在銷售行業(yè)中，店員的銷售技巧是店鋪成功的重要因素之一。為了提高店員的銷售能力，我們特此制定了一套全面的培訓(xùn)教程。
第一章：超級銷售人員的必備要素及要求
第1節(jié)：超級銷售人員的十大基本要素
1. 客戶至上的服務(wù)心態(tài) - 銷售人員必須始終以客戶為中心，維護(hù)公司形象。
2. 保密原則的遵守 - 不得直接或間接透露公司的策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密，同時(shí)也要保護(hù)客戶和員工的隱私。
3. 遵守公司規(guī)章制度 - 必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
4. 良好的個人品質(zhì)與能力 - 包括社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力等。
5. 自信與成功欲望 - 銷售人員應(yīng)充滿自信，有強(qiáng)烈的成功欲望。
6. 專業(yè)形象要求 - 女員工應(yīng)化淡妝，避免使用刺激性強(qiáng)的香水；男員工應(yīng)注意儀表整潔。
7. 服務(wù)中的情緒管理 - 在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持積極、友善的表情，避免流露出任何負(fù)面情緒。
8. 個人衛(wèi)生與身體狀況 - 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，保持身體清潔，以免發(fā)出異味。
第2節(jié)：專業(yè)知識與銷售技巧
1. 對公司及產(chǎn)品的全面了解 - 包括公司歷史、理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)等。
2. 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)知識 - 應(yīng)對當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)動態(tài)、競爭對手的優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)等信息有深入的了解。
3. 營銷知識與產(chǎn)品策略 - 掌握市場營銷策略、產(chǎn)品策略等知識，了解市場常識。
4. 應(yīng)變能力與人際交往技巧 - 應(yīng)變能力強(qiáng)，真誠自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力。
第3節(jié)：電話接待與溝通技巧
1. 電話接待的禮儀與語氣 - 接聽電話時(shí)，應(yīng)先問好并報(bào)出公司名稱，使用禮貌、友善的語氣。
2. 電話記錄與信息澄清 - 應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆，記錄，避免使用模糊的回答，對不清楚的問題要查清后再回答。
3. 通話過程中的禮儀與效率 - 如需查詢資料，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況并請對方稍等。通話結(jié)束后，應(yīng)禮貌道別。
第4節(jié)：客戶接待與推銷技巧
1. 客戶接待的規(guī)范與舉止 - 接待人員應(yīng)符合規(guī)范，保持良好儀態(tài)，對客戶要熱情周到。
2. 推銷技巧的運(yùn)用 - 應(yīng)積極向客戶介紹產(chǎn)品，了解客戶需求和愛好，有針對性地進(jìn)行推銷。
3. 送客與資料記錄 - 不論客戶是否購買，都要送至門口，并記錄客戶詳細(xì)資料以便后續(xù)聯(lián)系。
第5節(jié)：回訪與約定技巧
1. 確定回訪對象 - 主要對有購買欲望的客戶進(jìn)行回訪。
2. 有目的的回訪 - 在回訪之前，要先與客戶聯(lián)系約好時(shí)間。
3. 尊重客戶隱私 - 進(jìn)入客戶房間或辦公室前，應(yīng)先敲門并征得同意。
以上就是我們這次的培訓(xùn)教程內(nèi)容。希望通過這次的培訓(xùn)，各位店員能提升自己的銷售技巧，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值！銷售流程與客戶服務(wù)策略
⑴在接待區(qū)域，禮貌地請客戶入座，并為其提供舒適的洽談環(huán)境。
⑵在客戶未主動表示關(guān)注時(shí)，主動介紹并展示不同的戶型，以供客戶參考。
⑶根據(jù)客戶的喜好和需求，詳細(xì)解釋各戶型的特色和優(yōu)勢，并回答客戶的疑問。
⑷針對客戶的疑慮和問題，進(jìn)行詳細(xì)解答，消除其購買顧慮，強(qiáng)化購買信心。
⑸當(dāng)客戶表現(xiàn)出濃厚的興趣并達(dá)到一定的認(rèn)可度時(shí)，適時(shí)提出簽訂意向的建議。
