一、*空調(diào)業(yè)務(wù)員的客戶拓展流程
我們的目標(biāo)客戶主要包括市鎮(zhèn)邊緣的別墅、獨(dú)院，小型所、辦公樓等獨(dú)立小空間較多的建筑物，以及展廳、會(huì)所、酒店大堂、大型餐廳、倉(cāng)庫(kù)、工廠車(chē)間、超市等較大空間。
尋找客戶的方式多種多樣。我們可以與房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、高檔住宅區(qū)的售房人員及物業(yè)公司、家裝公司等進(jìn)行合作，還可以通過(guò)與過(guò)往合作過(guò)的客戶的朋友和同事建立聯(lián)系，發(fā)掘潛在的機(jī)會(huì)。對(duì)于大型空間，我們著重以引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展工作為主，采用相同的工作方法，如用戶不放心，可免費(fèi)提供樣板工程后再進(jìn)行交易。
二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與尋找潛在客戶的方法
我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是風(fēng)冷熱泵戶式*空調(diào)和地溫戶式*空調(diào)。在了解對(duì)手的特點(diǎn)和弱點(diǎn)后，我們會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶附近進(jìn)行工作，盡力發(fā)掘他們的弱點(diǎn)，同時(shí)強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)。例如，如果某個(gè)區(qū)域的用戶較多，我們可以先免費(fèi)提供樣板工程，待用戶滿意后再進(jìn)行交易。
尋找潛在客戶時(shí)，我們可以留意大街上的廣告牌，記錄下聯(lián)系人和電話號(hào)碼；翻查電話號(hào)碼本，打電話尋找潛在客戶；找設(shè)計(jì)院，讓設(shè)計(jì)院的工程師介紹客戶；與設(shè)計(jì)院出圖室、工程復(fù)印中心保持聯(lián)系，獲取潛在；通過(guò)報(bào)紙、電視廣告、雜志等了解相關(guān)信息；發(fā)展經(jīng)銷(xiāo)商、合作伙伴，尋找各種工程公司；從文件中尋找客戶，例如招商引資年鑒、投資項(xiàng)目總匯等。還可以告知親朋好友從事*空調(diào)工程的信息，發(fā)動(dòng)他們提供。我們還可以找環(huán)保局，他們檢查的重點(diǎn)單位可能就是我們的潛在客戶。
三、*空調(diào)銷(xiāo)售流程及業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備
銷(xiāo)售*空調(diào)機(jī)組的一般流程包括：尋找客戶、準(zhǔn)備資料、了解客戶需求、介紹公司產(chǎn)品、尋找拍板人、解答客戶問(wèn)題（側(cè)重介紹前期投資、運(yùn)行費(fèi)用、先進(jìn)性）、參觀樣板工程、實(shí)質(zhì)性談判或參加招標(biāo)會(huì)、簽訂合同、將合同轉(zhuǎn)入設(shè)計(jì)、工程部門(mén)進(jìn)入實(shí)施階段。
業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備包括生理方面的準(zhǔn)備，如整肅儀容、穿著得體、吃好飯保持精力旺盛；心理方面的準(zhǔn)備，應(yīng)預(yù)測(cè)到談客的各種可能結(jié)果，并準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方案。調(diào)節(jié)心理至最自信的狀態(tài)，但對(duì)失敗和意外結(jié)局也要做好心理準(zhǔn)備。一顆平常心至關(guān)重要，如果緊張過(guò)度，最好先穩(wěn)定一下再去見(jiàn)客戶。
物質(zhì)上的準(zhǔn)備也必不可少，例如產(chǎn)品資料書(shū)、用戶清單、政策性文件、筆和筆記本、名片等。
四、融洽談話氣氛的建立在銷(xiāo)售中的重要性
融洽的談話氣氛是建立在深刻的人性理解基礎(chǔ)上的。在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)遵循八大原則：投其所好原則、多聽(tīng)少講原則（傾聽(tīng)原則）、不卑不亢原則、實(shí)事求是原則、轉(zhuǎn)換立場(chǎng)原則、不爭(zhēng)論原則、隨機(jī)應(yīng)變?cè)瓌t、適可而止原則。這些原則有助于業(yè)務(wù)員與客戶建立融洽的談話氣氛，進(jìn)而推動(dòng)銷(xiāo)售的進(jìn)展。
