### 一、如何與客戶建立對(duì)話尋找話題
銷售和服務(wù)人員日常與客戶的溝通交流是工作中不可或缺的一部分。要想提升業(yè)績(jī)，必須磨練自己的溝通技能，那么如何與客戶建立對(duì)話并尋找合適的話題呢？下面為大家分享一些心得。
#### 注意對(duì)客戶的稱呼
當(dāng)客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，銷售人員說(shuō)的第一句話通常是對(duì)客戶的稱呼。不同的地域有其獨(dú)特的文化特征，自然也會(huì)有不同的稱呼習(xí)慣。例如，在北方，尤其是東北，銷售人員傾向于稱呼客戶為“大爺、大媽”等，而在南方則更多地使用“老板、叔叔、阿姨”等稱呼。一些稱呼需要謹(jǐn)慎使用，如“*”，在某些情況下可能會(huì)引發(fā)誤解。
如今，越來(lái)越多的人認(rèn)為以貌取人是一種不禮貌的行為。但作為銷售人員，應(yīng)該善于觀察并理解客戶，但絕不能因?yàn)橐悦踩∪硕H低任何一位客戶，這樣做可能會(huì)讓你錯(cuò)失商機(jī)。在銷售過(guò)程中，可以根據(jù)客戶的氣質(zhì)、穿著打扮來(lái)引導(dǎo)客戶更高的消費(fèi)。比如，對(duì)于氣質(zhì)好、穿著有檔次的女性客戶，可以推薦更符合其氣質(zhì)的鞋款，以增添其整體的高貴氣質(zhì)。
#### 如何發(fā)展更多的回頭客
要想取得更高的業(yè)績(jī)，銷售需要從三個(gè)方面著手。其中一點(diǎn)就是發(fā)展更多的回頭客。要做到這一點(diǎn)，需要思考一個(gè)問(wèn)題：客戶為什么會(huì)選擇重復(fù)購(gòu)買(mǎi)？我們有什么理由吸引客戶成為回頭客？
如果你的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格合理，并且符合客戶需求，那么客戶在下次有需求時(shí)，肯定會(huì)愿意再次購(gòu)買(mǎi)。除了產(chǎn)品本身，你還能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是客戶選擇購(gòu)買(mǎi)的重要原因。在制定銷售策略時(shí)，可以考慮給予客戶一些優(yōu)惠，比如贈(zèng)送優(yōu)惠券或積分獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)客戶再次購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)這些優(yōu)惠措施，可以吸引客戶再次光顧，并帶動(dòng)更多的新客戶。
在制定銷售策略時(shí)需要注意，給予的優(yōu)惠應(yīng)該是實(shí)實(shí)在在的，而不是虛假的花招，否則可能會(huì)失去老客戶。
#### 聊天話題的選擇
與客戶的聊天話題選擇是一門(mén)藝術(shù)。有一位人際關(guān)系專家說(shuō)：如果你能和任何人連續(xù)交談10分鐘并保持對(duì)方的興趣，你便是交際高手。人際技能是銷售溝通的基本功，也是溝通前期要開(kāi)展的重點(diǎn)工作。那么如何選擇合適的話題呢？以下給出幾點(diǎn)建議：
在拜訪客戶時(shí)，聊天可以作為正式交談的熱身。開(kāi)始時(shí)，可以談?wù)撘恍┹p松的話題，如天氣、孩子教育等。除了自己關(guān)心、感興趣的話題外，還需要儲(chǔ)備一些可以與客戶閑聊的話題，如購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)、家庭布置、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)、熱點(diǎn)新聞等。對(duì)于不知道的事情不要裝內(nèi)行，避免談?wù)撊菀滓馉?zhēng)執(zhí)的話題。最好就地取材，按照所處環(huán)境來(lái)尋找話題，也可以向?qū)Ψ搅私庖恍┧煜さ?、感興趣的問(wèn)題。聊天時(shí)態(tài)度要積極、以客戶為中心、傾聽(tīng)對(duì)方并表現(xiàn)出興趣。同時(shí)可以通過(guò)舉例子、打比方、數(shù)字證明實(shí)力、做對(duì)比等方式來(lái)豐富談話內(nèi)容并增加可信度。
在與客戶聊天的過(guò)程中，一定要保持真誠(chéng)的態(tài)度。客戶不喜歡油嘴滑舌的銷售員。只有不斷證明自己的誠(chéng)意才能感動(dòng)客戶。切入話題時(shí)可以嘗試從天氣、幫助、贊美、分享等方面入手這樣更容易讓客戶放松警惕并與你建立良好的溝通關(guān)系。
五、交際中的贊美之道
