政務(wù)人員的培訓(xùn)，尤其是對(duì)大廳窗口政務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)顯得尤為重要。這是由服務(wù)型的時(shí)代使命所決定的。自十九大以來，建設(shè)服務(wù)型已成為工作的重要一環(huán)。在服務(wù)型的建設(shè)過程中，有時(shí)會(huì)存在“窗口人員思想轉(zhuǎn)變不及時(shí)”的現(xiàn)象，仍然保留著“執(zhí)法重于服務(wù)”的觀念。這一現(xiàn)象阻礙了服務(wù)型建設(shè)的步伐，進(jìn)行政務(wù)培訓(xùn)變得尤為關(guān)鍵。
二、政務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
政務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括了六維管理體系。
第一維：正面心態(tài)建設(shè)——建立積極向上的服務(wù)心態(tài)，使服務(wù)充滿熱情。
第二維：教授實(shí)用方法——提供實(shí)際服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，掌握高效服務(wù)技術(shù)。
第三維：加強(qiáng)管理——嚴(yán)格日?？己斯芾?，完善服務(wù)管理制度。
第四維：創(chuàng)新服務(wù)模式——打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)方式，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第五維：弘揚(yáng)文化——傳播特色政務(wù)文化，形成文化育人管理閉環(huán)。
第六維：宣傳推廣——展示服務(wù)亮點(diǎn)，打造獨(dú)特的政務(wù)服務(wù)品牌。
三、公務(wù)員電子政務(wù)培訓(xùn)的要點(diǎn)
隨著辦公信息化的推進(jìn)，公務(wù)員在進(jìn)行電子政務(wù)工作時(shí)的信息安全顯得尤為重要。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中存在各種安全風(fēng)險(xiǎn)，如信息泄漏、竊取等。公務(wù)員應(yīng)把信息安全放在首位，及時(shí)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)、應(yīng)用和必要的預(yù)防技巧等，成為本模塊重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。還需學(xué)習(xí)防范網(wǎng)絡(luò)黑客入侵、預(yù)防和查殺病毒木馬程序等技能，確保內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)的安全，降低系統(tǒng)遭遇破壞時(shí)的損失，恢復(fù)被刪除的數(shù)據(jù)等。
四、服務(wù)行業(yè)基本常識(shí)與技能
1. 服務(wù)行業(yè)必備知識(shí)
電力服務(wù)人員是公司與客戶之間的橋梁，其工作能力直接影響公司的服務(wù)形象和客戶關(guān)系。電力服務(wù)人員應(yīng)具備五種能力：表達(dá)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力、承受能力和學(xué)習(xí)能力。這五種能力不僅有助于提高客戶滿意度，也是營銷工作正常開展的重要保證。
2. 基本禮儀與儀態(tài)
在服務(wù)行業(yè)中，注重禮儀是十分重要的。服務(wù)員的基本儀態(tài)包括走姿、站姿、手勢和表情等。正確的儀態(tài)可以展示出良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，給客戶留下良好的第一印象。例如，走姿要輕盈，站姿要挺拔，手勢要自然，目光要平和等。微笑服務(wù)也是服務(wù)行業(yè)的重要原則之一，要用真誠的微笑來感染客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（一）談吐與敬語
在正式的社交場合，如與師長、身份地位較高的人交流，或是與初次見面的人打交道時(shí)，使用適當(dāng)?shù)木凑Z是非常重要的。常見的敬語包括“您”、“請(qǐng)”、“貴方”、“久仰”、“閣下”等。我們還應(yīng)該學(xué)會(huì)使用“請(qǐng)多指教”、“包涵”、“高見”等表達(dá)方式，以顯示自己的謙遜和尊重。
二、文明用語
在日常交往中，使用文明用語可以營造和諧、友好的氛圍。比如，早上可以說“早上好”，晚上說“晚安”以示問候。當(dāng)感謝他人時(shí)，可以使用“謝謝”、“十分感謝”等。在托人辦事時(shí)，我們常說“請(qǐng)多多關(guān)照”、“拜托了”。在慰問他人時(shí)，可以說“你辛苦了”、“受累了”。當(dāng)贊美他人時(shí)，我們可以說“美極了”、“太好了”。當(dāng)表達(dá)歉意時(shí)，可以說“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?。在?yīng)答時(shí)，我們可以使用“沒關(guān)系”、“不客氣”、“是我應(yīng)該做的”。推托時(shí)，可以說“很遺憾”、“不能幫你的忙”、“謝謝好意”。送客時(shí)，我們常常說“再見”、“歡迎下次光臨”。祝福時(shí)，我們可以說“托你的?！?。
三、服務(wù)工作中的基本用語和交談講究