⑹根據(jù)現(xiàn)場氣氛和客戶需求，靈活調(diào)整銷售策略，激發(fā)客戶的購買欲望。
⑺確保銷售資料齊全，以便隨時(shí)滿足客戶的咨詢需求。
⑻與現(xiàn)場同事保持密切溝通，確保信息暢通，以便更好地為客戶提供服務(wù)。
⑼準(zhǔn)確判斷客戶的購買能力、誠意和交易可能性，以便制定更有效的銷售策略。
⑽營造現(xiàn)場氣氛時(shí)，應(yīng)自然親切，掌握好火候，既不過于熱烈也不過于冷淡。
⑾解釋產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，不夸大其詞，也不虛構(gòu)內(nèi)容。
⑿超出自己職權(quán)范圍的內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給現(xiàn)場經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。
⒀在介紹樓盤時(shí)，結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊環(huán)境，為客戶展示最真實(shí)的居住環(huán)境。
⒁?guī)Э蛻艨垂さ貢r(shí)，應(yīng)提前規(guī)劃好路線，確保沿途安全和整潔。
⒂提醒客戶帶好安全帽和其他隨身物品，確?？蛻粼趨⒂^過程中的安全。
⒃在業(yè)務(wù)間隙，根據(jù)客戶的等級和需求，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，并向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)。
⒄對于有潛力的客戶，應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，努力說服其購買。
⒅詳細(xì)記錄每一次追蹤情況，以便后續(xù)分析和判斷。
⒆無論交易結(jié)果如何，都應(yīng)禮貌地請求客戶幫忙介紹其他潛在客戶。
⒇在追蹤客戶時(shí)，注意選擇合適的話題，避免給客戶留下銷售不暢或強(qiáng)推的印象。
(21)在與客戶聯(lián)系時(shí)，注意控制時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜。
(22)靈活運(yùn)用多種追蹤方式，如打電話、寄送資料、上門拜訪或邀請參加促銷活動等。
(23)當(dāng)有兩人或以上與同一客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互通氣、統(tǒng)一立場、協(xié)調(diào)行動。
(24)當(dāng)客戶決定購買并支付定金時(shí)，應(yīng)立即通知現(xiàn)場經(jīng)理，并按照公司規(guī)定處理定金事宜。
(25)根據(jù)實(shí)際情況，收取客戶的大定金或小定金，并明確告知客戶雙方的約束行為。
(26)在填寫訂單時(shí)，應(yīng)詳細(xì)解釋各項(xiàng)條款和內(nèi)容，確?？蛻衾斫獠⑼?。
(27)在收取定金后，請客戶、經(jīng)辦銷售人員和現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)定金事宜。
(28)填寫完訂單后，應(yīng)將訂單連同定金送至現(xiàn)場經(jīng)理處備案。
(29)將訂單的第一聯(lián)交給客戶保管，并告知客戶補(bǔ)足或簽約時(shí)應(yīng)攜帶訂單。同時(shí)確定定金補(bǔ)足日或簽約日。
(30)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，共同營造和維護(hù)現(xiàn)場氣氛，提高銷售效果。
(31)正式定單的格式通常包括多聯(lián)，應(yīng)注意各聯(lián)的持有對象和使用目的。
(32)當(dāng)客戶對某套門面或住房有興趣但未能支付全款時(shí)，鼓勵其支付小定金是一種有效的銷售策略。
(33)小定金的金額視情況而定，目的是讓客戶對樓盤產(chǎn)生牽掛感。小定金的保留日期一般以3天為限。
(34)定金是合同的一部分，雙方應(yīng)遵守合同條款，否則將按合同規(guī)定進(jìn)行賠償。為確保最終簽約成交，定金金額應(yīng)盡可能多地確保。原則上定金金額越多越好。 …… （后續(xù)文章內(nèi)容繼續(xù)）【獨(dú)特解讀與解析】
在商業(yè)合作中，遇到客戶無法立刻簽約的難解問題時(shí)，建議我們靈活地給雙方一些時(shí)間。這并非是放棄，而是以時(shí)間換取可能的折讓空間，為未來的簽約鋪平道路。
持續(xù)地檢視簽約的進(jìn)度是必要的，一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)對策略，確保交易的順利進(jìn)行。