對(duì)于客戶的同伴和長(zhǎng)輩，也要采取合適的贊美策略。如果客戶并非獨(dú)自一人，同伴的角色也不可忽視。用真誠(chéng)的贊美之詞來(lái)暖場(chǎng)，不僅能獲得同伴的認(rèn)可，更可能成功撬動(dòng)整個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)的心智天平。對(duì)于長(zhǎng)輩，更要注重尊重和傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兊囊庖?jiàn)往往對(duì)客戶有深遠(yuǎn)影響。把握長(zhǎng)輩的心意，成功便握在掌心。
一、業(yè)務(wù)員的初步接近策略
業(yè)務(wù)員作為陌生人主動(dòng)接近客戶時(shí)，首要任務(wù)是打破客戶的心理防線。初次接觸的成功與否直接關(guān)系到交易的成敗。業(yè)務(wù)員需用合適且受歡迎的話題開(kāi)場(chǎng)，全程保持對(duì)客戶的尊重。
二、爭(zhēng)取客戶好感的方法
適當(dāng)且真誠(chéng)的恭維是打開(kāi)客戶心門(mén)的鑰匙。我們生活在一個(gè)社交環(huán)境中，每個(gè)人都希望得到他人的贊賞。業(yè)務(wù)員難以為每一位客戶找到可恭維之處嗎？其實(shí)不然，只是他們?nèi)狈Πl(fā)現(xiàn)美的眼光。真正的恭維需源于對(duì)客戶真正的欣賞和發(fā)現(xiàn)。
三、面對(duì)拒絕的準(zhǔn)備
推銷從拒絕開(kāi)始，這是行業(yè)的真理。業(yè)務(wù)員必須做好面對(duì)拒絕的準(zhǔn)備，回答客戶問(wèn)題時(shí)避免猶豫不定。在說(shuō)服客戶時(shí)，應(yīng)自信滿滿、邏輯清晰，最終達(dá)成交易。
四、熱情感染的力量
熱情奔放的人總能吸引他人，贏得他人的喜愛(ài)和信任。業(yè)務(wù)員用自己的熱情感染客戶，往往能消除客戶的拒絕理由。因?yàn)橥其N的關(guān)鍵在于與客戶的溝通，而熱情是最能打動(dòng)人心的力量。
關(guān)于電話銷售的語(yǔ)音技巧
電話銷售是一門(mén)聲音的藝術(shù)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、清晰度、語(yǔ)氣和音調(diào)都是決定溝通效果的關(guān)鍵。
一、語(yǔ)速適中。電話銷售人員不應(yīng)過(guò)快或過(guò)慢地說(shuō)話，應(yīng)根據(jù)客戶的語(yǔ)速來(lái)調(diào)整自己的節(jié)奏，確保信息清晰傳達(dá)。
二、發(fā)音清晰。電話銷售人員要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清晰，確保客戶能清楚理解所傳達(dá)的信息。
三、平和的語(yǔ)氣中帶有激情。電話銷售人員應(yīng)保持平和的態(tài)度，同時(shí)注入激情，避免不耐煩的語(yǔ)氣，因?yàn)槟菢拥恼Z(yǔ)氣會(huì)趕走客戶。
四、音調(diào)的運(yùn)用。電話銷售人員的聲音不要怪腔怪調(diào)，要自然、抑揚(yáng)頓挫，充滿變化，避免機(jī)械化。
五、節(jié)奏與停頓。恰當(dāng)?shù)耐ｎD可以讓銷售人員感知談話的進(jìn)度，給客戶參與的機(jī)會(huì)。大多數(shù)電話銷售人員會(huì)犯的一個(gè)錯(cuò)誤是只顧自己說(shuō)，停頓的頻率應(yīng)適中，一般每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
六、音量的控制。音量不宜過(guò)大或過(guò)小，要適中。如果客戶說(shuō)無(wú)法聽(tīng)清楚，我們應(yīng)盡量另約時(shí)間聯(lián)系。音量的高低也能反映一個(gè)人的素養(yǎng)。
二、銷售技巧概述
在人際交往與商業(yè)交易中，有效的溝通與策略性的技巧扮演著至關(guān)重要的角色。
8. 交流時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，態(tài)度則需堅(jiān)決。這有助于建立信任，使對(duì)方感受到你的專業(yè)與決心。
9. 對(duì)銷售人員而言，善于傾聽(tīng)往往比善于辯解更為重要。因?yàn)槔斫饪蛻舻男枨蠛鸵蓱]是解決問(wèn)題的第一步。
10. 成功者不僅懷抱希望，更擁有明確的目標(biāo)。他們知道，只有明確了方向，才能更好地前進(jìn)。
11. 只有那些不斷尋找機(jī)會(huì)的人，才能抓住機(jī)遇。這需要敏銳的洞察力和果斷的行動(dòng)。
