藥品行業(yè)的銷售工作離不開藥店店員的積極推廣，其作用不容忽視，尤其在提升產(chǎn)品銷量和體現(xiàn)自我藥療的社會(huì)價(jià)值方面有著至關(guān)重要的作用。制藥企業(yè)應(yīng)高度重視對藥店店員的專業(yè)培訓(xùn)，以此提高產(chǎn)品的知識(shí)水平及市場營銷效果。然而在實(shí)際操作中，許多制藥企業(yè)的培訓(xùn)工作存在著一些問題，導(dǎo)致了培訓(xùn)效果的不盡如人意。針對這些問題，制藥企業(yè)應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。
一、培訓(xùn)管理應(yīng)層級(jí)化實(shí)施
針對不同崗位的員工，如店員、店長、門店管理部、商品部、采購部等，應(yīng)設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)課程。不同層級(jí)的員工思考問題的層次和角度存在差異，因此應(yīng)根據(jù)其工作職責(zé)和需求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，以提高其參與度和培訓(xùn)效果。
二、培訓(xùn)形式需多樣化
現(xiàn)在的藥店店員大多是80、90后員工，他們個(gè)性張揚(yáng)，追求自由。培訓(xùn)形式應(yīng)多樣化，不僅限于傳統(tǒng)的“填鴨式教育”，還可采用聯(lián)誼活動(dòng)、戶外拓展、野外郊游等方式進(jìn)行培訓(xùn)，穿插如挖寶、有獎(jiǎng)競猜等互動(dòng)性、娛樂性的產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，使店員在愉悅中強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)。
三、培訓(xùn)內(nèi)容需實(shí)戰(zhàn)性和生活化
提供的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合連鎖藥店遇到的實(shí)際問題，穿插大量案例進(jìn)行講解。語言表達(dá)需通俗易懂，用簡練又生活化的語言解釋產(chǎn)品治病機(jī)理、作用功效等，使店員能夠更好地向顧客傳達(dá)產(chǎn)品信息。
四、賣點(diǎn)提煉應(yīng)簡約化
對于藥品來說，賣點(diǎn)的提煉至關(guān)重要。賣點(diǎn)要精準(zhǔn)，能夠打動(dòng)消費(fèi)者。由于國內(nèi)藥品大部分是仿制藥，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象普遍，賣點(diǎn)提煉需獨(dú)特且具有說服力，以吸引店員的注意力，并在實(shí)際銷售中有效說服顧客。
五、培訓(xùn)跟蹤要及時(shí)化
提供的培訓(xùn)不僅僅是第一步，更重要的是后期的跟進(jìn)工作。應(yīng)在培訓(xùn)后的幾天時(shí)間里迅速對接收培訓(xùn)的聽者進(jìn)行逐一的拜訪，以加深客情關(guān)系并就銷售問題做進(jìn)一步的溝通，以達(dá)到店員首推產(chǎn)品或者促銷時(shí)限性的效果。
六、銷售人員需具備的崗位職責(zé)
在醫(yī)藥銷售領(lǐng)域，業(yè)務(wù)員需要承擔(dān)以下職責(zé)：
1. 在指定區(qū)域內(nèi)開展公司產(chǎn)品的推廣活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品銷售增長及市場占有率的提高。
2. 根據(jù)年度銷售目標(biāo)，分解為季度目標(biāo)和月度目標(biāo)，并按照計(jì)劃完成制定銷售目標(biāo)和客戶拓展目標(biāo)。
3. 了解并掌握公司產(chǎn)品知識(shí)及賣點(diǎn)，能夠準(zhǔn)確地向店員和顧客傳達(dá)產(chǎn)品信息。
4. 積極與店員溝通，了解店員的需求和問題，并及時(shí)向上級(jí)反饋。
5. 開展市場調(diào)研，了解競品信息和市場動(dòng)態(tài)，為公司制定銷售策略提供依據(jù)。
6. 維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度。
1、負(fù)責(zé)聯(lián)系臨床醫(yī)生，提升臨床藥品銷售業(yè)務(wù)量。
2、定期拜訪客戶，深化客戶關(guān)系，解決客戶實(shí)際問題，擴(kuò)大公司藥品市場份額及覆蓋率，提升銷售表現(xiàn)。
3、為客戶供給專業(yè)的藥品服務(wù)，實(shí)施產(chǎn)品推廣計(jì)劃，展示公司形象及藥品質(zhì)量。
4、搜集、整理并匯報(bào)市場信息及競爭對手動(dòng)態(tài)，完成市場調(diào)研報(bào)告，及時(shí)向上一級(jí)反饋市場情況。
