按照規(guī)定，醫(yī)藥代表在拜訪醫(yī)生時(shí)，需遵循“三定一有”（定時(shí)間、定地點(diǎn)、定人員，有記錄）的制度，確保醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部接待流程的完善和嚴(yán)格執(zhí)行。以上海市為例，醫(yī)藥生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)及其代理人需提前備案，未備案或信息不一致的將不予接待。接待人員通常由醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)部門(mén)及相關(guān)業(yè)務(wù)科室工作人員組成，需至少兩人同時(shí)在場(chǎng)。為代理人制作標(biāo)識(shí)明顯的工作牌，進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)必須佩帶。
對(duì)于違規(guī)行為，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)有嚴(yán)格的處罰措施。例如，工作人員擅自接待醫(yī)藥生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)及其代理人，首次發(fā)現(xiàn)將由機(jī)構(gòu)約談涉事人員和科室負(fù)責(zé)人；第二次發(fā)現(xiàn)則給予通報(bào)批評(píng)、誡勉談話等處罰，涉及醫(yī)師還將停止其處方權(quán)3-6個(gè)月。
二、醫(yī)藥銷(xiāo)售市場(chǎng)拓展策略
作為醫(yī)藥銷(xiāo)售人員，要有效拓展市場(chǎng)，需了解并掌握不同的銷(xiāo)售渠道。目前，醫(yī)院仍是主要銷(xiāo)售渠道，但OTC領(lǐng)域也在逐漸崛起，未來(lái)將成為熱門(mén)。在OTC銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)人員需充分相信并熱愛(ài)自己的產(chǎn)品，調(diào)動(dòng)積極主觀能動(dòng)性，學(xué)習(xí)掌握產(chǎn)品特點(diǎn)及賣(mài)點(diǎn)，自信地與客戶交流。
動(dòng)銷(xiāo)是OTC銷(xiāo)售的關(guān)鍵，需要通過(guò)不斷舉辦活動(dòng)來(lái)提高復(fù)購(gòu)率和回頭客。具體策略包括：首推與陳列、提供高水平的培訓(xùn)、做一場(chǎng)到位的促銷(xiāo)推廣活動(dòng)、做一群生動(dòng)化陳列與POP展示等。業(yè)務(wù)人員需勤快，多跑街串巷、進(jìn)店走門(mén)，通過(guò)多談、多跑、多見(jiàn)，建立良好客情關(guān)系，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
三、醫(yī)藥電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)及注意事項(xiàng)
在進(jìn)行醫(yī)藥電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，話術(shù)的運(yùn)用至關(guān)重要。首先要保持良好的心態(tài)，專家般的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。話術(shù)要流暢，遵循前半句快后半句慢的原則。在與客戶交流時(shí)，要遵循話術(shù)流程，當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，要靈活回答并繞回流程繼續(xù)溝通。要注意處理常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)，熟練掌握并能夠靈活運(yùn)用異議處理話術(shù)。
要注意溝通細(xì)節(jié)的管理。在與客戶交流時(shí)，要保持互動(dòng)，注意傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和需求?；卮鹂蛻魡?wèn)題時(shí)，要遵循先理解再回答的原則，避免直接與客戶對(duì)抗。要有同理心，換位思考，當(dāng)客戶表達(dá)情緒時(shí)，要表示同情和理解。在電話營(yíng)銷(xiāo)中，還要注意電話量的問(wèn)題，避免在一個(gè)或某幾個(gè)電話上浪費(fèi)太多時(shí)間。要熟練掌握并靈活運(yùn)用醫(yī)藥電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
四、醫(yī)藥銷(xiāo)售人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
