傳統(tǒng)模式的培訓是通過語言傳達知識，期望受訓者能吸收重要觀念和特定知識。這是一種在職培訓方法，讓受訓者在一定時期內變換工作崗位，獲取不同崗位的經驗，主要用于新進員工。工作輪換是為了培養(yǎng)新入職的年輕管理人員或有管理潛力的未來管理人員。
另一種方法是由經驗豐富的技術能手或直接主管人員在工作崗位上對受訓者進行培訓，稱為師帶徒培訓。教練的任務是指導受訓者如何操作，提出建議并鼓勵其進步。這種培訓方法的關鍵在于關鍵工作環(huán)節(jié)的要求、工作原則和技巧，以及需要避免的問題和錯誤。這種方法廣泛應用于基層生產工人。
還有研討法培訓、利用現(xiàn)代視聽技術進行的培訓、案例培訓、模擬培訓、網絡培訓和在線課程等。培訓方式的選擇取決于學習目標、時間、經費、學員數(shù)量、學員特點和相關科技的支持等因素。具體分為以下幾類：應崗培訓、提高培訓、發(fā)展培訓、人文培訓和拓展培訓等。其中拓展培訓是一種戶外體驗式培訓，強調員工去“感受”學習，是一種企業(yè)更加喜歡和務實的一種類型。這種培訓形式融合高挑戰(zhàn)和低挑戰(zhàn)的元素，旨在提升員工在個人和團隊層面的危機感、領導力、溝通和面對逆境的能力。這種培訓形式注重學員的實際操作和體驗，通過共同討論和經驗分享，使學員獲得豐富的感悟和自我提升的機會。拓展培訓需要專業(yè)培訓師的指導和意見，才能達到理想的效果。
二、市場部銷售管理培訓課程落地情況
四、獵狗的故事引領業(yè)績考核激勵與績效考評課程
通過“獵狗的故事”，我們開啟了業(yè)績考核激勵與績效考評的學習之旅。課程內容涵蓋四個方面：業(yè)績考核激勵與績效考評的定義、業(yè)績考核指標值的設計方案、現(xiàn)行標準績效考評鼓勵分析以及績效考評過程中常見問題。在此，我們提醒大家要注意以下幾點：
1. 認清業(yè)績考核管理作為一種有效的管理工具的重要性。
2. 重視管理過程的網絡監(jiān)控，改進業(yè)績考核的薄弱環(huán)節(jié)。
3. 反饋業(yè)績考核指標值的可接受性，評定業(yè)績考核實效性。
作為大區(qū)推廣部銷售條線的責任人，我對本次培訓進行了小結：培訓不僅讓我獲得了專業(yè)知識，更重要的是讓我更新了理念和擴展了邏輯思維。課后練習有助于進一步消化課堂教學內容，并在實際工作中積極改變理解和行為，提高自己的管理能力。
通過三天的培訓，我對銷售管理有了更系統(tǒng)、更深刻的理解和認識。我深刻體會到，銷售流程管理課程讓我更深刻地認識到作為銷售管理崗位的人應該了解管理究竟是什么。一切事務管理、一切管理，都必須建立規(guī)范。這樣，在管理中我們才能真正做到問題導向。業(yè)績考核激勵與績效考評課程讓我更深刻地認識到有效的業(yè)績考核可以引導盈利方向和減少人才流失。制定業(yè)績考核需根據(jù)門店情況而定。怎樣吸引人才、怎樣實現(xiàn)更好的經營效益，還需關注績效考評過程。
在此之前，我對管理的了解較為淺薄，認為管理就是按照自己的想法或按照過去企業(yè)的做法稍微完善一下并實行下來。培訓后我認識到，第一，應該從管理角度，即效果和效率上發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；第二，管理需要多面手，要掌握會計的邏輯性和大區(qū)業(yè)績考核引導，搭建詳細、系統(tǒng)的邏輯及其構思；第三，要制定有效的業(yè)績考核，在制訂及其實行過程中不好怎樣調整，怎樣趨于合理性，這至關重要。
三、4S店服務營銷方案探討
隨著全球汽車市場競爭的加劇，中國汽車銷售市場的主流營銷模式——4S店的競爭也日益顯著。4S店的營銷需考慮廠家、經銷商、客戶三方面的利益平衡，其中廠家和經銷商的利益主要來源于客戶。為了更好地服務客戶，得到客戶的認可，才能持續(xù)長久地獲得利益。接下來，我們一起探討4S店的服務營銷方案。
一、汽車4S店服務營銷面臨的問題
