導(dǎo)言：在醫(yī)藥行業(yè)中，電話營銷是一種常見的銷售方式。為了更好地進(jìn)行醫(yī)藥電話營銷，相關(guān)人員需要掌握一定的溝通技巧。下面，我們將詳細(xì)介紹醫(yī)藥電話營銷的溝通要點(diǎn)及常見問題，供各位參考和借鑒。
一、心態(tài)調(diào)整與語言表達(dá)
1. 缺乏激情與信心
- 表現(xiàn)為沒有足夠的激情去影響電話那端的人，語速不緊不慢，甚至帶著些許的消極情緒。電話營銷人員需展現(xiàn)出積極自信的態(tài)度，相信自己的產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶帶來價值。
- 應(yīng)當(dāng)適時調(diào)整語速，使之與客戶的語速相匹配，以增強(qiáng)溝通的互動性。
2. 語速與語氣問題
- 有些電話營銷人員語速過快或過慢，影響表達(dá)清晰度。專家級的語速通常是緩慢而有力的，但需根據(jù)客戶情況靈活調(diào)整。
- 加入專家語氣詞，如“嗯”、“哦”等，可以使溝通更加自然。
- 聲音要沉穩(wěn)有力，不要過于輕飄或過于粗重。
3. 遵循話術(shù)流程
- 嚴(yán)格按照預(yù)定的話術(shù)流程進(jìn)行溝通，不要隨意省略或打亂流程。
- 當(dāng)客戶提出問題時，應(yīng)先回答完問題再引導(dǎo)客戶回到流程中。
- 在排查環(huán)節(jié)要全面地提出問題，以幫助客戶更好地認(rèn)識到自身的問題。
二、常見問題及處理方式
1. 反對意見與客戶疑慮
- 對于客戶的常見反對意見，電話營銷人員應(yīng)熟練處理，展現(xiàn)說服力。
- 當(dāng)客戶提出新的反對意見時，需快速反應(yīng)并給出正面回答。
- 有些客戶的反對意見可能只是隨口問問，電話營銷人員應(yīng)給予肯定的回答，盡量用簡短的話術(shù)解決。
2. 話術(shù)熟練度與運(yùn)用能力
- 電話營銷人員需熟練掌握話術(shù)，確保在與客戶溝通時能夠流利地表達(dá)。
- 對于邊看話術(shù)邊讀給客戶聽的行為，應(yīng)避免，而應(yīng)脫稿與客戶溝通。
三、電話量與溝通細(xì)節(jié)管理
1. 提高電話量與效率
- 避免在一個或幾個電話上浪費(fèi)過多時間，要確保有效的電話量。
- 開場白應(yīng)簡潔明了，避免浪費(fèi)太多時間。
2. 溝通細(xì)節(jié)的注意事項(xiàng)
- 當(dāng)客戶講話時，電話營銷人員應(yīng)及時回應(yīng)并適當(dāng)重復(fù)客戶的回答，以示關(guān)注。
- 避免語氣輕浮或開不適宜的玩笑，要保持專業(yè)形象。
- 注意與客戶的互動，不要只顧自己講，要給予客戶表達(dá)的機(jī)會。
- 傾聽客戶的問題和需求，不要打斷客戶的話，確保聽懂客戶在說什么。
- 在轉(zhuǎn)換話題時需自然迅速，保持溝通的流暢性。
- 當(dāng)與客戶交流時，應(yīng)遵循先理解再回答的原則，避免直接與客戶對抗。
四、醫(yī)藥銷售業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)要點(diǎn)
1. 實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)：醫(yī)藥銷售業(yè)務(wù)員需在指定區(qū)域內(nèi)開展公司產(chǎn)品推廣活動，實(shí)現(xiàn)銷售增長及市場占有率提高。他們需根據(jù)年度、季度和月度目標(biāo)來制定銷售計(jì)劃和客戶拓展計(jì)劃。
2. 客戶關(guān)系管理：定期拜訪客戶并協(xié)調(diào)關(guān)系是醫(yī)藥銷售業(yè)務(wù)員的職責(zé)之一。他們需要解決客戶實(shí)際問題、擴(kuò)大公司產(chǎn)品覆蓋率并提高產(chǎn)品銷量。同時也要負(fù)責(zé)收集并整理市場及競爭對手信息以供公司參考。
3. 產(chǎn)品推廣與服務(wù)：醫(yī)藥銷售業(yè)務(wù)員需向客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)并進(jìn)行產(chǎn)品推廣以維護(hù)公司形象。他們還需建立并更新客戶檔案以做好管理工作。此外根據(jù)市場狀況協(xié)助公司開展區(qū)域推廣與宣傳活動也是其職責(zé)之一。
4. 信息反饋：醫(yī)藥銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)及時反饋醫(yī)院使用本公司產(chǎn)品的相關(guān)信息以及市場變化情況為公司的決策提供依據(jù)。同時他們還需關(guān)注競品信息并制定相應(yīng)對策以保持公司在市場中的競爭優(yōu)勢。電話銷售員需要保持良好的儀態(tài)、儀表，使用文明用語，展現(xiàn)良好的服務(wù)意識和高質(zhì)量的服務(wù)。他們應(yīng)熟悉勝維系統(tǒng)的銷售模塊操作，并嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行工作。在銷售商品時，他們應(yīng)遵循先進(jìn)先出、近期先出和零散先出的原則開具銷售出庫單，以避免因商品過期而造成損失。他們應(yīng)注意商品的有效期，避免打印過期商品，并及時上報。在發(fā)現(xiàn)短缺或缺貨商品時，他們應(yīng)做好登記并上報。
