一、如何提升店員銷售技巧
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第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素及要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素
包括服務客戶的熱心、藝術(shù)家的創(chuàng)造力等。這些要素由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司的副總經(jīng)理舒曉東先生總結(jié)。
要素包括：
a. 銷售人員必須尊重客戶，維護公司形象。
b. 嚴格遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務秘密。
c. 遵守公司規(guī)章制度及部門管理條例。
銷售人員應具備的品質(zhì)包括：良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力。充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
女員工要化淡妝，男性員工頭發(fā)要適當。在為客戶提供服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。注意個人衛(wèi)生，提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出異味。
售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個方面：
1. 對公司全面了解：包括公司歷史、理念、榮譽、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務等。
2. 房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語：掌握當?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、市場動態(tài)、競爭對手的優(yōu)劣勢等。
3. 掌握顧客購買心理和特性：了解顧客在購買過程中的各種心理和需求。
4. 市場營銷相關(guān)內(nèi)容：學習房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略等，了解市場營銷常識。
銷售人員還應具備應變能力強、真誠自信、樂觀大方、堅韌不拔等品質(zhì)。接聽電話時，應使用禮貌用語，并準備好紙和筆，記錄下客戶的信息。避免使用模糊的回答，不清楚的問題要查清后再給客戶明確的回答。通話結(jié)束后，要禮貌道別。
接待人員的行為舉止要規(guī)范，符合禮儀標準。當客戶來訪時，應立即起身相迎。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，了解客戶的需求和愛好，有針對性地進行推銷。不管客戶是否有購買意向，都要將其送至門口，并道別。將客戶的詳細紀錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進行回訪。有目的的進行回訪，事先與客戶聯(lián)系約好時間。進入客戶房間或辦公室，要先敲門，得到同意后方可進入。未經(jīng)允許不得隨便翻閱房內(nèi)物品。
接聽電話時態(tài)度要和善，語音親切。通?？蛻魰儐杻r格、地點、面積、戶型等問題，銷售人員要巧妙回答，揚長避短。在交談中設法獲取我們想要的資訊，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等。直接約請客戶來營銷中心觀看模型，將所有咨訊記錄在客戶來電表上。
⑴為客戶倒茶并引導入座，開展銷售交流。
⑵在客戶未明確表達需求時，主動介紹產(chǎn)品，以試探其意向。
⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，提供詳盡的解說，并著重介紹其優(yōu)勢。
⑷針對客戶的疑慮，進行細致的解答，幫助其克服購買障礙。
⑸在客戶表現(xiàn)出70%的認可度時，積極說服其下定金購買。
⑹適時營造現(xiàn)場氛圍，激發(fā)客戶的購買欲望。
⑺在客戶安排入座時，注意選擇舒適且便于控制的場所。
⑻個人的銷售資料和銷售工具應準備充分，隨時應對客戶需求。
⑼與現(xiàn)場同事保持良好的溝通和配合，確?？蛻舻倪x擇被及時傳達。
⑽注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率，以做出更準確的銷售決策。
⑾現(xiàn)場氛圍的營造應自然親切，掌握好火候，避免給客戶帶來壓力。
⑿對產(chǎn)品介紹真實準確，避免夸大虛構(gòu)的成分。
⒀對于超出職權(quán)范圍的承諾，應及時上報現(xiàn)場經(jīng)理進行處理。