汽車服務營銷的首要任務是超越傳統(tǒng)意義上服務營銷的框架，在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶自身價值的基礎上，建立商家和客戶之間的信任度，實現(xiàn)雙贏。在過去幾年供不應求的汽車銷售市場，4S店的總銷售毛利率遠遠高于汽車售后服務，汽車銷售前景良好。在供不應求的市場環(huán)境下，客戶往往不重視產品的售后服務，只要能買到車就心滿意足。這導致4S店的高層管理者將大部分資源集中在銷售上，對于售后服務只要沒問題就可以。汽車銷售為企業(yè)帶來了巨大的利潤，因此必須把汽車銷售作為企業(yè)發(fā)展的重中之重。
目前汽車4S店的售后服務觀念落后，在一些新聞中經?？梢钥吹揭恍╆P于4S店因服務不好而被顧客投訴的報道。大部分品牌汽車4S店建立不久，銷量和服務數(shù)量快速增長，許多工作人員沒有接受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，整體服務質量不佳，缺乏系統(tǒng)的培訓和教育。汽車配件在企業(yè)中扮演著重要角色，承擔著時間短、效率高、品質好的相關服務的功能。如何高效管理種類繁多的汽車配件、如何掌握配件價格的管控力度、提高配件業(yè)務的收入，是汽車行業(yè)配件管理面臨的重要問題之一。
二、加強汽車4S店服務營銷的策略
服務質量在服務營銷中占據(jù)了不可估量的位置。顧客一般對服務質量的期望較大，預期服務質量受市場溝通、企業(yè)形象、客戶信譽和客戶需求的四個因素影響。市場營銷包括廣告、公共關系和宣傳活動，直接受企業(yè)的控制。企業(yè)在廣告中夸大自己的產品和服務，會提高客戶的心理預期質量。一旦客戶聯(lián)系業(yè)務發(fā)現(xiàn)真實的服務質量比不上宣傳的服務質量，感知服務質量就會大大降低。因此要提高服務質量水平以滿足或超越客戶的期望。
為了加強與客戶之間的關系，汽車4S店應開展信息挖掘工作，時常更新顧客資料。為此汽車4S店可專門成立信息部門以確?？蛻絷P系管理的正常運作從而更有效地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務如提醒服務和溝通交流服務。針對不同類型的顧客舉辦不同的活動以滿足他們的需求并增進與他們的關系從而帶來更多的效益。
在激烈的市場競爭中汽車4S店要想有長久的發(fā)展并取得一席之地首先要嚴格質量把關把產品質量放在首位其次要制定一套全方位的售后服務體系積極解決顧客所購買產品出現(xiàn)的問題。最后對出現(xiàn)的問題進行總結以防再次發(fā)生問題。為保障顧客的權益*化汽車4S店需制定一套保障體系包括加強出廠前質量檢測的跟進售后服務建立質量監(jiān)督部門等措施以提升企業(yè)信譽度。在國內很多汽車銷售經理過分追求*利潤導致出現(xiàn)了一些問題如市場形勢好供不應求時不是積極備貨而是提高價格或預收高額定金延期交車導致客戶不滿因此改變管理理念注重服務質量至關重要。目前，我國汽車4S店的售后服務質量仍存在諸多問題，整體服務水平亟待提高。不少品牌的汽車4S店由于新近成立，以追求銷量和服務數(shù)量為主，導致服務人員的工作負擔加重。這些企業(yè)往往只追求一人多崗的工作準則，許多工作人員缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓，部隊建設上也沒有嚴格把控，從而使得整體服務質量不高。
對于汽車維修和服務方面，我國汽車4S店或經銷商的重視程度不足。在汽車故障排除、維修服務質量等方面都存在明顯短板，員工的服務意識普遍淡薄。這主要體現(xiàn)在服務人員的服務態(tài)度上，部分4S店的服務人員態(tài)度生硬，對顧客提出的問題回答不誠實，甚至在服務過程中相互聊天，忽視顧客的存在。汽車維修效率低下，且很少有4S店能為客戶提供代步車服務，給顧客帶來極大的不便。