電話銷售員的工作還包括按照客戶的類別選擇打印格式，跟蹤負(fù)責(zé)區(qū)域的所有客戶，登記未下單的客戶，并對于一周未下定單的客戶進(jìn)行維護(hù)。他們負(fù)責(zé)貨款的催收，在接到主管的催收指令時，當(dāng)日進(jìn)行催收，并讓商務(wù)員協(xié)助催收貨款。他們還負(fù)責(zé)內(nèi)部促銷商品及銷售推廣方案的推廣，并完成任務(wù)。
為了不斷提高銷售水平，電話銷售員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)銷售技能。他們的職責(zé)還包括在指定區(qū)域內(nèi)規(guī)劃客戶的銷售活動，管理產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)定性和利潤。他們需要完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)，通過學(xué)術(shù)推廣提高產(chǎn)品市場份額，定期拜訪客戶，了解需求并提供解決方案。他們還需要樹立良好的公司和產(chǎn)品形象，按照公司標(biāo)準(zhǔn)完成銷售報告，收集并分析市場信息。
電話銷售員的工作還包括收集、建立代理商檔案管理系統(tǒng)、審核客戶發(fā)貨申請、統(tǒng)計(jì)分析銷售數(shù)據(jù)、協(xié)助財務(wù)部門進(jìn)行代理商對賬、復(fù)核與管理銷售費(fèi)用、協(xié)調(diào)生產(chǎn)供應(yīng)銷售計(jì)劃等。他們應(yīng)及時準(zhǔn)確地向總經(jīng)理和銷售經(jīng)理匯報工作日志和銷售情況。在銷售方案實(shí)施前，他們需要準(zhǔn)備相關(guān)資料如宣傳單、價格表等。
銷售助理作為主管的助手，需協(xié)助主管做好監(jiān)督檢查工作，同時充分發(fā)揮主觀能動性，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。他們負(fù)責(zé)部門資料管理、辦理新客戶申請及新藥布點(diǎn)手續(xù)、與信息部銜接、統(tǒng)計(jì)銷售相關(guān)數(shù)據(jù)等。在正常情況下，他們需要核對前一日的《銷售日報表》、匯總工作日志并發(fā)郵件給總經(jīng)理和銷售經(jīng)理。在銷售方案實(shí)施前，他們需要做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。
負(fù)責(zé)人需督促商務(wù)員和電話銷售員嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，提升服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。要了解并調(diào)動員工的工作積極性，幫助他們保持良好的心理狀態(tài)，以*的精神狀態(tài)投入到工作中。
還需要監(jiān)管和改善銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通并解決。布置員工的工作任務(wù)，并每天檢查其完成情況。通過客戶的反饋評價，促進(jìn)商務(wù)員和電話銷售員提高服務(wù)質(zhì)量。
主持每日的部門早會，總結(jié)前一天的工作問題并布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解商務(wù)員和電話銷售員在工作日志中的問題，并及時給予回應(yīng)。做好公司政策與員工之間的橋梁，讓員工能夠理解公司的決策，同時關(guān)心員工的利益，使員工真正融入公司。
對于中藥飲片銷售，需負(fù)責(zé)達(dá)成銷售指標(biāo)，宣導(dǎo)營銷活動政策，跟進(jìn)活動進(jìn)度，整理藥店檔案并進(jìn)行管理。維護(hù)終端目標(biāo)客戶店員關(guān)系，進(jìn)行店員培訓(xùn)、產(chǎn)品陳列和主推。開展消費(fèi)者促銷活動，處理中藥飲片的采購計(jì)劃、退貨、質(zhì)量等問題。
對于終端客戶的開發(fā)和管理，需完成區(qū)域下達(dá)的銷售任務(wù)，維護(hù)重點(diǎn)客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推廣、促銷和店內(nèi)培訓(xùn)。記錄、檢查、改善產(chǎn)品在藥店的陳列，建立良好的客戶關(guān)系，并關(guān)注行業(yè)動態(tài)，收集市場信息。
在責(zé)任區(qū)域內(nèi)，制定銷售策略和活動計(jì)劃，幫助代表完成指標(biāo)，通過學(xué)術(shù)推廣完成任務(wù)。輔導(dǎo)代表提高銷售能力和學(xué)術(shù)推廣能力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行醫(yī)院開發(fā)和維護(hù)，收集政策與信息，拜訪維護(hù)重要客戶，貫徹完成公司任務(wù)。