為顧客服務(wù)時(shí)，我們需注意自己的態(tài)度和方式。若我們以機(jī)械化或敷衍的態(tài)度對待顧客，顧客會感受到我們的冷漠，這會導(dǎo)致他們的不滿。我們應(yīng)始終從顧客的角度出發(fā)，全心全意地幫助他們選擇*的住宅或商鋪。
第一點(diǎn)，作為銷售人員，我們必須具備敏銳的洞察力。密切關(guān)注客戶的口頭語言、身體語言等信號的傳遞，這樣才能準(zhǔn)確判斷客戶的思考方式，并將銷售過程順利推進(jìn)。
客戶的表情和動作往往能反映他們的內(nèi)心變化。從冷漠、懷疑到自然大方、隨和、親切，這些都是購買過程中常見的表情變化。而眼睛的動作、嘴唇的動作以及身體姿態(tài)的變化，都是我們判斷客戶心理的重要依據(jù)。
接近客戶時(shí)，有各種技巧可循。如適當(dāng)?shù)奈恢谜玖?，掌握時(shí)機(jī)主動接近，保持與客戶的目光接觸等。與客戶寒暄、打招呼都是有效的接近方法。切忌對客戶視而不見或態(tài)度冷漠。
每個客戶都有其獨(dú)特的需要和購買動機(jī)。銷售人員必須盡快了解客戶的需要，明確其喜好，才能為其推薦合適的單位。注意觀察客戶的行為和表情，詢問其需要，傾聽其意見，這些都是了解客戶的有效方法。
在銷售過程中，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期、突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、讓客戶相信此次購買是明智的決定等都是有效的銷售策略。使用提問法時(shí)要注意避免簡單的是或否的問題。
達(dá)成交易后，并不意味著銷售的結(jié)束。銷售員應(yīng)大膽提出成交要求，注意觀察成交信號，干脆快捷地進(jìn)行交易。交易結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示道謝，并歡迎他們隨時(shí)再次光臨。
銷售員應(yīng)不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)。在銷售過程中，留意對價(jià)格的保護(hù)、獲取競爭情報(bào)、增加客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識、明確客戶不需要的是什么等都是重要的自問環(huán)節(jié)。
在房地產(chǎn)市場，消費(fèi)者的心理活動是多元和多變的狀態(tài)。他們的購買行為是為了滿足自己的各種需求，如居住、生活、保值增值等。研究消費(fèi)者的心理和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料是市場營銷人員的重要課題。
銷售人員于銷售過程中需精準(zhǔn)把握客戶的購買心理，并事先列出提綱以指導(dǎo)工作的開展。
客戶購買心理與銷售策略提綱：
一、客戶購買心理特點(diǎn)
實(shí)用性
價(jià)位考量
便利性
追求美觀與創(chuàng)新
建筑文化品位追求
保值與增值期望
投機(jī)獲利心理
區(qū)位與環(huán)境考量
房地產(chǎn)產(chǎn)品特性
價(jià)格因素
其他考量因素
二、銷售過程中的關(guān)鍵要點(diǎn)
在銷售過程中，銷售人員不僅要發(fā)現(xiàn)潛在客戶與機(jī)遇，更要善待每一位客戶?？蛻舻膩碓炊喾N多樣，包括響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來的潛在客戶，以及營銷人員和房地產(chǎn)工作人員激活與挖掘的潛在客戶。
消費(fèi)者對銷售人員的外在形象、言談舉止十分敏感，因此銷售人員需以親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)的態(tài)度給消費(fèi)者留下良好的第一印象。銷售人員需具備專業(yè)的銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，確信產(chǎn)品能滿足其需求，并說服其果斷購買。
面對客戶的拒絕，銷售人員應(yīng)視為機(jī)遇，分析原因并作出回應(yīng)?？赡艿木芙^原因包括：對產(chǎn)品了解不足、價(jià)格異議、有購買能力但希望優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢等。針對不同個性的消費(fèi)者，銷售人員需采取不同的策略，以提高銷售成功率。
三、銷售培訓(xùn)的核心內(nèi)容
銷售培訓(xùn)主要包括產(chǎn)品知識與技能培訓(xùn)、銷售技巧與策略培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)以及心理素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)。