12. 避免逃避那些你不太喜歡的人。因?yàn)椋憧赡軓乃麄兩砩蠈W(xué)到一些你未曾注意到的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
13. 不要被失敗所困，但要從失敗中汲取教訓(xùn)。失敗是成功之母，只有通過(guò)反思和總結(jié)，我們才能避免重蹈覆轍。
14. 過(guò)分的謹(jǐn)慎可能會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。勇于冒險(xiǎn)，才能有更大的成就。
15. 世事多變，客戶的情需求也是一樣。銷售人員需要靈活應(yīng)變，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶的變化。
16. 銷售的成敗，與事前的準(zhǔn)備工作是密不可分的。充分的準(zhǔn)備，能增加成功的幾率。
17. 未來(lái)是建立在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上的。珍惜當(dāng)下，積極行動(dòng)，才能創(chuàng)造光明的未來(lái)。
18. 失敗其實(shí)是邁向成功所必須繳納的學(xué)費(fèi)。我們要正視失敗，從中學(xué)習(xí)，不斷提升自己。
19. 了解客戶的消費(fèi)心理是關(guān)鍵。不要急于求成，要給客戶足夠的時(shí)間考慮和決定。
20. 要知道，人生沒(méi)有真正的失敗，只有暫時(shí)的停止成功。保持積極的心態(tài)，成功就在不遠(yuǎn)處。
由于男性和女性在生理、心理以及家庭責(zé)任等方面的差異，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為上也存在顯著的差異。男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)目標(biāo)明確，決策迅速，而女性消費(fèi)者則更容易受感情和環(huán)境影響，注重商品的外觀和實(shí)用性。銷售人員需要針對(duì)不同性別的消費(fèi)者調(diào)整銷售策略。
對(duì)于男性消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，積極推薦商品，詳細(xì)介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用方法和效果等，以滿足男性消費(fèi)者求快的心理需求。而對(duì)于女性消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員需要更多的耐心和熱情，提供更周到的服務(wù)，滿足她們挑選、比較的心理需求。
營(yíng)業(yè)員的職責(zé)要求他們具備敏銳的觀察力，能從消費(fèi)者的言談舉止中判斷其需求和愛(ài)好。從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征等方面推測(cè)消費(fèi)者的喜好，有針對(duì)性地進(jìn)行接待。從消費(fèi)者的視線、言談、舉止等方面判斷其性格和需求，以更好地為其服務(wù)。
銷售人員需要熟悉自己的產(chǎn)品，能夠準(zhǔn)確判斷哪件商品適合哪種顧客。掌握專業(yè)度的支撐，為顧客提供專業(yè)的建議和搭配。增加自己的知識(shí)面，與顧客聊天時(shí)能找到共同話題。建立顧客檔案，便于為顧客提供更好的服務(wù)。
許多銷售人員在面對(duì)客戶疑問(wèn)時(shí)感到困擾，下面是我總結(jié)的銷售技巧培訓(xùn)的五條金律。讓客戶多說(shuō)，了解他們的真實(shí)需求。同意客戶的感受，降低其戒備心理。第三，把握關(guān)鍵問(wèn)題，詳細(xì)了解客戶需求。第四，確認(rèn)客戶問(wèn)題并重復(fù)回答，以建立信任關(guān)系。讓客戶了解異議背后的真正動(dòng)機(jī)，以建立真正的信任關(guān)系。
8. 說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)平和緩和，態(tài)度則必須堅(jiān)定明確。
9. 對(duì)于推銷員而言，善于傾聽(tīng)比善于辯解更為重要。
10. 成功者不僅懷揣希望，更有明確的目標(biāo)和規(guī)劃。
11. 只有不斷尋找機(jī)遇的人，才能及時(shí)把握機(jī)會(huì)。
12. 不要回避你所厭惡的人或事物，學(xué)會(huì)面對(duì)和應(yīng)對(duì)。