5、按照公司要求創(chuàng)建并完善客戶檔案，做好管理。
6、根據(jù)市場狀況，協(xié)助開展區(qū)域性的市場推廣活動(dòng)。
7、及時(shí)反饋醫(yī)院使用公司藥品的相關(guān)信息。
關(guān)于終端客戶的開發(fā)與管理方面：
1、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端客戶（藥房/社區(qū)門診）的開發(fā)和維護(hù)，管理客戶關(guān)系。
2、負(fù)責(zé)銷售終端的促銷與推廣，提升銷售業(yè)績。
3、建立和管理區(qū)域內(nèi)OTC銷售檔案，保持銷售記錄的準(zhǔn)確性。
4、定期拜訪客戶，檢查終端市場情況，確?？蛻魸M意度的持續(xù)提升。
5、了解競品信息，制定針對性的市場策略。
關(guān)于電話銷售員的工作職責(zé)：
1、要求電話銷售員富有創(chuàng)業(yè)激情與競爭意識(shí)，與商務(wù)團(tuán)隊(duì)共同高效完成設(shè)定的銷售任務(wù)。
2、電話銷售員需保持良好的儀表儀態(tài)，運(yùn)用文明的語言和服務(wù)技巧，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、熟悉銷售系統(tǒng)操作，嚴(yán)格按照操作流程執(zhí)行銷售任務(wù)。
4、在銷售過程中遵循先進(jìn)先出、近期先出、零散先出的原則，確保商品庫存的合理性。對于過期商品要及時(shí)上報(bào)并避免打印出庫單。
5、發(fā)現(xiàn)商品短缺或缺貨情況，應(yīng)及時(shí)登記并上報(bào)。
6、根據(jù)客戶分類選擇適當(dāng)?shù)拇蛴「袷?，提高服?wù)質(zhì)量。
8. 規(guī)范整理所有已簽字的客戶合同、證件、附件及公司下發(fā)的資料等文件，確保資料完整并妥善保管。
9. 優(yōu)化銷售所需資料的入庫登記流程，避免重復(fù)印刷資料，以減少浪費(fèi)并提高工作效率。
10. 完成銷售方案實(shí)施前的所有準(zhǔn)備事項(xiàng)，包括價(jià)格明細(xì)表、宣傳資料、訂單及合同資料的準(zhǔn)備等。
11. 合理安排商務(wù)員及電話銷售員的輪休計(jì)劃，確保團(tuán)隊(duì)工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
日常工作流程概述：
早晨：
核對昨日《銷售日報(bào)表》——匯總數(shù)據(jù)后打開電腦更新信息——錄入《工作日志》并發(fā)送至總經(jīng)理及銷售經(jīng)理。
日常：
整理部門資料及銷售數(shù)據(jù)——更新并維護(hù)部門資料庫——編寫當(dāng)日《工作日志》。
銷售方案實(shí)施前準(zhǔn)備：
制作宣傳單頁及價(jià)格一覽表——準(zhǔn)備銷售情況一覽表——準(zhǔn)備合同文本及相關(guān)協(xié)議等文件。
崗位職責(zé)詳述：
1. 積極主動(dòng)地完成公司及經(jīng)理交付的各項(xiàng)任務(wù)，預(yù)判并解決工作中可能出現(xiàn)的問題。
2. 密切關(guān)注銷售狀況及回款情況，如發(fā)現(xiàn)問題能迅速定位原因并及時(shí)通知相關(guān)部門調(diào)整。
3. 督導(dǎo)銷售助理完整收集、規(guī)范整理資料并及時(shí)歸檔，為上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷售及回款信息。
4. 強(qiáng)化商務(wù)員及電話銷售員對規(guī)章制度的遵守，提升他們的儀態(tài)、儀表及服務(wù)質(zhì)量。
5. 定期與員工溝通，掌握其思想動(dòng)態(tài)，激發(fā)其工作積極性，協(xié)助調(diào)節(jié)其心理狀態(tài)。
6. 負(fù)責(zé)監(jiān)管及改善銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生和物品擺放，如有問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通并解決。
7. 每日布置工作并檢查完成情況，定期請客戶對商務(wù)員及電話銷售員進(jìn)行評價(jià)，并記錄在案以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
8. 每日主持部門早會(huì)，總結(jié)前日問題并布置當(dāng)日工作，及時(shí)回應(yīng)員工及客戶提出的問題。
9. 上情下達(dá)，下情上達(dá)，確保員工理解公司政策的同時(shí)也關(guān)心員工利益。
日常及月度工作流程：
日常：
管理值班電話銷售員的工作——抽查銷售助理的電腦資料管理——檢查銷售代表的服務(wù)質(zhì)量及儀態(tài)儀表。