銷售人員需對所銷售的產(chǎn)品有深入的了解，包括特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢等，并掌握如何向潛在客戶展示產(chǎn)品的獨(dú)特之處，解決客戶疑問。銷售技巧與策略的培訓(xùn)包括建立客戶關(guān)系、有效溝通、談判技巧等。客戶關(guān)系管理是銷售過程中的重要環(huán)節(jié)，包括建立與維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。針對心理素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)也是必不可少的，幫助銷售人員提高自信心和積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
四、導(dǎo)購銷售技巧的培訓(xùn)重點(diǎn)
導(dǎo)購是品牌服飾折扣店的重要角色，他們的服務(wù)直接影響著消費(fèi)者的購買決策。對導(dǎo)購的銷售技巧進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。
服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購員的任務(wù)不僅是銷售商品，更是提供價(jià)值服務(wù)，贏得消費(fèi)者的青睞。在銷售過程中，導(dǎo)購員需了解顧客的購買行為模式，并據(jù)此發(fā)展個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。處理顧客抱怨也是導(dǎo)購的重要能力之一，應(yīng)尊重顧客、把握問題核心并提出解決方案。
無論你是在作為導(dǎo)購員推銷商品時(shí)運(yùn)用FABE推銷法則，還是作為管理者在培訓(xùn)商超導(dǎo)購員時(shí)，講解商品知識的過程中都可以參照FABE的四個步驟。了解你所銷售的商品具有哪些獨(dú)特的特性“F”，并深入挖掘這些特性所帶來的優(yōu)勢“A”，以及這些優(yōu)勢如何轉(zhuǎn)化為顧客的實(shí)際利益“B”，同時(shí)準(zhǔn)備好充分證明這些特性、優(yōu)勢、利益的證據(jù)“E”。
譚老師的建議對于商超導(dǎo)購員來說十分實(shí)用。在應(yīng)用FABE推銷法則時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該做到在推銷講解商品時(shí)，不僅要說話，還要用手指引，通過動作展示商品的特點(diǎn)。最重要的是在現(xiàn)場將講解與演示相結(jié)合，讓顧客能夠親身感受到商品的魅力，從而獲得他們的認(rèn)可！這樣才算成功推銷。
根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)培訓(xùn)體系及終端賣場的實(shí)際情況，對導(dǎo)購人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于以下幾個方面：
了解企業(yè)的背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念和企業(yè)文化等，使導(dǎo)購員更好地融入企業(yè)，增強(qiáng)歸屬感。
深入了解所銷售商品的面料知識、產(chǎn)品類型以及產(chǎn)品風(fēng)格等。除了基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識外，每次新品上市時(shí)都應(yīng)提供詳細(xì)的產(chǎn)品指引材料，突出產(chǎn)品的特性和賣點(diǎn)，方便導(dǎo)購員更好地向顧客介紹。
當(dāng)前終端市場的發(fā)展情況下，產(chǎn)品陳列的作用愈發(fā)重要。雖然陳列理論易懂，但實(shí)際操作中需要深入研究、精心布置。對導(dǎo)購員的陳列技巧培訓(xùn)也是必不可少的。
這一步驟直接關(guān)系到銷售業(yè)績的提升。應(yīng)從分析顧客個性入手，逐步講解接待步驟和應(yīng)對技巧，讓導(dǎo)購員能夠靈活應(yīng)對各種顧客需求。
服務(wù)品質(zhì)是提升顧客滿意度和忠誠度的關(guān)鍵。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括售前、售中和售后等幾個階段的服務(wù)流程，并針對細(xì)節(jié)問題，如處理顧客投訴等制定詳細(xì)的規(guī)范。通過培訓(xùn)，使導(dǎo)購員提供更為專業(yè)和貼心的服務(wù)。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/225032.html