在服務人員的專業(yè)水平方面，我國汽車維修人員的培訓投入相對較少。與國外將汽車服務人員納入高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務員工多從學徒開始，缺乏相關的專業(yè)知識。我國還缺乏專業(yè)的教師以及科學的培訓機構來培訓服務人員。
汽車售后服務標準的不明確以及法律法規(guī)的不健全也是問題之一。和相關部門雖然出臺了相關政策來促進汽車產業(yè)的發(fā)展，但在汽車售后服務方面，長期缺乏統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)標準。這導致4S店的售后服務方式差異化大，服務質量參差不齊，甚至出現(xiàn)只顧短期經濟利益而忽視顧客利益的現(xiàn)象。
對于消費者而言，汽車作為大宗商品，如果質量問題處理不當，將會給用戶帶來巨大的財產和人身安全損失。近年來，屢見不鮮的汽車安全問題讓人們對汽車售后服務的需求愈發(fā)迫切。投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車投訴量逐年上漲，涉及質量安全問題的投訴占比超過半數(shù)。其中，售后服務投訴的問題尤為突出，是引發(fā)投訴最主要的原因。
在售后服務流程方面，4S店存在諸多不完善之處。例如約訪環(huán)節(jié)中電話無人接聽、信息記錄不全、不按車間維修能力安排預約等問題；在維修過程中，技工不按委托書內容進行工作、不使用專用工具和檢測儀器等問題；在跟蹤回訪方面，回訪比例低、只記錄滿意意見、不制定預防和糾正措施等問題。這些問題不僅會影響4S店的品牌信譽，還會降低客戶滿意度。
在汽車保養(yǎng)方面，4S店往往只進行簡單的燈光和輪胎氣壓檢查，對于需要深入檢查的項目，除非顧客提出，否則可能不會深入檢查。這導致很多配件的更換可能并不是真正必要的，而是為了增加企業(yè)收入而進行的過度更換。這種現(xiàn)象會導致很多顧客在過了質保期后選擇不再到4S店進行保養(yǎng)，對品牌自身造成一定影響。
我國汽車4S店的售后服務存在諸多問題，包括服務態(tài)度、專業(yè)水平、服務質量、法規(guī)標準等多個方面。這些問題不僅會影響品牌信譽和客戶滿意度，還會影響消費者的購車決策和后續(xù)使用體驗。優(yōu)化服務流程、提高服務水平、加強法規(guī)監(jiān)管是每一個汽車4S店必須面對和重視的問題。只有通過不斷的改進和提高，才能贏得消費者的信任和忠誠度，推動我國汽車售后服務的持續(xù)發(fā)展。汽車維修保養(yǎng)及4S店經營之道
在現(xiàn)今的汽車市場中，許多4S店提供汽車保養(yǎng)服務時，服務人員會采用各種方式推銷產品。這主要是因為4S店的配件大多只能使用原廠配件，價格受工廠限制，利潤空間有限。一些養(yǎng)護產品在市場條件下價格相對親民。在追求高利潤的驅使下，部分汽車美容店及4S店會選擇低價產品，導致質量難以保證，進而引發(fā)消費者對養(yǎng)護用品的信任度下降。
一、以服務為中心的經營理念
汽車4S店真正的產品是服務。消費者選擇在哪家經銷商購買，往往由該汽車4S店的服務決定。國內的汽車制造商在激烈的市場競爭中，借鑒了海外成熟經驗，提出了各種銷售服務宗旨和理念。例如，上海大眾倡導“用戶滿意工程”，一汽大眾提出“一個中心，六個支撐”的理念等，強調“用戶至上”的重要性，并按4S的模式進行銷售和售后服務。
二、加強員工培訓，提高素質
為了提升汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，必須對整個售后部門進行全面的、系統(tǒng)的培訓。特別要重視對直接面對客戶的所有工作人員的培訓，特別是服務工程師和銷售人員。也要對管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，使其能夠順應我國汽車產業(yè)的不斷發(fā)展。