隨機(jī)請客戶填寫《客戶對銷售代表的評價(jià)表》，對退房客戶進(jìn)行回訪——解決當(dāng)日《工作日志》中提到的問題。
月度：
總結(jié)當(dāng)月工作情況——制定次月工作計(jì)劃——接財(cái)務(wù)催款通知后安排催款——整理過期并安排回訪。
區(qū)域中藥飲片銷售專員職責(zé)：
1. 達(dá)成所在區(qū)域的中藥飲片銷售指標(biāo)。
2. 宣導(dǎo)并跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)的中藥飲片營銷活動(dòng)政策，核對活動(dòng)費(fèi)用及活動(dòng)總結(jié)。
3. 管理藥店檔案，進(jìn)行級(jí)別劃分并實(shí)施有效管理。
4. 負(fù)責(zé)終端目標(biāo)客戶的店員及柜組長的客情維護(hù)，開展店員培訓(xùn)、產(chǎn)品陳列及保障對消費(fèi)者的主推工作。
其余各點(diǎn)職責(zé)簡述如下：
- 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)中藥飲片的采購計(jì)劃收集與整理。
- 負(fù)責(zé)退貨、質(zhì)量及其他相關(guān)問題的處理與協(xié)調(diào)。
- 在A類門店積極展開消費(fèi)者促銷活動(dòng)，并配合市場部組織的大型促銷或公關(guān)活動(dòng)。
- 開發(fā)并管理轄區(qū)內(nèi)終端客戶（如老字號(hào)藥店、國醫(yī)館等），完成區(qū)域銷售任務(wù)。
- 強(qiáng)化公司產(chǎn)品在醫(yī)院的推廣和銷售，提高市場份額。
- 在線與客戶溝通，了解需求并完成銷售業(yè)績，維護(hù)客戶關(guān)系并挖掘客戶潛力。
- 負(fù)責(zé)指定區(qū)域的市場開發(fā)、客戶維護(hù)及產(chǎn)品推廣工作，完成公司規(guī)定的各項(xiàng)報(bào)告及報(bào)表。
- 根據(jù)省區(qū)主管分配的區(qū)域業(yè)務(wù)目標(biāo)，組織業(yè)務(wù)代表實(shí)施和完成銷售和開發(fā)目標(biāo)等。
1. 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)公司產(chǎn)品推廣及銷售任務(wù)，達(dá)成公司設(shè)定的指標(biāo)。
2. 制定并執(zhí)行醫(yī)院季度、月、周的拜訪計(jì)劃，確保按規(guī)定數(shù)量拜訪目標(biāo)客戶，認(rèn)真填寫醫(yī)院拜訪報(bào)告。
3. 組織并主持產(chǎn)品科室推廣會(huì)和臨床試驗(yàn)，積極配合公司的大型學(xué)術(shù)活動(dòng)和銷售活動(dòng)。
4. 及時(shí)收集并反饋市場信息，包括客戶、產(chǎn)品、競爭對手、招標(biāo)、醫(yī)保等方面的動(dòng)態(tài)。
5. 全面負(fù)責(zé)醫(yī)藥行業(yè)銷售渠道的拓展與開發(fā)，發(fā)掘潛在客戶，提高公司產(chǎn)品在市場上的占有率。
6. 維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，及時(shí)了解客戶需求，處理客戶反饋的問題，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
7. 定期匯總并提交工作報(bào)表，反映市場及銷售情況，為公司決策提供依據(jù)。
8. 對銷售資源進(jìn)行合理分配和科學(xué)管理，確保銷售費(fèi)用的有效使用。
二、個(gè)人能力與職業(yè)素養(yǎng)
1. 具備良好的人際溝通能力，能夠與客戶建立良好的關(guān)系，提高客戶滿意度。
2. 擁有服務(wù)意識(shí)，能夠妥善處理客戶投訴，解決問題。
3. 熟悉藥品銷售模式，具備一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)學(xué)、藥學(xué)及相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮。
4. 誠實(shí)守信、吃苦耐勞，能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作環(huán)境，服從公司安排。
5. 樹立公司的良好形象，對公司商業(yè)秘密做到嚴(yán)格保密。
三、培訓(xùn)與發(fā)展
1. 執(zhí)行公司的銷售策略，完成公司設(shè)定的銷售指標(biāo)。
2. 了解客戶需求，做好信息交流反饋及售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的清收和客戶關(guān)系的維護(hù)。
