一、電銷人員與電商客服的培訓(xùn)共通之處及獨(dú)特之處
無論是電銷人員還是電商客服，都需要進(jìn)行系統(tǒng)的職前培訓(xùn)，以確保其具備專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)和技能。兩者在培訓(xùn)內(nèi)容上存在一些共通之處，如溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)掌握、客戶服務(wù)原則等方面。但兩者在銷售方式和客戶交互形式上存在差異，因此培訓(xùn)的重點(diǎn)也有所不同。
二、電商客服售前培訓(xùn)的主要內(nèi)容
1. 客服基礎(chǔ)知識(shí)的普及：包括電商平臺(tái)的基本操作、流程和規(guī)則等，讓新員工對(duì)電商行業(yè)有一個(gè)初步的了解。
2. 客服溝通技巧：學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，如語言運(yùn)用、情緒管理、問題解答等，以提升客戶滿意度。
3. 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：熟悉店鋪內(nèi)的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和使用方法，以便更好地為客戶解答疑問。
4. 售前服務(wù)流程：掌握從客戶咨詢到下單、付款、發(fā)貨等整個(gè)流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。
5. 應(yīng)對(duì)投訴與退換貨：學(xué)習(xí)如何妥善處理客戶的投訴和退換貨問題，以提升客戶滿意度和忠誠度。
6. 多媒體技能：包括文字、語音、視頻客服的技能，適應(yīng)不同的客戶溝通需求。
7. 微信客服特殊技能培訓(xùn)：針對(duì)微信這一重要客服渠道，進(jìn)行專項(xiàng)技能培訓(xùn)，包括微信操作技巧、客戶服務(wù)策略等。
三、電商客服與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的結(jié)合
電商客服不僅僅是一個(gè)服務(wù)崗位，更是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要一環(huán)。客服在與客戶交流過程中，可以了解客戶的需求和反饋，為產(chǎn)品優(yōu)化和市場(chǎng)推廣提供有價(jià)值的建議。通過有效的客戶服務(wù)，可以推動(dòng)客戶的復(fù)購和推薦購買，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。在電商客服的售前培訓(xùn)中，也應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理念的灌輸和營(yíng)銷技能的培養(yǎng)。
四、培訓(xùn)的重要性與長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值
通過系統(tǒng)的售前培訓(xùn)，可以確保電商客服具備專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)和技能，提高客戶滿意度和忠誠度，從而為公司帶來長(zhǎng)期的收益。培訓(xùn)也是提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、激發(fā)員工潛力的重要途徑。企業(yè)應(yīng)重視電商客服的培訓(xùn)工作，為客服團(tuán)隊(duì)提供持續(xù)的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
五、總結(jié)與展望
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，電商客服的角色越來越重要。通過系統(tǒng)的售前培訓(xùn)，可以培養(yǎng)出專業(yè)的電商客服團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和營(yíng)銷支持。未來，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷變化，電商客服的角色和職責(zé)也將不斷演變。企業(yè)應(yīng)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容和方法，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和發(fā)展。對(duì)于電商客服人員來說，也需要不斷提升自我素質(zhì)和能力，以適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展和變化。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)繁榮的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷的策略與實(shí)踐逐漸成為了商業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。敖春華資深網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)踐者于2002年提出了整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念。他認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，其核心目標(biāo)是以互聯(lián)網(wǎng)為基本工具，打造網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
