對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶邀約不僅僅是簡(jiǎn)單的通話過(guò)程，更是一次心靈的交流。成功的電話銷(xiāo)售背后，有四個(gè)關(guān)鍵心態(tài)不可或缺。
每次打電話給客戶的目的，都是為了創(chuàng)造一個(gè)商談的機(jī)會(huì)。明確的目標(biāo)和給予的心態(tài)是成功的基石。假設(shè)給客戶打電話，不是為了單純的見(jiàn)面，而是為了幫助他解決問(wèn)題。因?yàn)檠s的目的是為了給予而非索取，打電話是為了幫助客戶使其擁有更為美好的生活。如果以這種給予的心態(tài)去打電話，態(tài)度就會(huì)更加積極和開(kāi)放。
在客戶邀約過(guò)程中，應(yīng)保持樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)每一次通話。每一次撥打電話，都抱著對(duì)方會(huì)接通的期待。只要有交流，就有機(jī)會(huì)進(jìn)一步見(jiàn)面溝通。當(dāng)客戶了解產(chǎn)品后，自然會(huì)有人對(duì)其產(chǎn)生興趣，進(jìn)而促成合作。
電話銷(xiāo)售的魅力在于信息的傳遞和情感的交流。在電話中，銷(xiāo)售人員應(yīng)展現(xiàn)出活力和吸引力，以感染客戶，促使客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。每個(gè)人的熱忱和吸引力都是獨(dú)特的，而這些特質(zhì)的大小取決于對(duì)工作的熱情和投入。有能力和專(zhuān)長(zhǎng)的人，往往能在電話中突破障礙，達(dá)成交易。
自信心是電話銷(xiāo)售的第四個(gè)關(guān)鍵心態(tài)。在邀約過(guò)程中，自信的表現(xiàn)在語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)里。自信的聲音不過(guò)于激昂，也不過(guò)于低沉，而是抑揚(yáng)頓挫，充滿力量。
### 二、電話銷(xiāo)售的禮儀與規(guī)范
為了提升電話銷(xiāo)售的效率和客戶體驗(yàn)，規(guī)范銷(xiāo)售人員的電話禮儀至關(guān)重要。
在與客戶通話時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄客戶的問(wèn)題，不打斷客戶說(shuō)話。在聆聽(tīng)和記錄的要適時(shí)回應(yīng)客戶，以示尊重和禮貌。常用的禮貌詞有“恩、對(duì)、是、好的”等。
開(kāi)頭語(yǔ)要禮貌、簡(jiǎn)潔，例如“您好，我是xx公司的客戶代表，能耽誤您兩分鐘嗎？”在客戶同意后，再根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作。
若客戶有投訴或反饋問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)表示歉意并認(rèn)真記錄?？梢哉f(shuō)：“很抱歉，先生/女士，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便，非常感謝您反映的情況?！比缓髲?fù)述客戶所說(shuō)的內(nèi)容，并詢問(wèn)是否有補(bǔ)充。若沒(méi)有補(bǔ)充，則承諾會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)核查，并給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
銷(xiāo)售人員也要注意避免一些不規(guī)范的行為，如聲音過(guò)大或過(guò)小、完全保持沉默、長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)、什么都沒(méi)有說(shuō)就結(jié)束通話、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沒(méi)有注意聆聽(tīng)客戶反映的問(wèn)題、在客戶發(fā)脾氣時(shí)也同樣發(fā)脾氣等。
第15點(diǎn)，避免頻繁使用口頭禪，如“嘍”、“嘛”等非禮貌性語(yǔ)言助詞。
第16點(diǎn)，防止拖腔和語(yǔ)氣生硬，尊重客戶，避免頂撞。
第17點(diǎn)，通話期間請(qǐng)避免打呵欠、吃東西或嚼口香糖，保持專(zhuān)業(yè)形象。
第18點(diǎn)，即使在客戶環(huán)境吵鬧或無(wú)理取鬧的情況下，通話中也要保持禮貌，避免對(duì)客戶吼叫。
第19點(diǎn)，如遇老年人聽(tīng)不清，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“很抱歉，打擾您了。”再結(jié)束通話。
第20點(diǎn)，遇到無(wú)法解釋的問(wèn)題時(shí)，未經(jīng)客戶許可，不要將電話直接轉(zhuǎn)給其他工作人員。
重要的通話初步：當(dāng)我們給客戶打電話時(shí)，開(kāi)頭要迅速以親切、優(yōu)美的招呼聲，如：“你好，這里是XX禮儀培訓(xùn)網(wǎng)…”聲音要清晰、悅耳，給客戶留下良好的第一印象。通話中要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