醫(yī)藥銷(xiāo)售人員除了掌握銷(xiāo)售技巧外，還需不斷提升職業(yè)素養(yǎng)。要相信并熱愛(ài)自己的產(chǎn)品，以專家般的姿態(tài)與客戶交流。在市場(chǎng)拓展和電話營(yíng)銷(xiāo)中，要遵循規(guī)定和流程，注意細(xì)節(jié)管理。要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)，以更好地為客戶提供服務(wù)。在與醫(yī)生和其他醫(yī)療人員交流時(shí)，要建立良好的關(guān)系，提高自己的社交能力。醫(yī)藥銷(xiāo)售人員需要不斷提升自己的綜合素質(zhì)，以更好地完成銷(xiāo)售任務(wù)。一、避免過(guò)度承諾與保證
在與客戶交流時(shí)，切忌隨意許下不能兌現(xiàn)的承諾或提供無(wú)法兌現(xiàn)的保證。過(guò)于*的言辭容易使客戶產(chǎn)生疑慮，甚至導(dǎo)致客戶的不信任感。銷(xiāo)售人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持謹(jǐn)慎和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，確保所提供的承諾和保證都是基于實(shí)際情況和公司政策。
二、回訪中的深入挖掘
當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪時(shí)，若客戶表現(xiàn)出敷衍的態(tài)度，回訪員應(yīng)深入挖掘其真實(shí)反饋。若客戶未直接回答或重復(fù)之前的話語(yǔ)，回訪員可嘗試將客戶的話重復(fù)一遍，并進(jìn)一步詢問(wèn)，這樣有助于發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和需求。
三、巧用旁敲側(cè)擊
當(dāng)客戶故意不配合，隱瞞真實(shí)情況或具有強(qiáng)烈的抵抗意識(shí)時(shí)，銷(xiāo)售人員可以嘗試采用旁敲側(cè)擊的方法來(lái)引導(dǎo)客戶表達(dá)出自己的問(wèn)題和疑慮。通過(guò)巧妙的提問(wèn)和引導(dǎo)，使客戶在不知不覺(jué)中透露出自己的真實(shí)想法和問(wèn)題所在。
四、退單與核單原因分析
經(jīng)常遇到退單或核單被取消的情況，經(jīng)過(guò)分析，主要原因有以下幾點(diǎn)：
1. 溝通方式不當(dāng)：銷(xiāo)售人員說(shuō)話過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，推銷(xiāo)味道過(guò)濃，沒(méi)有從客戶的角度去考慮問(wèn)題，也沒(méi)有給客戶充分表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。
2. 訂單確認(rèn)不足：在確認(rèn)訂單時(shí)，銷(xiāo)售人員沒(méi)有進(jìn)一步追問(wèn)客戶是否還有不清楚的地方，導(dǎo)致客戶心中的顧慮未能得到解決。
3. 指導(dǎo)不夠明確：在下訂單時(shí)，未告知客戶不要離開(kāi)當(dāng)?shù)?，這可能導(dǎo)致客戶因不了解后續(xù)流程而感到不安。
4. 信息傳遞不完整：在訂單過(guò)程中，沒(méi)有重復(fù)確認(rèn)產(chǎn)品名稱，導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解或遺忘。
5. 信息缺失：下單時(shí)未明確告知客戶公司名稱，這可能讓客戶對(duì)訂單的來(lái)源產(chǎn)生疑慮。
6. 缺乏穩(wěn)定措施：下單時(shí)沒(méi)有采取任何穩(wěn)定訂單的措施，可能導(dǎo)致訂單流失。
五、醫(yī)藥銷(xiāo)售注意事項(xiàng)
在醫(yī)藥銷(xiāo)售領(lǐng)域，價(jià)格與價(jià)值的平衡至關(guān)重要。以藥廠與終端的價(jià)格為例，價(jià)格大致相當(dāng)，中間只經(jīng)歷一次加價(jià)，如商業(yè)公司的毛利率為7元，終端售價(jià)為107元。若存在帶金銷(xiāo)售的情況，"金"的來(lái)源可能是流通的商業(yè)公司或藥企。在兩票制的背景下，帶金銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)再次轉(zhuǎn)嫁給藥企，這對(duì)社會(huì)有著積極的促進(jìn)作用，要求醫(yī)藥銷(xiāo)售人員需注意以下幾點(diǎn)：
1. 注重產(chǎn)品價(jià)值：在推廣醫(yī)藥產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的價(jià)值和特點(diǎn)，而非單純強(qiáng)調(diào)價(jià)格。
2. 透明溝通：與醫(yī)藥終端進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)保持信息的透明度和準(zhǔn)確性，避免產(chǎn)生誤解。
3. 遵循行業(yè)規(guī)范：嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范進(jìn)行操作，避免觸碰紅線。
4. 了解政策動(dòng)向：及時(shí)了解并掌握國(guó)家相關(guān)政策動(dòng)向，以應(yīng)對(duì)可能的市場(chǎng)變化。
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