13. 忘掉失敗，但要從失敗中吸取教訓(xùn)，銘記在心。
14. 過(guò)分謹(jǐn)慎可能會(huì)阻礙事業(yè)發(fā)展，要敢于冒險(xiǎn)創(chuàng)新。
15. 世事多變，準(zhǔn)客戶的情況同樣如此，需靈活應(yīng)對(duì)。
16. 推銷的成敗與事前準(zhǔn)備的充分程度密切相關(guān)。
17. 美好的未來(lái)從當(dāng)下開(kāi)始，珍惜現(xiàn)在，展望未來(lái)。
18. 失敗是通往成功之路的學(xué)費(fèi)，勇敢面對(duì)，吸取經(jīng)驗(yàn)。
19. 了解客戶的消費(fèi)心理，不要急于求成，慢慢培養(yǎng)信任。
20. 人生沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功，要保持積極心態(tài)。
21. 銷售具有隨機(jī)性，沒(méi)有一成不變的模式可遵循，需靈活變通。
22. 珍惜彼此的時(shí)間，坦誠(chéng)溝通才能抓住機(jī)遇。
23. 整體形象要讓人舒適信任，不必過(guò)分追求華麗裝扮。
24. 在客戶詞窮時(shí)，找出其弱點(diǎn)再出擊，掌握主動(dòng)權(quán)。
25. 讓銷售方式更加人性化，少些技巧，多些真誠(chéng)。
26. 有時(shí)沉默是金，不必過(guò)多言語(yǔ)。
27. 技巧只能作為參考，要有自己的特色和創(chuàng)新。
28. 營(yíng)造輕松良好的談判氛圍并不困難，適度熱情激情即可。
29. 站在客戶角度為其著想，提供專業(yè)建議，讓其感受到專業(yè)與關(guān)懷。
30. 以退為進(jìn)，最拿下客戶的銷售技巧是自然而不刻意。
由于男性和女性在生理、心理以及家庭角色方面的差異，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)和消費(fèi)心理上有很大的不同。男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品前通常有明確的目標(biāo)，因此購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中動(dòng)機(jī)形成迅速且自信。面對(duì)幾種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的沖突時(shí)，男性消費(fèi)者能夠果斷處理、迅速做出決策。特別是許多男性消費(fèi)者不愿過(guò)多計(jì)較，也不喜歡花費(fèi)大量時(shí)間選擇和比較。即使購(gòu)買(mǎi)的商品存在微小瑕疵，只要不影響大局，他們通常不會(huì)追究。在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，男性消費(fèi)者的心境變化不如女性強(qiáng)烈。他們更注重商品的效用和物理屬性，情感色彩較為淡薄，很少有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)和反悔退貨的現(xiàn)象。針對(duì)這些特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待男性消費(fèi)者，積極推薦商品并詳細(xì)介紹其性能、特點(diǎn)、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費(fèi)者的快速?zèng)Q策需求。
女性消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更容易受到情感因素和環(huán)境氣氛的影響。一則廣告或人群爭(zhēng)相搶購(gòu)的場(chǎng)面都可能引發(fā)她們的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為。因此女性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后常有后悔和退貨的現(xiàn)象。女性消費(fèi)者非常注重商品的外觀形象及美感，并重視其實(shí)用性和具體利益。在選擇商品時(shí)，她們既要求商品時(shí)尚、符合社會(huì)潮流，又注重從實(shí)用性角度衡量商品的價(jià)值和自身利益。這就需要營(yíng)業(yè)員在接待女性顧客時(shí)展現(xiàn)出更多的熱情和耐心，提供周到的服務(wù)并給她們足夠的挑選和比較時(shí)間以滿足其審慎的心理需求。
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