這一概念的中心思想是創(chuàng)造并優(yōu)化品牌價(jià)值的過程。這需要整合各種有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，構(gòu)建一個(gè)更優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷環(huán)境。簡(jiǎn)而言之，就是利用網(wǎng)絡(luò)的力量，為品牌創(chuàng)造更大的價(jià)值。
三、如何培養(yǎng)和提升導(dǎo)購的銷售技巧
服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，而導(dǎo)購則是店鋪的“門面”。譚老師多次在導(dǎo)購員培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)，導(dǎo)購員不僅是商業(yè)的代表，更是推動(dòng)顧客滿意的關(guān)鍵因素。在品牌服飾折扣店的經(jīng)營(yíng)中，導(dǎo)購的角色至關(guān)重要。尤其在商品類型差異不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，導(dǎo)購應(yīng)有更高的追求，將銷售任務(wù)延伸至提供更高的價(jià)值服務(wù)。
由于銷售工作的目標(biāo)是促成顧客的兩次消費(fèi)，因此服務(wù)流程涵蓋了從購買前到購買中再到購買后的全過程。服務(wù)的工作在任何階段都具有不可或缺的價(jià)值性，而且各階段之間具有相互影響性。銷售人員應(yīng)在提供服務(wù)前深刻理解服務(wù)的共生互利價(jià)值，為顧客提供最滿意的服務(wù)內(nèi)容。
當(dāng)顧客踏入品牌服飾折扣店時(shí)，導(dǎo)購即開始與顧客進(jìn)行互動(dòng)銷售。導(dǎo)購會(huì)*何將商品賣給顧客，而顧客則會(huì)根據(jù)理性決策和感性心理決定是否購買。這一過程中，形成了導(dǎo)購與顧客之間的交互性行銷行為。導(dǎo)購需要深入了解顧客的購買行為模式，并根據(jù)這些模式發(fā)展出個(gè)人特色的銷售服務(wù)技巧。
處理顧客抱怨是銷售工作中不可或缺的一部分。顧客抱怨的原因有三個(gè)：商品因素、服務(wù)因素和商店因素。在處理過程中，應(yīng)遵循三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
無論銷售何種商品——無論是房產(chǎn)、汽車、大電器、小電器、服裝還是鍋具等，導(dǎo)購員（或銷售人員）的專業(yè)性都是至關(guān)重要的。他們需要遵循一定的原則，如了解顧客對(duì)商品的疑慮、消除這些疑慮、促進(jìn)銷售等。
譚小芳老師提出的FABE推銷法則適用于任何商品的推銷。FABE分別代表商品的特性（Features）、優(yōu)勢(shì)（Advantages）、利益（Benefits）和證據(jù)（Evidence）。無論是導(dǎo)購員推銷商品，還是廠家管理商超導(dǎo)購員，在培訓(xùn)商品知識(shí)時(shí)，都可以參考FABE的四個(gè)步驟來講解商品。
根據(jù)譚老師的建議，商超推銷商品的導(dǎo)購員在應(yīng)用FABE推銷法則時(shí)，應(yīng)做到口述、手指指示、動(dòng)作比劃相一致，最好能在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，讓顧客感受到并認(rèn)可產(chǎn)品。這樣的推銷才是成功的。
譚小芳老師根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)培訓(xùn)體系及終端賣場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)導(dǎo)購人員的培訓(xùn)內(nèi)容提出以下建議：
首先應(yīng)包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)等基本信息，使導(dǎo)購員對(duì)企業(yè)有全面的了解。其次是產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，包括面料、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等。每次新品上市時(shí)，培訓(xùn)人員應(yīng)準(zhǔn)備一份產(chǎn)品指引材料，注明產(chǎn)品的特性和賣點(diǎn)。
產(chǎn)品陳列也是一個(gè)重要的課題。從目前市場(chǎng)發(fā)展情況來看，產(chǎn)品陳列的作用日益顯著。需要培訓(xùn)人員認(rèn)真研究、精細(xì)操作。
接著是銷售技巧的培訓(xùn)，包括顧客分析、接待步驟、應(yīng)對(duì)技巧等，這些都是業(yè)績(jī)產(chǎn)生的關(guān)鍵。最后是服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)，包括售前、售中和售后等階段的服務(wù)規(guī)范，特別是如何處理顧客投訴等重要問題，都需要做出詳細(xì)的規(guī)范。
導(dǎo)購員的培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)而全面的過程，需要從各個(gè)方面提升導(dǎo)購的專業(yè)性和銷售技巧，從而提升品牌的價(jià)值和業(yè)績(jī)。
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