三、建立完善的法律和監(jiān)督體系
汽車售后服務法律法規(guī)的建立勢在必行。要規(guī)范市場行為，防止惡性競爭和不法經營。國家和各地區(qū)相關行業(yè)協(xié)會應出臺汽車售后服務業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以保障汽車維修、配件更換的服務質量，并起到對違法行為的警懾作用。對于違法經營和惡性競爭行為要依法嚴格處理。只有讓所有行為都有章可循，才能建立科學、標準、透明、誠信和可監(jiān)督的*秩序。
四、完善客戶服務中心建設
汽車4S店應建立或完善客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。首先要完善信息，深度挖掘。通過數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對進行細分和分析，以便更有效地贏得和保留客戶。其次要建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音，及時反饋服務信息。情感服務是維護客戶關系有效的方式，如定期提醒服務、親情服務和座談交流活動等。
五、優(yōu)化服務流程
在4S店中設立呼叫中心，為客戶提供多種信息咨詢手段。這樣客戶可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)和人為的參與；4S店在明確了客戶的需求之后，可以直接進行解答或轉移請求到相關服務部門。這樣無論是從客戶還是4S店的角度看，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務流程更加明確清晰。
在汽車服務的全流程中，顧客的角色頗為特殊，他們既是消費者，也是服務的實際參與者。尤其是在汽車的售后服務方面，這一特點更為顯著。當顧客走進汽車4S店，前臺的接待、維修顧問與技師與顧客的交流，都構建了售后服務流程的優(yōu)化體驗。將顧客置于服務核心位置，有助于推動全員形成顧客至上的服務理念。
在大多數(shù)顧客的眼中，對自己愛車的保養(yǎng)和檢修至關重要，他們愿意投入時間、精力和金錢以確保車輛的良好狀態(tài)。當顧客將車輛交給4S店服務人員時，是對他們的充分信任。服務人員應以高度負責的態(tài)度，嚴格按照制造商的要求進行車輛檢查，排除潛在的安全隱患，尤其要關注那些容易被忽視的“盲點”，為顧客提供全方位的安全保障。
服務質量是顧客評價服務的主要標準，它直接影響著顧客的滿意度。在服務與產品混合提供給顧客的情況下，服務質量成為決定顧客滿意度的關鍵因素。服務人員應尊重每一位顧客，不應因顧客缺乏車輛專業(yè)知識而輕視或欺騙他們。在制定維修方案時，應根據(jù)車輛實際情況進行，不為了利潤而隨意更換零件。在保養(yǎng)車輛時，應明確告知顧客哪些是必要的養(yǎng)護產品，讓顧客明白消費，放心修車養(yǎng)護。
為了確保優(yōu)質的服務質量，公司還需要對人員進行全面的開發(fā)。通過培訓，使每個員工深入了解服務營銷的運作，明白他們在與其他員工、職能部門和顧客交往中的角色。應將員工納入公司的愿景之中，激勵他們對追隨和支持公司目標感興趣。只有留住最優(yōu)秀的員工，才能持續(xù)提升企業(yè)的綜合服務質量，推動公司在競爭激烈的市場中穩(wěn)步前行。
為了提升服務質量，（六）售后服務必須實在、踏實。通過與顧客的充分溝通、嚴格按照流程操作、以及人員的全面培訓，我們能夠確保每一個細節(jié)都達到顧客的高度滿意，從而提升企業(yè)的整體競爭力。
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