在服務(wù)工作中，我們要使用專業(yè)、得體的語言。迎賓時(shí)，可以說“歡迎你”、“歡迎光臨”。接受吩咐時(shí)，我們可以回答“是的”、“明白了”、“清楚了”。當(dāng)需要向客人道歉時(shí)，我們可以說“實(shí)在對(duì)不起”。當(dāng)賓客向你致謝時(shí)，可以回答“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”。不能立即接待客人時(shí)，可以說“請(qǐng)稍等一下”。對(duì)于稍等的客人，我們可以說“對(duì)不起，讓你久等了”。在交談中，態(tài)度要誠懇、自然大方，語言要和氣、親切，表達(dá)要得體。
四、著裝打扮和儀容
在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，員工的著裝打扮和儀容也是非常重要的。我們要根據(jù)時(shí)間、目的和場合選擇合適的著裝，展現(xiàn)自我，并給人以好感。儀容要整齊清潔，化妝要適度，發(fā)型要美觀。
接下來，我們一起來學(xué)習(xí)接待顧客的基本知識(shí)。我們要樹立正確的思想意識(shí)，如“款”客之心隨時(shí)保持、代表企業(yè)形象、匠心比心等。我們要了解接待顧客的流程及營業(yè)員的接待規(guī)范，包括顧客臨柜打招呼、留意顧客需求、詳細(xì)推薦、推薦邊帶商品、成交付款、禮貌送客等。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)可以劃分為生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、消費(fèi)服務(wù)業(yè)、公共服務(wù)業(yè)和基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)四大類。其中，生產(chǎn)服務(wù)業(yè)與國家的經(jīng)濟(jì)增長密切相關(guān)，如金融、物流、電子商務(wù)和電信服務(wù)等。消費(fèi)性和生活服務(wù)業(yè)則與人們的生活以及和諧社會(huì)緊密相關(guān)，如餐飲和旅游等。公共服務(wù)業(yè)包括電子政務(wù)、醫(yī)療和教育等?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)與先進(jìn)制造業(yè)融合形成了三種形態(tài)：結(jié)合型融合、綁定型融合和延伸型融合。服務(wù)作為一種軟性生產(chǎn)資料正越來越多地進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域，導(dǎo)致制造業(yè)生產(chǎn)過程的軟化。服務(wù)業(yè)的需求與供給指引著制造業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品開發(fā)方向。相關(guān)資料顯示電影產(chǎn)業(yè)及其衍生產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈所帶來的利潤巨大。因此服務(wù)行業(yè)必須具備儀容端莊、語言文明等素質(zhì)要求。主要分類包括軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)等十幾個(gè)大類以及國際組織等服務(wù)類型。服務(wù)行業(yè)必須具備良好的禮儀禮貌和服務(wù)態(tài)度等基本素質(zhì)要求外還必須具備服務(wù)效率等要求以滿足客戶的需求。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占據(jù)重要地位，它是衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一。經(jīng)驗(yàn)表明，服務(wù)工作中最容易引發(fā)投訴的兩個(gè)問題分別是服務(wù)態(tài)度和效率問題。只有解決了這兩個(gè)問題，即使其他方面存在不足，也能贏得顧客的好評(píng)。
注重服務(wù)效率并不等同于盲目忙碌，而是要追求高效而不紊亂的服務(wù)，確保反應(yīng)敏捷、迅速且準(zhǔn)確無誤。這不僅體現(xiàn)了服務(wù)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了企業(yè)的管理效率。
為樹立良好的企業(yè)形象，每一個(gè)員工都應(yīng)從自我做起。因?yàn)橐坏┢髽I(yè)信譽(yù)受損，即使是極小環(huán)節(jié)的失誤，也可能使之前所有好的服務(wù)和員工的辛勤努力付諸東流。員工必須明確自身在企業(yè)中的位置和責(zé)任，不僅要對(duì)自己負(fù)責(zé)，更要代表企業(yè)的形象。企業(yè)的興衰與每一位員工的工作息息相關(guān)。
良好的自制力是員工必備的品質(zhì)。自制力強(qiáng)的員工能夠控制自己的情感和行為，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，對(duì)待難纏的顧客和客戶時(shí)能夠多方面了解、細(xì)心觀察，分析原因并采取相應(yīng)的措施。
作為服務(wù)型企業(yè)員工，必須明白服務(wù)工作是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的。任何一個(gè)員工都難以獨(dú)立完成工作，必須依靠團(tuán)隊(duì)的力量。員工之間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，共同為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而努力。
真誠微笑是人際交往中最重要的名片之一。微笑能夠拉近人與人之間的距離，增加交情。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，微笑服務(wù)至關(guān)重要。
