一、如何提升員工的銷售技能
銷售工作的核心在于滿足客戶的需求，并讓客戶認(rèn)同和接受我們的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，銷售人員必須全面了解和熟悉自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備出色的銷售技巧。
員工需要接受全面的產(chǎn)品培訓(xùn)，包括產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、概念、包裝以及售后服務(wù)等方面的內(nèi)容。企業(yè)需要將這些內(nèi)容與消費(fèi)者的實(shí)際需求進(jìn)行緊密結(jié)合，讓消費(fèi)者感受到產(chǎn)品與其需求之間的緊密聯(lián)系。
除了產(chǎn)品培訓(xùn)，推廣方面的培訓(xùn)也是至關(guān)重要的。這種實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)主要是站在企業(yè)的角度，幫助員工掌握如何將產(chǎn)品成功銷售給客戶的技巧。
二、店員銷售技巧的培訓(xùn)指南
讓我們參考以下的培訓(xùn)教程。
第一章：超級(jí)銷售人員的十大基本要素及基本要求。其中，十大基本要素包括：熱心服務(wù)客戶、藝術(shù)家的心態(tài)等。銷售人員必須尊重客戶，維護(hù)公司形象，并遵守公司的保密原則，包括不得透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密。員工還需遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
良好的品質(zhì)、突出的社交能力和語言表達(dá)能力以及敏銳的洞察能力也是必不可少的。自信、強(qiáng)烈的成功欲望、吃苦耐勞以及勤奮執(zhí)著都是優(yōu)秀銷售人員的特質(zhì)。在形象方面，女員工需化淡妝，男員工頭發(fā)不宜過長，且需保持整潔。在客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出不良的表情。注意個(gè)人衛(wèi)生，提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣。
售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：全面了公司解情況，掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語，掌握顧客的購買心理和特性以及了解市場(chǎng)營銷的相關(guān)內(nèi)容。在應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，真誠自信，樂觀大方，能承受各種困難打擊。
接聽電話時(shí)，應(yīng)先向客戶問好，并主動(dòng)介紹產(chǎn)品。在通話過程中，需準(zhǔn)備好紙和筆，記錄客戶的信息和需求。避免使用模糊不清的回答，如果不清楚的問題要想辦法弄清楚后再給客戶明確的回答。通話完畢后，要禮貌道別。
接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)立即起身相迎。上班期間，不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。不管客戶是否購買，都要將客戶送到門口，并歡迎下次光臨。詳細(xì)記錄客戶的資料，確定回訪對(duì)象，有目的地進(jìn)行回訪。進(jìn)入客戶房間或辦公室前，要先敲門，征得主人的同意。
接聽電話態(tài)度要和藹，語音親切。在回答客戶問題時(shí)，要揚(yáng)長避短，巧妙地融入產(chǎn)品亮點(diǎn)。在與客戶交談中，要設(shè)法獲取想要的資訊，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等。直接約請(qǐng)客戶來營銷中心觀看模型，將所有資訊記錄在客戶來電表上。
銷售人員在正式上崗前，需要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。了解所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽時(shí)應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告知將專程等候。將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。
客戶進(jìn)門時(shí)，每一個(gè)員工都應(yīng)主動(dòng)迎接，并提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前熱情接待，幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼來區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來區(qū)域和接受的媒體。
銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。接待客戶時(shí)一般一次只接待一人或兩人。
⑶無論是否真正的客戶，我們都應(yīng)注重現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以給客戶留下良好印象。
⑷無論客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購買，我們都應(yīng)送客至營銷中心門口，以示禮貌。
⑵介紹產(chǎn)品時(shí)，我們應(yīng)注重突出環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品功能、步行街概況以及主要建材等特點(diǎn)，同時(shí)注重自然的引導(dǎo)。
⑴我們應(yīng)加強(qiáng)強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)，讓客戶更深入了解并產(chǎn)生興趣。
⑵我們將以誠摯的熱情和誠懇的態(tài)度向客戶推銷，努力與其建立互信關(guān)系。
⑶通過交談，我們將準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速調(diào)整銷售策略。
⑷當(dāng)客戶超過一人時(shí)，我們會(huì)注意區(qū)分其中的決策者，并把握他們之間的相互關(guān)系，以更好地服務(wù)每一位客戶。
⑴在接待客戶時(shí)，我們會(huì)倒茶寒暄，并引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，營造舒適的交流環(huán)境。
⑵在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)選擇一戶進(jìn)行介紹，展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