⑾結(jié)合工地實際情況和周邊特點，邊走邊介紹，讓客戶有更直觀的了解。
⑿利用戶型圖、規(guī)劃圖等，讓客戶真實感受所選戶別的特點。
⒁在銷售過程中多與客戶交流，吸引其注意力。
⒂帶客戶參觀工地的路線應提前規(guī)劃，注意沿線的整潔和安全。
⒃囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。
⒄在客戶繁忙時，根據(jù)其等級進行聯(lián)系，并及時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。
⒅對于重點客戶，銷售人員應保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能資源，努力說服其購買。
⒆每次追蹤情況需詳細記錄，便于后續(xù)分析。
⒈無論交易成功與否，都請客戶幫忙介紹其他客戶。
⒈在追蹤客戶時，注意選擇合適的話題，避免給客戶留下銷售不暢的印象。
⒂追蹤客戶的時間間隔以2-3天為宜，保持與客戶的持續(xù)交流。
⒃追蹤方式可以多樣化：電話、郵件、上門拜訪等，確保與客戶的溝通渠道暢通。
⒄多人與客戶聯(lián)系時，應相互通氣，統(tǒng)一立場和行動。
⒅客戶決定購買并下定金時，及時通知現(xiàn)場經(jīng)理并收取定金。
⒆根據(jù)具體情況，收取大定金或小定金，并告知客戶對買賣雙方的約束力。
⒇詳細解釋訂單的各項條款和內(nèi)容，并指導客戶填寫訂單。
⒈收取定金后，請客戶、銷售人員和現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。
⒉填寫完訂單后，將訂單及定金送交現(xiàn)場經(jīng)理備案。
⒊將訂單的第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交給客戶保存，并告知其在補足或簽約時攜帶。
⒄確定定金的補足日期或簽約日，并維持現(xiàn)場氛圍與銷售團隊的緊密合作。
⒅正式訂單的樣式通常包括幾聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)和財會聯(lián)，需確保各聯(lián)的持有對象正確無誤。
⒃鼓勵客戶支付小定金是一種有效的銷售策略，尤其當客戶對某套門面或住房有興趣但未能帶足足夠資金時。
⒄小定金的金額不必過多，其目的是讓客戶對樓盤保持關(guān)注。
⒅小定金的保留日期一般以3天為限，視銷售情況可自行決定時間長短和是否退還。
⒆定金是合約的一部分，如雙方任一方違約，都將按照定金的一倍予以賠償。
在客戶問題無法順利解決導致簽約受阻時，我們應暫時讓客戶回去，重新約定時間，以時間換取雙方的妥協(xié)與讓步。我們必須定期復盤簽約進展，發(fā)現(xiàn)問題則要及時采取針對性的應對策略。
在客戶服務過程中，我們的態(tài)度和表現(xiàn)至關(guān)重要。我們必須深入了解客戶的喜好，從他們的角度出發(fā)，為其選購最滿意的住宅或商鋪。我們的服務不應該過于機械化和公式化，這樣會讓客戶覺得我們冷淡無情，造成客戶不滿。
我們要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等信號的傳遞，準確判斷其思考方式，讓銷售過程順利進行。客戶的面部表情、眼神、姿態(tài)等都是他們購買意愿轉(zhuǎn)變的重要信號，我們需要通過這些信號來洞察客戶的內(nèi)心。
比如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、沉思變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切，眼神從緩慢轉(zhuǎn)變?yōu)槊髁劣猩瘢藨B(tài)從前傾轉(zhuǎn)為后仰，這些都表明客戶已經(jīng)放松警惕，開始考慮購買。我們要主動與客戶溝通，配合其說話的節(jié)奏，多一些微笑，從客戶的角度思考問題。
初次接觸客戶時，我們的目標是獲得客戶的滿意，并激發(fā)其興趣，吸引其參與。我們要主動接近客戶，與客戶交談時保持目光接觸和精神集中。當客戶對模型產(chǎn)生興趣，抬頭注視時，我們要打招呼，自然地與客戶寒暄，表達歡迎。
不同的客戶有不同的需求和購買動機，我們必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們要注意觀察客戶的動作和表情，詢問客戶的需求，引導客戶回答，認真傾聽其意見。在客戶表現(xiàn)出購買意向時，我們要強調(diào)優(yōu)惠期，強調(diào)銷售情況良好，今天不買就會失去機會。
在與客戶交流的過程中，我們要進一步強調(diào)單位的優(yōu)點和給客戶帶來的好處，讓客戶相信這次購買決策是明智的。我們要提問來確定客戶的想法和需求，但前提是我們肯定知道客戶的想法。當客戶表現(xiàn)出定購意愿時，我們要大膽提出成交要求，注意成交信號，干脆快捷地達成交易。