五、如何處理找不到客戶拍板人的情況
當(dāng)找不到客戶的拍板人時(shí)，可以采取旁敲側(cè)擊的方法。例如，在打電話時(shí)可以嘗試與文員或秘書(shū)溝通，表示自己找不到老板或領(lǐng)導(dǎo)，有業(yè)務(wù)需要聯(lián)系。在適當(dāng)?shù)那闆r下，文員或秘書(shū)可能會(huì)幫你接通老板的電話，或者告訴你老板的聯(lián)系方式。如果用戶開(kāi)口就問(wèn)投資費(fèi)用，可以先轉(zhuǎn)移話題，多講些用戶能夠理解的*空調(diào)的優(yōu)勢(shì)。在用戶仍然追問(wèn)價(jià)格時(shí)，可以按每平方米多少元報(bào)價(jià)，并強(qiáng)調(diào)具體費(fèi)用會(huì)因系統(tǒng)配置檔次的高低而有所增減。最重要的是充分了解用戶的需求，并提出建議。
六、關(guān)于用戶提出的售后服務(wù)保修要求及應(yīng)對(duì)方法
當(dāng)用戶提出要求我們的售后服務(wù)保修兩年以上時(shí)，我們可以根據(jù)以下理由說(shuō)服客戶：保修一年是*空調(diào)機(jī)組行業(yè)的規(guī)則，其他國(guó)際大公司也是保修一年；我們的機(jī)組的供貨商給我們的保修期是一年，因此我們只能提供一年的保修期；中國(guó)經(jīng)濟(jì)法規(guī)定，對(duì)機(jī)電產(chǎn)品的質(zhì)量異議應(yīng)在安裝調(diào)試后的六個(gè)月內(nèi)提出，我們也是根據(jù)經(jīng)濟(jì)法來(lái)規(guī)定保修期的；產(chǎn)品出廠前已經(jīng)經(jīng)過(guò)疲勞試驗(yàn)和模擬試驗(yàn)，基本屬于免維護(hù)產(chǎn)品，只要過(guò)了半年的磨合期，基本不存在質(zhì)量問(wèn)題。
七、應(yīng)對(duì)客戶對(duì)貨物急需但暫時(shí)沒(méi)有現(xiàn)貨的情況
（1）深入了解客戶情況，基于調(diào)查的結(jié)果，針對(duì)性地勸說(shuō)客戶調(diào)整功率或改用我們有現(xiàn)貨的機(jī)型；對(duì)于運(yùn)費(fèi)的詢問(wèn)，如果客戶愿意承擔(dān)，我們可以為其安排空運(yùn)，費(fèi)用大約在四萬(wàn)元左右，我們?cè)敢獬袚?dān)一半的費(fèi)用?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)計(jì)機(jī)房、提供技術(shù)指導(dǎo)等方式，使客戶在充分準(zhǔn)備后進(jìn)入實(shí)施階段。也許客戶真正的用機(jī)時(shí)間并不像他們聲稱的那么緊迫。無(wú)論貨期多么緊急，只要客戶有真實(shí)需求，我們都應(yīng)首先承諾滿足。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，成交是最重要的。
（2）“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”是《孫子兵法》中的警句，也是許多成功人士推崇的座右銘。孫子兵法不僅體現(xiàn)了軍事思想和軍事方法，更深入地展現(xiàn)了一種哲學(xué)思想境界和辯證思維方式。在工作中，我深刻感受到“知己知彼”的重要性。一個(gè)銷(xiāo)售人員如果缺乏這種能力，就無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行有效的說(shuō)服，他的工作就會(huì)失去光彩。我通過(guò)在公司的嚴(yán)格訓(xùn)練，逐漸養(yǎng)成了在與客戶接觸時(shí)控制情緒、保持平和心境的習(xí)慣，并通過(guò)瞬間反應(yīng)判斷對(duì)方的心理活動(dòng)，以我的思路去指導(dǎo)對(duì)方。在這個(gè)過(guò)程中的主導(dǎo)應(yīng)該是我，因?yàn)橹挥兄魅瞬拍苷瓶厝f(wàn)物。在這個(gè)世界上，愛(ài)是最有效的開(kāi)啟人類(lèi)心扉的武器。如果銷(xiāo)售人員能給予客戶更多的善意和愛(ài)，客戶就會(huì)感受到溫暖，并信賴我們，期待在我們的指導(dǎo)下解決他們的需求?！爸褐恕钡囊粋€(gè)重要心理素質(zhì)是是否對(duì)世界、對(duì)萬(wàn)物、甚至對(duì)我們的敵人有一份真摯的愛(ài)心。
