服務(wù)是營銷之根本，導(dǎo)購則是店鋪的代言人。譚老師多次強(qiáng)調(diào)，導(dǎo)購員不僅是商業(yè)的代表，更是顧客滿意度的推動者。在品牌服飾折扣店的經(jīng)營中，導(dǎo)購扮演著舉足輕重的角色。尤其在商品差異化較小的競爭環(huán)境中，導(dǎo)購員應(yīng)該致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將商品銷售延伸到價值服務(wù)，以贏得消費(fèi)者的青睞。
購買行為的流程是從購買前到購買中，再到購買后的不斷循環(huán)。無論在哪一階段，服務(wù)工作都具有不可或缺的價值性和互相的影響性。銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須深刻體會到服務(wù)的共生互利價值，根據(jù)顧客的行為模式，提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。
當(dāng)顧客進(jìn)入品牌服飾折扣店時，導(dǎo)購員就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導(dǎo)購員需要了解顧客的購買行為模式，并據(jù)此發(fā)展出個性化的銷售服務(wù)技巧。處理顧客抱怨時，應(yīng)尊重顧客、把握問題核心并提出解決方案。
任何商品推銷都有相通的原理，無論是賣房子、汽車、電器還是服裝等，導(dǎo)購員（或銷售人員）的專業(yè)性都必須遵循以下原則：
1. 要了解顧客對所賣商品的疑慮點(diǎn)，并在FABE的推銷過程中消除這些疑慮。
2. 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意愿時，要促進(jìn)銷售。應(yīng)用FABE法介紹商品后，要讓顧客完成購買行為。
譚小芳老師認(rèn)為，商品推銷話術(shù)FABE適用于任何商品的推銷。FABE中的每個字母都代表不同的含義：F代表特性，A代表優(yōu)勢，B代表利益，E代表證據(jù)。無論是導(dǎo)購員推銷商品時應(yīng)用FABE推銷法則，還是管理者培訓(xùn)導(dǎo)購員商品知識時，都可以參照FABE的四個步驟來講解。
譚老師建議，在應(yīng)用FABE推銷法則時，導(dǎo)購員應(yīng)該做到推銷講解商品時言辭準(zhǔn)確、手勢恰當(dāng)，并現(xiàn)場示范。最后要讓顧客感受到并認(rèn)可，才算推銷成功。
根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)培訓(xùn)體系及終端賣場的實(shí)際情況，對導(dǎo)購人員的培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1. 企業(yè)背景及文化宣傳：包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號等。
2. 產(chǎn)品知識：包括面料知識、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等。除了基礎(chǔ)產(chǎn)品知識外，每次新品上市時都應(yīng)提供產(chǎn)品指引類材料，注明產(chǎn)品特性和賣點(diǎn)。
3. 產(chǎn)品陳列：終端市場的發(fā)展情況下，產(chǎn)品陳列的作用愈發(fā)重要。因此需要認(rèn)真研究、精心操作。
4. 銷售接待及應(yīng)對技巧：包括顧客個性分析、接待步驟、應(yīng)對技巧等內(nèi)容，要力求讓導(dǎo)購人員深刻領(lǐng)會。
5. 售前、售中和售后服務(wù)規(guī)范：對于細(xì)節(jié)問題如如何處理顧客投訴等重要問題，都需要做出詳細(xì)規(guī)范。
二、*銷售人員必備的素質(zhì)和能力
人們常說好的銷售最終是銷售自己。在任何行業(yè)，銷售人員對消費(fèi)者的影響都很大。信任銷售人員是消費(fèi)者選擇的重要因素。對于*銷售人員來說，他們通常具備以下共性：態(tài)度、技能、知識等。如何打造銷售鐵軍呢？
1. 態(tài)度：做大客戶銷售，必須要有利他之心。這意味著在處理利益、物質(zhì)和精神的關(guān)系時，要站在客戶的角度思考，而不僅僅是自己的角度。要學(xué)會換位思考，用客戶的語言跟他們交流，讓他們感受到你的關(guān)注和理解。
2. 知識：認(rèn)知是人與人之間*的本質(zhì)區(qū)別。學(xué)習(xí)是提高認(rèn)知的*途徑。做大客戶銷售要學(xué)習(xí)專業(yè)的銷售技能、商業(yè)演講、商務(wù)談判等。要了解政策、趨勢和文化等因素對銷售的影響。
⑴ 客戶臨門，每位員工都應(yīng)主動上前迎接，禮貌地表達(dá)“歡迎光臨”的問候，同時提醒其他同事注意服務(wù)。
⑵ 銷售顧問應(yīng)立即接待客戶，展現(xiàn)熱情周到的服務(wù)態(tài)度。
⑶ 幫助客戶收納雨具，放置衣帽等物品，提供便利。
⑷ 通過初步交流，分辨客戶的真?zhèn)?，了解客戶來源和接收信息的渠道?/p>
銷售人員的儀表要整潔，態(tài)度要親切。