⑶我們會(huì)根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，進(jìn)行詳細(xì)且全面的介紹，以滿足客戶的個(gè)性化需求。
⑷針對(duì)客戶的疑惑，我們會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的解釋，幫助其克服購買障礙，實(shí)現(xiàn)順利購買。
⑸在客戶認(rèn)可程度達(dá)到70%的基礎(chǔ)上，我們會(huì)努力說服其下定金購買。
⑹我們會(huì)適時(shí)營造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，增強(qiáng)客戶的購買欲望，使其更加愿意選擇我們的產(chǎn)品。
⑴安排客戶入座時(shí)，我們會(huì)選擇一個(gè)愉悅且便于控制的范圍，以保證銷售過程的順利進(jìn)行。
⑵我們會(huì)準(zhǔn)備齊全個(gè)人的銷售資料和銷售工具，以應(yīng)對(duì)客戶的任何需求。
⑷我們會(huì)與現(xiàn)場(chǎng)同事保持良好的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶正在觀看的戶型。
⑸我們會(huì)判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率，以更好地服務(wù)客戶。
⑹現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營造應(yīng)自然親切，掌握適當(dāng)?shù)幕鸷?，以吸引客戶的注意?/p>
⑺我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，不會(huì)夸大其詞，保證信息的真實(shí)性。
⑻對(duì)于超出職權(quán)范圍的承諾，我們會(huì)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，以得到妥善處理。
⑴我們會(huì)結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹，讓客戶更全面地了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
⑵我們會(huì)結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖，讓客戶真實(shí)感受所選的戶別，增強(qiáng)購買體驗(yàn)。
⑶我們會(huì)多說多做，以吸引客戶的注意，讓其對(duì)我們產(chǎn)生興趣。
⑴我們事先規(guī)劃好帶看工地的路線，注意沿線的整潔和安全。
⑵我們會(huì)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品，保證其參觀過程中的安全。
⑴在繁忙的間隙，我們會(huì)根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)情況。
⑵對(duì)于重點(diǎn)客戶，我們會(huì)保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能的力量來說服其選擇我們的產(chǎn)品。
⑶簽約指南與客戶服務(wù)細(xì)則
簽約過程中，如遇客戶問題難以說服時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高級(jí)別的主管協(xié)助處理。
購房合同的簽署應(yīng)由戶主親自填寫具體條款，并務(wù)必確保本人親自簽名及蓋章。
若簽約過程需要代理，戶主最好提供代理人以公證的委托書。
解釋合同條款時(shí)，應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)，用情感化的方式讓其產(chǎn)生認(rèn)同感。
簽約后的合同應(yīng)迅速提交至房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)備至房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)以便后期查閱。
牢記：只有完成登記備案后，買賣才算正式成交。
簽約后，與客戶保持持續(xù)聯(lián)系，協(xié)助解決各類問題，并鼓勵(lì)其推薦其他客戶。
如因客戶問題無法解決而無法完成簽約，可請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間以時(shí)間換取雙方折讓。
經(jīng)常檢查簽約情況，遇有問題采取相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施。
為客戶提供服務(wù)時(shí)，需摒棄大篇幅的公式化應(yīng)對(duì)或敷衍的態(tài)度，以免令客戶感到冷淡。要從客戶角度出發(fā)，全神貫注地了解客戶的喜好，協(xié)助其選購滿意的住宅或商鋪。
密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等信號(hào)的傳遞，精準(zhǔn)判斷并順利推進(jìn)銷售進(jìn)程。
通過客戶的表情、姿態(tài)和信號(hào)，洞悉其購買意愿的轉(zhuǎn)變。例如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快、發(fā)亮并有神采；嘴唇緊閉，仿佛在品味、權(quán)衡；姿態(tài)從前傾變?yōu)楹笱?，身體和語言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，如身體后仰、擦臉攏發(fā)等動(dòng)作；靠近銷售員，掏出分享，進(jìn)入閑聊狀態(tài)；突然用手輕敲桌子或身體某部分以幫助集中思想做最后決定。
除了理解客戶的外在表現(xiàn)，還需了解客戶的內(nèi)在需求。知己知彼，配合客戶的語言節(jié)奏進(jìn)行交流。多一些微笑，從客戶的角度考慮問題。
初次接觸客戶時(shí)，目的是獲得滿意、激發(fā)興趣并吸引參與。站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)接近客戶；與客戶交談時(shí)保持目光接觸、精神集中；當(dāng)客戶注視模型一段時(shí)間后抬頭時(shí)，或表現(xiàn)出對(duì)樓盤感興趣的動(dòng)作和表情時(shí)，主動(dòng)與客戶打招呼，自然寒暄并表示歡迎。避免對(duì)客戶視而不見或態(tài)度冷漠。
不同的客戶有不同的需求和購買動(dòng)機(jī)。銷售員需盡快了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的單位。注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，判斷其對(duì)樓盤的興趣程度；通過提問明確客戶的需要，在必要時(shí)提出特別問題；精神集中、專心傾聽客戶的意見，不要只顧介紹而不認(rèn)真聽客戶談話；避免給客戶以強(qiáng)迫感，讓客戶自由表達(dá)想法。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)某單位特別關(guān)注時(shí)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期的重要性，提醒客戶及時(shí)決定；觀察客戶的關(guān)注情況確定購買目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)和給客戶帶來的好處，讓顧客相信購買決定是明智的。