3. 定期參加公司組織的培訓(xùn)，提高自身的專業(yè)素質(zhì)和技能水平。
4. 制定并實(shí)施個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，不斷提升自己的能力和水平，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
5. 遵守國家制定的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。
四、藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃
在藥店經(jīng)營過程中，為了提高店員的素質(zhì)和技能水平，需要制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、店務(wù)管理等方面。通過定期的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使店員掌握更多的專業(yè)知識(shí)和技能，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。還需要對店員進(jìn)行職業(yè)道德和法律法規(guī)的教育，增強(qiáng)店員的法律意識(shí)和職業(yè)道德水平。通過培訓(xùn)和發(fā)展，培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)店員，為藥店的發(fā)展提供有力的人才保障。隨著醫(yī)藥流通體制進(jìn)入新時(shí)代，藥店面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。社區(qū)醫(yī)療服務(wù)政策的實(shí)施使得藥品零售市場競爭日趨激烈。為了滿足患者需求和在競爭中立于不敗之地，藥店必須關(guān)注并提升店員的整體服務(wù)水平。
目前藥店店員存在整體文化素質(zhì)偏低、藥品法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)跟不上顧客需求增長、職業(yè)流動(dòng)性大和學(xué)習(xí)動(dòng)力不足等問題。對店員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)和學(xué)習(xí)熱情是藥店發(fā)展的必然趨勢。
藥店店員必備的素質(zhì)包括從業(yè)條件、職責(zé)、職業(yè)道德、思想品質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、儀表禮儀、工作定位和心理定位。他們還需掌握藥品分類、陳列、采購、驗(yàn)收、保管、銷售等基本技能，以及藥品基礎(chǔ)知識(shí)、常見疾病治療知識(shí)、中藥飲片知識(shí)等專業(yè)知識(shí)。
為了提高店員的綜合素質(zhì)，藥店需要開展有效的培訓(xùn)。這不僅是培訓(xùn)師的責(zé)任，也需要藥店管理者的積極組織策劃和店員的積極參與。培訓(xùn)前，培訓(xùn)師應(yīng)了解店員情況，因材施教。鼓勵(lì)店員帶著問題參加培訓(xùn)，并在課堂上進(jìn)行互動(dòng)交流，就藥店的經(jīng)營狀況、發(fā)展方向等進(jìn)行廣泛溝通。
為了滿足市場需求和提升競爭力，藥店還需要注重培養(yǎng)店員的語言表達(dá)、社交、思維和認(rèn)知能力。讓店員認(rèn)識(shí)到自身素質(zhì)的提高與其經(jīng)濟(jì)收入緊密相關(guān)，以進(jìn)一步增強(qiáng)其學(xué)習(xí)意識(shí)，激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣。
藥店的核心競爭力在于擁有優(yōu)秀的店員，而店員的素質(zhì)是藥店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)目前藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀，將藥店的發(fā)展與店員的薪酬掛鉤，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的店員培訓(xùn)方案，培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)店員，是提升藥店競爭力的關(guān)鍵所在。
政策分析和企業(yè)分析也表明，藥品監(jiān)管部門對人員培訓(xùn)提出了詳細(xì)的規(guī)定和要求，這也是藥品監(jiān)督管理部門日常監(jiān)督檢查的必查內(nèi)容。藥店必須重視店員培訓(xùn)，提高藥店的經(jīng)營效益和市場競爭力。
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