⑵ 接待客戶時，一次最好只接待一位或兩位客戶，以保證充足的交流時間。
⑶ 即使面對非真實(shí)客戶，也要保持現(xiàn)場整潔和個人儀容儀表，以給客戶留下良好印象。
⑷ 無論客戶是否當(dāng)場決定購買，都要禮貌地送到營銷中心門口。
⑵ 詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，包括環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品功能、步行街概況以及主要建材等。
突出步行街的整體優(yōu)勢點(diǎn)。
⑶ 真誠地向客戶推銷，建立互信關(guān)系。
⑷ 通過交談了解客戶的真實(shí)需求，靈活制定相應(yīng)的應(yīng)對策略。
當(dāng)有多位客戶時，要識別其中的決策者，并處理好他們之間的關(guān)系。
⑴ 為客戶沏茶寒暄，引導(dǎo)他們到銷售桌前入座。
⑵ 在客戶未主動表示時，應(yīng)主動選擇一戶進(jìn)行介紹，作為突破口。
⑶ 根據(jù)客戶喜歡的戶型，肯定其優(yōu)點(diǎn)并進(jìn)行更詳細(xì)的說明。
⑷ 針對客戶的疑慮，提供明確的解答，幫助他們克服購買障礙。
⑸ 在客戶認(rèn)可程度達(dá)到70%時，努力說服他們下定金購買。
⑹ 適時營造現(xiàn)場氛圍，增強(qiáng)購買欲望。
氣氛應(yīng)當(dāng)自然而親切，掌握分寸。對產(chǎn)品介紹應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，避免夸大虛構(gòu)的成分。對于超出職權(quán)范圍的承諾，應(yīng)及時上報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。
房地產(chǎn)交易的流程與策略
一、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓流程及支付方式
與客戶深入溝通，商討并明確房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的具體內(nèi)容，包括價格、支付方式和期限等。在權(quán)限范圍內(nèi)做出適當(dāng)?shù)淖尣?，達(dá)成雙方滿意的協(xié)議。
二、簽約及房款處理
完成簽約，按照合同規(guī)定收取第一期房款，并相應(yīng)抵扣已付定金。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款手續(xù)。在登記備案且銀行貸款手續(xù)辦理完成后，將合同的一份交給客戶。
三. 簽約時的問題分析與解決
預(yù)先分析簽約過程中可能出現(xiàn)的問題，并及時向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決方案。在簽約過程中，如客戶遇到問題無法說服，及時向現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管匯報(bào)。簽合同的時候，由購房戶主自己填寫具體條款，并務(wù)必讓其本人親自簽名蓋章。如由他人代理簽約，戶主最好給予代理人書面委托公證。
解釋合同條款時，應(yīng)站在客戶的立場，用易于理解的方式讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同感。簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。牢記：只有完成登記備案，買賣才算正式成交。
四、客戶服務(wù)與后續(xù)跟進(jìn)
完成簽約后，與客戶保持密切聯(lián)系，幫助解決各種問題并讓其介紹其他潛在客戶。如客戶的問題無法解決而不能完成簽約，可另約時間，以時間換取雙方的折讓。及時檢討簽約情況，如有問題，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
五、顧客服務(wù)的關(guān)鍵要點(diǎn)
為客戶著想，從他們的角度出發(fā)，集中了解客戶的喜好，幫助選購*的住宅或商鋪，確?？蛻魸M意。密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等，判斷其思考方式，將銷售順利進(jìn)行。通過觀察客戶的面部表情、姿態(tài)和動作等信號，判斷其購買意愿的變化。配合客戶的節(jié)奏，保持微笑，從他們的角度考慮問題。
六、接近顧客與建立溝通的方法
初次接觸時，獲得顧客的滿意，激發(fā)其興趣，吸引其參與。站立位置適當(dāng)，掌握時機(jī)，主動與顧客接近。與顧客交談時保持目光接觸，精神集中。當(dāng)顧客對模型產(chǎn)生興趣，或表現(xiàn)出關(guān)注時，是接近顧客的好時機(jī)。打招呼、自然寒暄、歡迎顧客，避免對顧客視而不見或態(tài)度冷漠。
七、了解顧客需求與推銷技巧