（3）成功的推銷(xiāo)源于一系列的因素，其中最重要的是矢志不移的精神。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員歷經(jīng)艱辛，排除萬(wàn)難，將商品和個(gè)人不屈不撓的精神推銷(xiāo)到千家萬(wàn)戶。他們具備崇高的情操，熱愛(ài)事業(yè)、顧客和世界。相反，那些思想意識(shí)、心理素質(zhì)較差的人，往往在推銷(xiāo)過(guò)程中無(wú)法展示自身的形象和言行，因此屢屢失敗。成功的關(guān)鍵在于具備“知己知彼”的能力，通過(guò)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，對(duì)事物的本質(zhì)有強(qiáng)烈的理解力和分析能力。在面對(duì)無(wú)經(jīng)驗(yàn)的難題或談判時(shí)，只要我們堅(jiān)持“知己知彼”的原則，并習(xí)慣于以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行分析和判斷，我們便能充滿信心地解決任何疑難問(wèn)題，并取得*的工作效果。
（4）作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，不僅需要雄辯的口才，還要具備作為一個(gè)忠實(shí)聽(tīng)眾的能力。聽(tīng)是對(duì)任何類(lèi)型的客戶的一種最高恭維和真誠(chéng)敬意。從客戶的言談中，我們可以學(xué)到知識(shí)，更深入地了解客戶。專心注意客戶的講話極為重要，沒(méi)有其他東西能像那樣使人開(kāi)心。在與客戶談判時(shí)，要避免與客戶站在對(duì)立面進(jìn)行辯論，因?yàn)檗q論無(wú)法說(shuō)服任何人。說(shuō)服客戶使用我們的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)*避免辯論。
（5）在與客戶交流時(shí)，要有自信但絕不能固執(zhí)。當(dāng)我們認(rèn)為某些事情或話語(yǔ)有誤時(shí)，應(yīng)有勇氣承認(rèn)。如果我們知道別人正在或即將反對(duì)我們的事情或觀點(diǎn)，主動(dòng)說(shuō)出來(lái)，并以寬厚和諒解的態(tài)度對(duì)待自己的失誤。這也是“知己知彼”在實(shí)踐中的應(yīng)用。
（6）兵法中提到“知己知彼方能百戰(zhàn)百勝”。要知己知彼首先要知己包括了解自己的產(chǎn)品、能力、對(duì)產(chǎn)品的信心、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)以及如何去揚(yáng)長(zhǎng)避短等。知彼則指對(duì)客戶的了解以及對(duì)市場(chǎng)的了解等目前形勢(shì)和客戶心理的分析等我在與客戶交流時(shí)使用的幾種方法是愛(ài)心用真誠(chéng)的態(tài)度和熱心的幫助去感化客戶；使用*產(chǎn)品的自信心理去感化客戶；間接說(shuō)服法讓新客戶向舊客戶咨詢讓客戶說(shuō)服客戶這樣往往會(huì)事半功倍提高“知己知彼”的能力首先要提高自己觀察、提問(wèn)、傾聽(tīng)和驗(yàn)證的能力通過(guò)觀察客戶的儀態(tài)表情看出客戶的動(dòng)向和心理；通過(guò)提問(wèn)了解他們?cè)谙胧裁搭檻]些什么要求些什么；傾聽(tīng)客戶談話從他的談吐中知道他對(duì)事情的看法和態(tài)度；綜合觀察、提問(wèn)、傾聽(tīng)之后根據(jù)掌握的情況做出正確的判斷而這種判斷是否正確要經(jīng)過(guò)實(shí)踐的驗(yàn)證要做好知彼的工作訪客是很重要的只有在現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面地交流才能更多地了解客戶
（7）要成為最*的銷(xiāo)售人員需要有堅(jiān)定的信念、堅(jiān)韌的毅力以及博大的胸懷和愛(ài)心。同時(shí)需要經(jīng)常反省自己成功與失敗的原因問(wèn)自己為什么人們不愿意聽(tīng)我的推銷(xiāo)如何吸引他們的注意力為什么他們會(huì)在聽(tīng)完幾句話后就拒絕我為什么他們對(duì)我的話不感興趣為什么他們讓我過(guò)幾天再來(lái)我有什么恐懼該如何克服到底是質(zhì)量還是價(jià)格影響了用戶的決定通過(guò)不斷地自我反省可以不斷改善自己的技巧和能力從而提高成功的幾率