銷售人員在房地產(chǎn)銷售過程中，必須深入了解客戶的購買心理，并準備好相應的提綱?？蛻舻馁徺I心理包括實用、低價、方便、美觀、新穎、保值增值等多方面需求。為了發(fā)現(xiàn)客戶和機遇，銷售人員需要善待每一位潛在客戶，他們可能來源于房地產(chǎn)廣告吸引或是營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的積極推廣。
客戶對銷售人員的外貌、儀表和開場白非常敏感，因此銷售人員應具備良好的親和力和真誠態(tài)度，給客戶留下深刻印象。在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時，銷售人員需要靈活應變，針對客戶的需求提供合適的房地產(chǎn)商品。
銷售人員需要運用銷售技巧，使客戶產(chǎn)生購買意向，并確?？蛻魧Ψ康禺a(chǎn)產(chǎn)品充滿信心。面對客戶的拒絕，銷售人員需要分析原因并巧妙解決，因為每一次拒絕都可能是一次機遇。對于不同個性的消費者，銷售人員需要采取不同的策略，以提高銷售成功率。
對于新進銷售人員的培訓，首先要讓他們了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，明確職責、程序、標準，并初步了解公司文化、規(guī)范、價值觀和行為模式等，以幫助他們適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位。
本企業(yè)對新進員工的培訓采用三階段培訓法，包括公司培訓、部門培訓和現(xiàn)場培訓。在公司培訓階段，讓新員工對企業(yè)情況有初步了解，包括發(fā)展、文化、人事制度等方面。部門培訓則重點介紹部門職能、崗位工作職責和相關(guān)專業(yè)知識技能的培訓?，F(xiàn)場培訓則在實際工作現(xiàn)場進行指導，提升新進人員的工作技能與業(yè)績。
營銷與銷售知識概述及相關(guān)培訓要點
一、市場營銷與銷售基礎知識概述
包含市場營銷基本原理、銷售活動分析、公關(guān)知識要點、廣告與促銷策略、產(chǎn)品定價藝術(shù)、現(xiàn)場銷售流程與職責、談判策略及技巧以及與客戶溝通的關(guān)鍵技巧等。
二、銷售理論與實施方式
深入探索營銷戰(zhàn)略的實際應用、促銷策略及工具，為銷售人員提供全面的理論框架和實踐指南。
三、詳盡的銷售流程培訓
涵蓋尋找和鑒別客戶的方法、銷售準備（包括銷售計劃的制定和接近客戶的策略）、銷售拜訪的技巧（包括訪前準備和銷售禮儀）、銷售演示的要點、客戶異議處理（包括異議產(chǎn)生的原因、處理態(tài)度及方法和技巧）、合同簽訂流程以及貨款回收的策略和風險防范等。建立穩(wěn)定的商業(yè)關(guān)系是銷售成功的關(guān)鍵所在。
四、專業(yè)銷售技巧的培養(yǎng)
提升接近客戶的技巧、產(chǎn)品介紹的藝術(shù)、電話銷售的方法、異議處理技巧以及有效的溝通技巧。
五、相關(guān)法律知識的普及
涵蓋合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律知識，確保銷售人員在工作中合法合規(guī)。
六、成功銷售心態(tài)的培養(yǎng)
強調(diào)誠信、壓力管理和自我超越的重要性，培養(yǎng)銷售人員面對挑戰(zhàn)時的積極心態(tài)。
七、銷售人員必備知識體系
包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、談判技巧以及團隊建設等方面的知識，為銷售人員提供全面的知識體系支持。
八、公司培訓的具體實施方式
以自編教材為主，輔以適當?shù)馁徺I教材。涉及相關(guān)部門的培訓資料，由各課編制并提供給人力資源部，統(tǒng)一編制成公司入職培訓教材。強調(diào)使用多種教學方式如講解、錄像、幻燈放映和現(xiàn)場演示等。
九、新員工入職培訓的注意事項
建議由企業(yè)內(nèi)部人員擔任講師，因為他們最熟悉企業(yè)情況。在培訓過程中，要尊重講師和工作人員，團結(jié)學員，認真填寫并上交各種調(diào)查表格，遵守課堂紀律，并在培訓結(jié)束后進行考核。對于合格的員工，將頒發(fā)結(jié)業(yè)證明。
十、員工必備的內(nèi)容分類及評估方法
員工培訓內(nèi)容一般可分為心態(tài)思想類（占比10%）、技能類（包括基本崗位和專業(yè)崗位技能，占比60%）以及知識類（包括公司知識、行業(yè)知識等，占比30%）。根據(jù)不同的員工類型（如新進員工、正職員工等）或工作性質(zhì)（如勤務性員工、科室員工等）制定不同的培訓課程。對培訓效果進行評估，作為未來培訓的參考。對講師的評估主要通過調(diào)查問卷進行。評估內(nèi)容包括培訓目標是否明確、培訓內(nèi)容與目標的結(jié)合程度、講師的風格、課堂時間安排以及對今后工作的幫助等方面。整體評價包括對這堂課的總體滿意度。
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