不同的顧客有不同的需求和購買動機(jī)，銷售員需盡快了解顧客的需求和喜好，推薦合適的單位。注意觀察顧客的動作和表情，判斷其對樓盤的興趣程度。詢問顧客的需求，引導(dǎo)其回答，在必要時提出特別問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見，不要只顧介紹而不認(rèn)真傾聽。避免給顧客施加壓力或強(qiáng)迫其接受你的想法。當(dāng)觀察到顧客的購買信號時，如身體后仰、表情放松等，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期和銷售情況，促進(jìn)購買決策。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)和給顧客帶來的好處，讓顧客相信此次購買是明智的決定。使用提問法時避免簡單的是非問題，大膽提出成交要求，注意成交信號的出現(xiàn)。交易過程要干脆快捷，避免拖延。成交結(jié)束時向顧客表示感謝，并歡迎隨時回訪。對于未能即時解決的問題，確定答復(fù)時間。讓客人先提出離開的要求，再跟著起身，做好最后一步，以期帶來更多的生意。
八、銷售總結(jié)與反思
每一筆成交都是下一次銷售的開始。銷售員應(yīng)該不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日進(jìn)行自我反思：是否留意了價格保護(hù)？是否獲得了競爭情報(bào)？是否設(shè)法增加了客戶對產(chǎn)品認(rèn)識？是否明白了客戶的不需要？是否過分注重與客戶的私交？通過這些反思來不斷提升自己的銷售技巧和能力。關(guān)于房地產(chǎn)銷售的一些看法與策略
對于房地產(chǎn)的結(jié)構(gòu)與裝潢設(shè)計(jì)，我們始終保持高度的關(guān)注與重視。在與客戶溝通時，對于付款方式及折扣問題，我們都會進(jìn)行深入的探討與協(xié)商?？蛻籼岢龅膯栴}雖然繁雜，但大多圍繞日常生活與居住需求，并無過多專業(yè)難題。
在樓盤及門面展示中，我們不斷強(qiáng)調(diào)其獨(dú)特性能與優(yōu)勢。客戶在填寫《客戶登記表》時非常爽快，并主動索要聯(lián)系卡片，表示方便接聽電話。這表明，客戶對于我們的產(chǎn)品有著濃厚的興趣。
在房地產(chǎn)市場營銷中，機(jī)遇總是屬于那些有準(zhǔn)備的人。銷售前，我們深入研究消費(fèi)者心理和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，預(yù)估各種可能的情況，并準(zhǔn)備相應(yīng)的語言和行動。我們還會準(zhǔn)備各種銷售工具，以應(yīng)對不同的銷售場景。這是因?yàn)?，客戶購買房地產(chǎn)的行為，其需求具有一致性，即尋求生活或生產(chǎn)的適宜空間，這也使得客戶的心理活動呈現(xiàn)多元和多變的狀態(tài)。
消費(fèi)者的行為是其心理活動的外在表現(xiàn)。作為高層次的耐用消費(fèi)品，房地產(chǎn)住宅的消費(fèi)在目前我國市場上供過于求。如何成功推銷產(chǎn)品，是每一位房地產(chǎn)銷售員必須面對的課題?？蛻舻馁徺I行為，是出于居住、生活、保值增值、投資等多種需求。
在銷售過程中，銷售人員必須把握客戶的購買心理特點(diǎn)，并為此做好充分的準(zhǔn)備?？蛻舻馁徺I心理包括求實(shí)用、求低價、求便利、追求建筑文化品位等多個方面。銷售人員還需要善于發(fā)現(xiàn)客戶和機(jī)遇，以提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
消費(fèi)者的第一印象非常重要，銷售人員的儀表和風(fēng)范都會影響到消費(fèi)者的決定。銷售人員應(yīng)該以親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)的態(tài)度為消費(fèi)者留下良好的第一印象。他們需要隨機(jī)應(yīng)變，既引導(dǎo)消費(fèi)者又配合消費(fèi)者，以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，做好參謀的角色。
使用銷售技巧是銷售人員的重要工作之一。他們需要讓消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，相信產(chǎn)品能滿足其需求，并最終采取購買行動。面對消費(fèi)者的拒絕，銷售人員應(yīng)視為機(jī)遇，分析其原因并予以回復(fù)。若消費(fèi)者確有購買意向，銷售人員應(yīng)為其提供更詳細(xì)的分析和介紹。
對于不同個性的消費(fèi)者，銷售人員需要采用不同的對策。例如，理性型的消費(fèi)者需要詳細(xì)的產(chǎn)品介紹和企業(yè)的信譽(yù)保證；感情型的消費(fèi)者需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠；猶豫型的消費(fèi)者需要銷售人員取得其信任并幫助其做決定；而借故拖延型的消費(fèi)者則需要銷售人員找出其真正的原因并解決之。
房地產(chǎn)銷售是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，需要銷售人員具備豐富的知識和靈活的應(yīng)變能力。只有真正了解消費(fèi)者，才能成功推銷產(chǎn)品。
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