要做好服務(wù)行業(yè)工作，需樹立“顧客至上”的服務(wù)理念，積極與顧客溝通，了解他們的需求和期望。提供微笑服務(wù)，讓顧客感受到舒適和溫馨。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)長遠(yuǎn)的目標(biāo)，需要不斷努力和改進(jìn)。聆聽顧客的聲音、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素。
酒店服務(wù)意識(shí)是客人對(duì)酒店軟件服務(wù)水平和行業(yè)觀點(diǎn)、感覺、意見或反映的概括。其中，服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)人員最重要的意識(shí)之一。要樹立正確的服務(wù)觀念，熱愛本職工作，尊重理解客人，不斷學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。員工應(yīng)具備服從意識(shí)、法律意識(shí)、崗位意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)等。
對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)這個(gè)特殊的行業(yè)來說，安全問題至關(guān)重要。涉及到食品衛(wèi)生安全、人身與財(cái)產(chǎn)安全、消防安全等各個(gè)方面。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都可能導(dǎo)致全盤皆輸。安全問題是企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的話題。
機(jī)遇對(duì)于每個(gè)人來說都是均等的，只要你用心去感受與經(jīng)營，一定能夠在行業(yè)中嶄露頭角。以王永慶這位杰出的臺(tái)灣企業(yè)家為例，他在經(jīng)營米店時(shí)，便通過細(xì)心記錄客戶的需求與家庭狀況，以此為依據(jù)提前為客戶送米。正因?yàn)樗麑?duì)待工作的熱情和細(xì)致，使得他的事業(yè)逐步壯大。
對(duì)于銷售代表而言，任何客戶的細(xì)微變化都不應(yīng)忽視。我們需要把握每一個(gè)與客戶交流的細(xì)節(jié)，不斷提高自己，以開創(chuàng)更美好的生活。銷售工作雖然艱辛，要求銷售代表具備堅(jiān)韌不拔的精神和吃苦耐勞的毅力。銷售的成功往往需要我們腳踏實(shí)地、勤奮拜訪、協(xié)調(diào)客戶并跟蹤服務(wù)。面對(duì)困難，我們要有耐心和百折不撓的精神。
具備良好的心理素質(zhì)是面對(duì)挫折、不氣餒的關(guān)鍵。每個(gè)客戶都有獨(dú)特的背景和處事方式，當(dāng)我們面對(duì)打擊時(shí)，需要保持冷靜的心態(tài)，深入分析客戶需求，調(diào)整策略，以更好地應(yīng)對(duì)各種責(zé)難。我們也要避免因?yàn)橐粫r(shí)的成功而驕傲自滿，須知世事無常，只有保持謙遜和堅(jiān)韌，才能不斷前行。
每個(gè)人的身上都有其獨(dú)特的長處。我們不必要求銷售代表八面玲瓏、巧舌如簧，但一定要注重與人交流，培養(yǎng)自己的交際能力。多交朋友，便多了機(jī)會(huì)。朋友也是一種資源。擁有資源并不等同于成功，善于利用資源才是真正的成功之道。
熱情是一種感染力極強(qiáng)的情感，能夠帶動(dòng)周圍的人關(guān)注某些事情。當(dāng)你滿懷熱情地與客戶交流時(shí)，客戶也會(huì)積極回應(yīng)。走在路上偶然遇到客戶時(shí)，一個(gè)熱情的問候和交談，或許就能促成新的交易。
銷售代表需要與各行各業(yè)、不同層次的人打交道。只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方找到共同話題，才能深入交流。我們應(yīng)當(dāng)涉獵各種書籍，從天文地理到文學(xué)藝術(shù)、新聞體育等，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。
銷售代表的言行舉止都代表著公司形象。如果我們沒有責(zé)任感，我們的客戶也會(huì)受到影響。這不僅會(huì)影響個(gè)人的銷售業(yè)績，還會(huì)損害公司形象，對(duì)市場造成不良影響。
實(shí)際上，銷售代表無時(shí)無刻不在進(jìn)行談判。談判的過程就是一個(gè)說服的過程，是尋找雙方*利益結(jié)合點(diǎn)的過程。在談判之前，我們需要充分了解對(duì)方的情況，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。對(duì)對(duì)方了解得越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。
在行業(yè)中，如電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)、信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)以及科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)等，其發(fā)展和分類都遵循一定的科學(xué)規(guī)律。行業(yè)的發(fā)展從低級(jí)的資源開采利用逐步向高科技、金融、人才密集和知識(shí)經(jīng)濟(jì)型轉(zhuǎn)變。對(duì)行業(yè)的分類有助于我們理解行業(yè)的發(fā)展階段及其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位，為投資決策提供依據(jù)。
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