者應(yīng)揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)*的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
如今，77夜總會坐落于城市東郊，但其前衛(wèi)的裝修風(fēng)格與先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備已然超越了魯山其他夜總會的規(guī)模。其管理模式先進(jìn)，服務(wù)特色鮮明，加上大力度的廣告宣傳與營銷策略，77夜總會的前景十分看好。不僅能帶動77貴賓樓的人氣，還能提升77的知名度，從而以點(diǎn)帶面，快速占領(lǐng)市場。
現(xiàn)代化的管理規(guī)章制度是市場經(jīng)濟(jì)不可或缺的組成部分，成功企業(yè)的背后都離不開卓越的管理。管理即是運(yùn)用人力、財力、物力、時間、信息等資源達(dá)到特定目的的過程，涉及決策、計劃、組織、指揮與控制。為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，企業(yè)必須完善各項(xiàng)基礎(chǔ)規(guī)章制度，強(qiáng)化管理。
顧客是夜總會的衣食父母，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得長期回報的關(guān)鍵。我們必須銘記服務(wù)理念，將服務(wù)質(zhì)量的提高視為市場回報的基石。持續(xù)改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量是我們的不懈追求，唯有如此，才能更好地滿足客戶需求。
我們的經(jīng)營方針可以總結(jié)為三個要點(diǎn)：以人為本、以市場為導(dǎo)向、以效益為使命。我們將塑造高檔形象，積極爭取客源，挖掘人才，創(chuàng)造服務(wù)特色，贏得良好口碑。夜總會的經(jīng)營策略與方法應(yīng)隨市場需求的變化而調(diào)整，但我們的三要素經(jīng)營方針始終不變。我們將圍繞“創(chuàng)立品牌-發(fā)展品牌-壯大品牌-鑄就*”的思想開展工作，確保夜總會雙重效益的完美統(tǒng)一。
77夜總會內(nèi)設(shè)32間KTV包房，根據(jù)房間特點(diǎn)定位，實(shí)施*消費(fèi)制度。我們靈活運(yùn)用多種營銷手段，吸引顧客惠顧，建立客戶群體，提高夜總會知名度。除了裝修風(fēng)格、音響設(shè)備、燈光等硬件設(shè)施外，我們更注重現(xiàn)場氛圍、特色及廣告宣傳，充分利用優(yōu)勢資源，營造自身特色。
業(yè)務(wù)經(jīng)理和公關(guān)人員是夜總會的重要組成部分，他們按照公司制度上下班，接受獎罰。夜總會的管理與經(jīng)營是一個有機(jī)整體，二者密不可分。經(jīng)營側(cè)重于市場和需求，而管理則側(cè)重于具體的業(yè)務(wù)活動，包括人力、物力、財力的組織和調(diào)配。經(jīng)營決定管理，管理又是經(jīng)營的必要條件。
夜總會的經(jīng)營管理活動離不開資源，包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源與形象資源等。我們合理有效地組合和調(diào)配這些資源，確保營運(yùn)工作科學(xué)有序地進(jìn)行。我們不斷改革完善內(nèi)部管理機(jī)制，營造積極的工作環(huán)境，加強(qiáng)員工操作技能、推銷技巧及心態(tài)的培訓(xùn)，形成內(nèi)部營銷意識。
長期招募優(yōu)秀公關(guān)人員，保持與公關(guān)人員的良好工作關(guān)系。定期對公關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)，滿足顧客的精神需求。我們還特別關(guān)注營業(yè)額及成本核算、經(jīng)營贏虧點(diǎn)和投資回報率等關(guān)鍵指標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量是夜總會的生命線，包括硬件設(shè)施的質(zhì)量和無形的軟件服務(wù)。我們貫徹落實(shí)"狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升競爭力"的理念，實(shí)施全面質(zhì)量管理，全員參與，多方位提升服務(wù)質(zhì)量。
通過科學(xué)的現(xiàn)代化管理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度和卓越的團(tuán)隊(duì)共同努力，我們將77夜總會打造成為業(yè)界翹楚，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。一、強(qiáng)化管理意識，提升服務(wù)水平