在線與客戶溝通，了解客戶需求，尋找銷售機(jī)會并完成任務(wù)。維護(hù)客戶業(yè)務(wù)，挖掘客戶潛力，定期與合作客戶溝通，建立長期合作關(guān)系。
對于省區(qū)主管，需制定區(qū)域業(yè)務(wù)目標(biāo)，組織業(yè)務(wù)代表實(shí)施并完成銷售和開發(fā)目標(biāo)。建立高效團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，保證業(yè)務(wù)代表按規(guī)章制度開展工作。對本區(qū)域應(yīng)收賬款進(jìn)行控制，做好市場規(guī)劃和維護(hù)工作。
在醫(yī)院推廣新產(chǎn)品，拜訪客戶，推廣產(chǎn)品，組織產(chǎn)品研討會。及時完成規(guī)定的報告及報表，以職業(yè)水準(zhǔn)要求自己，為公司樹立良好形象。
負(fù)責(zé)指定區(qū)域的市場開發(fā)、客戶檔案建立及日常維護(hù)。推廣產(chǎn)品、簽訂合同、履行管理等相關(guān)工作。協(xié)調(diào)處理各類市場問題及日常銷售事務(wù)。負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)公司產(chǎn)品推廣及銷售工作并完成任務(wù)指標(biāo)。制訂拜訪計(jì)劃并及時反饋市場信息。
一、職責(zé)與任務(wù)
1. 負(fù)責(zé)醫(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)維護(hù)與開發(fā)工作，確保醫(yī)療資源的有效利用。
2. 積極開發(fā)潛在客戶，維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
3. 展現(xiàn)出良好的人際溝通能力及服務(wù)意識，有效處理客戶投訴，解決問題。
4. 深入了解市場動態(tài)，及時向上級反映競爭對手情況，為市場策略提供合理化建議。
5. 秉承誠信守信的原則，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，服從公司的工作安排。
二、崗位要求與招聘要求
1. 應(yīng)聘者應(yīng)具備中專及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、藥學(xué)及相關(guān)專業(yè)背景者優(yōu)先考慮。
2. 應(yīng)聘者需熟悉藥品銷售模式，具備一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
3. 要求具備良好的人際溝通能力及服務(wù)意識，能夠妥善處理客戶投訴。
4. 應(yīng)聘者需具備誠實(shí)守信的品質(zhì)，能吃苦耐勞，服從公司的各項(xiàng)工作安排。
三、銷售管理工作與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)
1. 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的銷售管理工作，建立并管理銷售團(tuán)隊(duì)，達(dá)成公司銷售目標(biāo)。
2. 協(xié)助推廣專員制定銷售任務(wù)及分配指標(biāo)，定期對代表進(jìn)行協(xié)訪，提供銷售支持。
3. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的日常管理、指導(dǎo)、產(chǎn)品培訓(xùn)及評估工作，定期組織例會和市場問題分析交流。
4. 合理安排辦事處人員開發(fā)任務(wù)，推動醫(yī)院、科室、客戶的開發(fā)進(jìn)度，確保銷售指標(biāo)的順利完成。
5. 收集并管理所轄區(qū)域的學(xué)術(shù)會議信息，參與、組織、執(zhí)行及評估相關(guān)活動。
6. 合理分配銷售資源，科學(xué)管理銷售費(fèi)用，提高銷售效率。
7. 建立并維護(hù)與重點(diǎn)專家的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，傳遞醫(yī)學(xué)信息，提升公司產(chǎn)品影響力。
8. 進(jìn)行市場競品信息調(diào)研，收集、整理、匯報市場及競爭對手信息，編制市場調(diào)研報告。
9. 按時完成各項(xiàng)銷售報表及報告，接受上級的監(jiān)督與管理。
四、產(chǎn)品推廣與市場拓展
1. 在轄區(qū)內(nèi)終端推廣公司產(chǎn)榀，完成銷售任務(wù)。
2. 根據(jù)需要拜訪客戶，積極推廣產(chǎn)品，提高產(chǎn)品市場份額。
3. 開拓潛在的終端客戶，對既有客戶進(jìn)行維護(hù)和關(guān)系深化。
4. 了解市場狀態(tài)，及時反饋競爭對手情況及市場動態(tài)，提出改進(jìn)建議。
5. 制定并實(shí)施轄區(qū)終端的推銷計(jì)劃，組織各種推廣活動，提升產(chǎn)品知名度。