在銷售過程中，使用不同的方法促進(jìn)成交。例如，提問法、選擇法、直接法等。使用提問法時(shí)要避免簡(jiǎn)單的是非問題。例如，“我想在公司上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？”或者“我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”等等。在促銷期快結(jié)束時(shí)強(qiáng)調(diào)定價(jià)提升的風(fēng)險(xiǎn)，大膽提出成交要求并注意成交信號(hào)。交易過程要干脆快捷避免拖延。成交結(jié)束后向客戶表示感謝并歡迎隨時(shí)回訪。對(duì)于未能及時(shí)解決的問韙確定答復(fù)時(shí)間。注意送客禮儀做好最后一步以期帶來更多生意。
成交是下一次銷售的開始銷售員應(yīng)該不斷總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行自我反思。例如：在銷售過程中是否注意保護(hù)價(jià)格信息？是否了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況？是否設(shè)法增加客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)？是否明確知道客戶不需要的是什么？等等。同時(shí)關(guān)注客戶對(duì)結(jié)構(gòu)、裝潢設(shè)計(jì)的建議以及對(duì)付款方式、折扣的探討等問題。爽快的客戶可請(qǐng)其填寫《客戶登記表》主動(dòng)索要名片以便后續(xù)聯(lián)系。做好房地產(chǎn)銷售，關(guān)鍵在于全面理解和把握每一個(gè)細(xì)節(jié)。機(jī)遇總是眷顧那些有準(zhǔn)備的人。對(duì)于房地產(chǎn)市場(chǎng)營銷人員來說，深入研究消費(fèi)者需求和房地產(chǎn)產(chǎn)品特性，是開展銷售工作的前提。
客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為背后，隱藏著一致性的需求和欲望，即尋求生活或生產(chǎn)的活動(dòng)空間?？蛻舻男睦砘顒?dòng)呈現(xiàn)出多元且多變的特點(diǎn)。消費(fèi)行為作為客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，受到內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約。在當(dāng)前房地產(chǎn)供過于求的市場(chǎng)環(huán)境下，如何成功推銷自己的產(chǎn)品，是房地產(chǎn)銷售人員面臨的重要挑戰(zhàn)。
客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為，源于居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求。銷售人員在銷售過程中，必須準(zhǔn)確把握客戶的購買心理，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的工作提綱。這個(gè)提綱應(yīng)包括客戶求實(shí)用、低價(jià)位、求方便、求美求新、追求建筑文化品位、求保值增值、投機(jī)獲利、房屋區(qū)位、環(huán)境、房地產(chǎn)產(chǎn)品、價(jià)格等方面的考量。
在銷售過程中，銷售人員需要積極尋找客戶、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，并善待每一位客戶。潛在消費(fèi)者可能因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來，也可能因營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘而現(xiàn)身。銷售人員給消費(fèi)者留下的第一印象至關(guān)重要，相貌儀表、風(fēng)范以及開場(chǎng)白都會(huì)影響到消費(fèi)者的心理。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員需要隨機(jī)應(yīng)變，一方面引導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品亮點(diǎn)，一方面配合消費(fèi)者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足其需求，并說服消費(fèi)者果斷采取行動(dòng)。
面對(duì)消費(fèi)者的拒絕，銷售人員應(yīng)視為機(jī)遇而非挫折。分析拒絕的原因，可能是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品了解不足、價(jià)格異議、自身購買力問題或其他原因。針對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員需采用不同的應(yīng)對(duì)策略。例如，對(duì)于理性型消費(fèi)者應(yīng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品質(zhì)量；對(duì)于感情型消費(fèi)者應(yīng)突出產(chǎn)品特色和實(shí)惠；對(duì)于猶豫不決的消費(fèi)者則幫助其做出決定等。這些策略的實(shí)施能夠提高銷售成功率。針對(duì)公司內(nèi)部新員工的銷售培訓(xùn)計(jì)劃同樣重要。首先需要對(duì)新員工的知識(shí)水平進(jìn)行考查，如通過產(chǎn)品知識(shí)摸底考試。接下來由公司內(nèi)部的培訓(xùn)部門進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并考試。安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)也至關(guān)重要。隨后是溝通技巧和銷售演講技巧的培訓(xùn)，畢竟銷售離不開與人溝通的技藝。最后要強(qiáng)調(diào)的是實(shí)際操作的訓(xùn)練，讓新員工在實(shí)際的銷售環(huán)境中得到鍛煉和提升。做好房地產(chǎn)銷售需要全面準(zhǔn)備和靈活應(yīng)對(duì)。只有這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
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