通話時(shí)的態(tài)度：打電話時(shí)，顧問(wèn)要保持良好心情，通過(guò)歡快的語(yǔ)調(diào)感染客戶。即使對(duì)方看不見(jiàn)你，也能感受到你的熱情和態(tài)度。面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以要抱著“對(duì)方正看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
通話細(xì)節(jié)：打電話時(shí)，姿態(tài)要端正，聲音要清晰、有力。避免在通話中喝水、吃零食或私下交談，因?yàn)榭蛻裟軌蚵?tīng)得出你的聲音是否充滿活力。
溝通技巧：聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)，使客戶感到被尊重和重視?？谂c話筒間要保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)。避免聲音粗大或過(guò)小。說(shuō)話速度要恰當(dāng)，流暢且有抑揚(yáng)頓挫。
客戶休息時(shí)間的考慮：避免在客戶晚間休息或吃飯、午休等時(shí)間打擾，除非有約定。聽(tīng)到電話響起時(shí)，周?chē)聭?yīng)迅速拿起聽(tīng)筒回應(yīng)。節(jié)假日若無(wú)急事，可以通過(guò)短信確認(rèn)后再打電話。
電話溝通原則：自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，確?？蛻衾斫馔ㄔ挻砥髽I(yè)。吐字用句要清晰，避免產(chǎn)生歧義。復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)，確保和客戶表達(dá)一致。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)修正習(xí)慣性口頭禪，避免不文明語(yǔ)言造成的負(fù)面形象。在感覺(jué)客戶處于特殊場(chǎng)合時(shí)，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽(tīng)電話。表述中避免強(qiáng)迫對(duì)方，優(yōu)先說(shuō)最重要的事。
接聽(tīng)電話的狀態(tài)：進(jìn)入接聽(tīng)狀態(tài)后，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚記錄客戶情況。牢記5WIH技巧，對(duì)客戶的需求記錄清晰以便下次聯(lián)絡(luò)。首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份和來(lái)電目的，如無(wú)法處理也應(yīng)認(rèn)真記錄并委婉探求目的。
2. 合作網(wǎng)站推廣（目前與六達(dá)網(wǎng)緊密合作，共享資源，互利共贏）。
3. 社交論壇營(yíng)銷(xiāo)策略，如通過(guò)在豆瓣等論壇進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳，提升品牌曝光度。
4. 利用百度貼吧、百度知道等平臺(tái)進(jìn)行宣傳招生，吸引潛在學(xué)員。
1. 在高校內(nèi)積極開(kāi)展傳單派發(fā)活動(dòng)，組織專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)至學(xué)生，讓他們了解開(kāi)設(shè)的項(xiàng)目。
2. 對(duì)老學(xué)員進(jìn)行電話回訪，了解學(xué)員需求，提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)學(xué)員滿意度。
3. 在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)外部或入口處設(shè)置展示板，以便學(xué)生前來(lái)咨詢時(shí)能夠參考，提升咨詢效率。
4. 在住宿門(mén)口或陽(yáng)臺(tái)懸掛醒目標(biāo)語(yǔ)橫幅，以吸引同小區(qū)家長(zhǎng)和學(xué)生的注意，增加招生機(jī)會(huì)。
5. 利用QQ群進(jìn)行招生宣傳。QQ群具有天然的招生潛質(zhì)和人群分類(lèi)，可以在相關(guān)群內(nèi)積極互動(dòng)，加好友進(jìn)行二次甚至三次營(yíng)銷(xiāo)。
6. 借助直播平臺(tái)進(jìn)行招生推廣。直播已成為一種趨勢(shì)，可以利用這一平臺(tái)展示機(jī)構(gòu)特色，吸引潛在學(xué)員。
7. 通過(guò)微信進(jìn)行招生工作。微信已成為主流社交工具，可以利用微信群或附近的人功能鎖定目標(biāo)人群，進(jìn)行精準(zhǔn)招生。
對(duì)于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，無(wú)論是學(xué)歷教育還是成人繼續(xù)教育，都需要滿足場(chǎng)地和師資的要求。教育主管部門(mén)認(rèn)證和社會(huì)力量辦學(xué)資格是機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)的必要條件。培訓(xùn)課程價(jià)格需要核算并報(bào)教育部門(mén)批準(zhǔn)，增設(shè)課程或調(diào)整收費(fèi)需經(jīng)教育部門(mén)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。這是為了保證教育質(zhì)量，維護(hù)教育公平的重要舉措。
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