6. 樹立公司良好形象，嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密。
五、個人能力與素質(zhì)要求
1. 醫(yī)藥、營銷等相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷為佳。
2. 擁有婦科、兒科、消化科等科室資源和銷售渠道，熱愛藥品銷售服務(wù)工作，能夠適應(yīng)出差。
3. 具備獨(dú)立工作能力和社交技巧，良好的溝通、協(xié)調(diào)及團(tuán)隊(duì)合作能力。
4. 身體健康，具備獨(dú)立分析和解決問題的能力。
藥品在藥店的銷售過程中，店員的角色是至關(guān)重要的，不可替代。針對藥店店員的培訓(xùn)對于藥品企業(yè)來說至關(guān)重要。培訓(xùn)不僅是提高產(chǎn)品銷量的手段，更是體現(xiàn)藥品行業(yè)社會價值的體現(xiàn)。很多藥品企業(yè)將培訓(xùn)，特別是產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，視為最直接、最經(jīng)濟(jì)、最有效的市場營銷手段，并將其列為OTC工作的核心任務(wù)之一。
在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)盡管藥品企業(yè)非常重視對藥店店員進(jìn)行日常和集中的培訓(xùn)，期望他們掌握相關(guān)的產(chǎn)品知識和賣點(diǎn)，以便向消費(fèi)者主動推薦，但實(shí)際的效果并不理想。這主要是由于以下幾個原因造成的：連鎖藥店未將培訓(xùn)視為提升店員技能的利器，反而將其視為一種額外的收入來源；店員對培訓(xùn)產(chǎn)生厭倦情緒，將其視為一種負(fù)擔(dān)；制藥工業(yè)的培訓(xùn)方式程序化、千篇一律，缺乏吸引力；培訓(xùn)內(nèi)容枯燥，無法引起店員的興趣；以及行政壓力的束縛等。
為了解決這些問題，藥品企業(yè)需要從以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)：
1. 分層級的培訓(xùn)管理：根據(jù)聽課者的層級設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)課程。針對店員、店長、門店管理部、商品部、采購部等提供不同的課程內(nèi)容，有助于調(diào)動連鎖藥店各層級的興趣度，并與之建立深度合作的吸引力。
2. 多樣化的培訓(xùn)形式：結(jié)合現(xiàn)代藥店店員的性格特點(diǎn)，采用聯(lián)誼活動、戶外拓展、野外郊游等方式進(jìn)行培訓(xùn)，滿足其表現(xiàn)欲望，穿插互動性、娛樂性的產(chǎn)品知識內(nèi)容，在寓教于樂中強(qiáng)化店員的產(chǎn)品知識。
3. 培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)化：針對藥店店員的培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)性，課程內(nèi)容應(yīng)結(jié)合連鎖藥店遇到的實(shí)際問題。要求制藥工業(yè)提供有針對性的培訓(xùn)課程，最好采用外聘教師的方式。
4. 語言表達(dá)的生活化：培訓(xùn)時應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。用通俗、直白的語言將品牌理念、產(chǎn)品的治病機(jī)理、作用功效傳遞給消費(fèi)者。
5. 賣點(diǎn)提煉簡約化：產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉的是否精準(zhǔn)是能否打動消費(fèi)者的關(guān)鍵。由于藥品同質(zhì)化現(xiàn)象普遍，制藥工業(yè)需要精準(zhǔn)提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)，以吸引店員和消費(fèi)者。
6. 培訓(xùn)跟蹤及時化：制藥工業(yè)應(yīng)在培訓(xùn)后的幾天時間里及時跟進(jìn)，加強(qiáng)與店員的溝通，深化客情關(guān)系，進(jìn)一步提高產(chǎn)品的銷售效果。這不僅是對培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，也是對制藥工業(yè)綜合素質(zhì)的考驗(yàn)。
藥店店員培訓(xùn)是考量OTC營運(yùn)體系是否高效的重要指標(biāo)。藥品企業(yè)需要具備高度的計(jì)劃性和統(tǒng)籌能力，良好的語言表達(dá)能力以及策劃、組織、協(xié)調(diào)能力來確保培訓(xùn)效果的*化?！毒ЬW(wǎng)培訓(xùn)中心大學(xué)城教學(xué)點(diǎn)》、《培訓(xùn)工作應(yīng)注重“時效”》等相關(guān)文章也值得一讀，以獲取更多關(guān)于培訓(xùn)和員工發(fā)展的啟示。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/226315.html