1. 提升高管理意識。強(qiáng)化對信息反饋系統(tǒng)的運(yùn)用，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中的弱點(diǎn)，堅信“唯有提升，才能更好”的原則。
2. 樹立五星級企業(yè)形象。以營銷為重點(diǎn)，打開市場突破口，做好夜總會的對外促銷工作。特別是針對夜總會地理位置的特點(diǎn)，要確立以營銷為龍頭的全員促銷思想，推行目標(biāo)管理和計劃管理。
3. 重視人才引進(jìn)。人是企業(yè)的構(gòu)成體，是企業(yè)的靈魂。只有高素質(zhì)的人才，才能給企業(yè)帶來活力。要不斷引進(jìn)各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
4. 強(qiáng)化員工培訓(xùn)。重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面的員工的基本技能，確保每一位賓客都能享受“滿意+驚喜”的服務(wù)。
二、具體經(jīng)營策略及措施
1. 獨(dú)特經(jīng)營模式及理念。要有自己獨(dú)特的經(jīng)營模式及經(jīng)營理念，突出主題，推出意在與同行激烈的競爭中區(qū)分，提升自身品牌。
a) 爭取新老消費(fèi)者。
b) 強(qiáng)化品牌效應(yīng)，提高公眾興趣。
c) 培養(yǎng)及挖掘潛在消費(fèi)群體。
d) 提高知名度、美譽(yù)度，培養(yǎng)強(qiáng)化消費(fèi)者忠誠度。
e) 建立良好的品牌形象。
2. 宣傳推廣策略。建立自己的宣傳平臺，利用市中心主要街道掛大型橫幅標(biāo)語進(jìn)行廣告宣傳，同時進(jìn)行震撼造勢，如門前、周邊設(shè)拱門、懸吊旗、彩球等?；I備開業(yè)典禮，組織大型演出活動，邀請領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門剪彩，邀請新聞媒體采訪報道。
3. 會員卡促銷策略。分不同等級的會員卡，在“77”企業(yè)享受消費(fèi)優(yōu)惠，同時與本地區(qū)域一些有影響力、有會員基礎(chǔ)的公司形成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，提出“持卡消費(fèi)，盡顯尊貴”理念，為聯(lián)盟內(nèi)的會員提供折扣優(yōu)惠。
4. 促銷活動與價格策略。長期對外營銷宣傳，提高公司知名度，采取靈活的價格措施、特色的餐飲、良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的視聽等為基礎(chǔ)做好市場調(diào)查，制定出適應(yīng)市場的營銷計劃。同時加強(qiáng)軟件管理，充分發(fā)揮公關(guān)、服務(wù)人員的作用，通過社交來作宣傳。
三、如何做好夜總會樓面部長
1. 對企業(yè)忠誠。把企業(yè)當(dāng)作自己名副其實(shí)的家，全力以赴做好本職工作，成為家庭中負(fù)責(zé)任的一員。要嚴(yán)于律已、率先垂范、凡事想在前、做在先、吃苦在前、享受在后。
2. 對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。要認(rèn)真貫徹企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子的管理意圖，創(chuàng)造性地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。要善于在貫徹中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)、在落實(shí)中尋求創(chuàng)新與發(fā)展。
3. 對員工尊重。要正確認(rèn)識與處理好管理干部與員工之間的關(guān)系，多征求員工意見、不壓制員工思想。要善于團(tuán)結(jié)每一位員工、實(shí)現(xiàn)員工間心往一處想、勁往一處使的目標(biāo)。
4. 對協(xié)調(diào)講原則。要堅持原則、堅持制度、堅持規(guī)范管理；在方式方法上靈活運(yùn)用、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為最終目的；要因人而異、有針對性地開展協(xié)調(diào)工作。
5. 對工作求真務(wù)實(shí)。要全面落實(shí)各項(xiàng)管理措施、措施要到位；無論多么好的措施都要得到全面地貫徹；管理中每一個環(huán)節(jié)都要落到實(shí)處、認(rèn)認(rèn)真真、扎扎實(shí)實(shí)；注意細(xì)節(jié)管理的重要性決不能馬虎大意。
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