（8）每一個(gè)障礙都是推動(dòng)我們前進(jìn)的動(dòng)力迫使我們?cè)阡N(xiāo)售事業(yè)中不斷奮斗不斷前進(jìn)在通往成功的道路上我們需要將障礙變?yōu)榕笥押椭譀](méi)有一種職業(yè)能像銷(xiāo)售一樣給我們提供如此多的機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的夢(mèng)想每一個(gè)銷(xiāo)售員的生活都不是輕松的但只有通過(guò)不斷的奮斗我們才能走向成功每一次失敗每一次奮斗都能磨練我們的技巧提高我們的勇氣考驗(yàn)我們的忍耐力培養(yǎng)我們的能力增強(qiáng)我們的信心最終讓我們成為最成功的銷(xiāo)售員
洽談中，客戶往往尋求一種“合理”的均衡。這種“合理”實(shí)際上是客戶心理上的感受。交易對(duì)于雙方而言，應(yīng)當(dāng)是平等互利的。那么，如何確?？蛻舾惺艿竭@筆交易公平，沒(méi)有吃虧，從而心甘情愿地簽訂合同呢？關(guān)鍵在于如何捕捉客戶的心理支撐點(diǎn)，如何使客戶在心理上達(dá)到平衡。
以價(jià)格問(wèn)題為例，一味的退讓或提供*價(jià)并不可取，因?yàn)檫@會(huì)讓客戶覺(jué)得仍有議價(jià)空間。要讓客戶感受到，哪怕是1%的優(yōu)惠也是來(lái)之不易的，這樣客戶的心理才會(huì)達(dá)到平衡。有時(shí)，客戶會(huì)在付款方式上與銷(xiāo)售人員僵持不下，無(wú)非是想在某一環(huán)節(jié)獲得優(yōu)惠或讓步。在此情況下，適當(dāng)?shù)耐俗尣粌H能使交易成功，還能讓客戶感到滿足，從而在未來(lái)的項(xiàng)目實(shí)施中給予更積極的配合。
*空調(diào)系統(tǒng)涉及眾多專業(yè)和工種。在業(yè)務(wù)談判過(guò)程中，如果客戶中有相關(guān)技術(shù)人員，我們應(yīng)積極肯定他們的專業(yè)水平，鼓勵(lì)他們參與討論，使其感到自己是專家，從而在我們的方案論證或項(xiàng)目實(shí)施中主動(dòng)配合。
銷(xiāo)售人員的個(gè)人形象與準(zhǔn)備也是至關(guān)重要的。我們需要整潔的儀表，包括修整頭發(fā)、擦亮皮鞋、穿著整齊等。在心理和生理上，我們要保持精力充沛，吃一頓豐盛的早餐再出門(mén)。我們需要準(zhǔn)備好各種推銷(xiāo)工具和資料，做到萬(wàn)無(wú)一失。
在訪問(wèn)客戶時(shí)，我們要牢記此次訪問(wèn)完全是為了客戶的利益。我們要研究話題，以豐富的內(nèi)容迎合客戶多樣化的興趣。我們要以微笑和明朗的態(tài)度軟化客戶的感情，解除他們的戒備心。我們要以平等的態(tài)度訪問(wèn)客戶，無(wú)論有無(wú)自卑感。我們要立即介紹自己和公司，并設(shè)法得知客戶的大名并熟記。我們要找出與客戶的共同點(diǎn)，如共同的朋友或親戚。無(wú)論客戶是否接受我們的產(chǎn)品，我們都要給他們留下深刻的印象。我們要感謝他們給我們談話的機(jī)會(huì)，無(wú)論他們的態(tài)度如何。即使客戶成為我們的客戶，我們也要保持適度的態(tài)度，避免讓人輕視。我們的離開(kāi)要穩(wěn)重從容，輕聲關(guān)門(mén)，展現(xiàn)我們的風(fēng)度和修養(yǎng)。
對(duì)于銷(xiāo)售人員的具體職責(zé)要求，包括負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的*空調(diào)銷(xiāo)售，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，完成銷(xiāo)售目標(biāo)等。獨(dú)立操作大項(xiàng)目銷(xiāo)售、具有相關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)、能承受工作壓力、善于溝通和表達(dá)、有團(tuán)隊(duì)精神等也是重要的要求。
至于如何讓新手*空調(diào)銷(xiāo)售員快速超越業(yè)務(wù)老手，培訓(xùn)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。除了常規(guī)的銷(xiāo)售話術(shù)培訓(xùn)外，還應(yīng)進(jìn)行真實(shí)場(chǎng)景模擬演練，提升銷(xiāo)售技巧和經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)考核和分享經(jīng)驗(yàn)，幫助新手快速進(jìn)步并超越經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員。工作時(shí)間較為自由且薪資待遇豐厚（底薪+抽成、話補(bǔ)、過(guò)節(jié)費(fèi)、年終獎(jiǎng)及每月團(tuán)建活動(dòng)等）也為吸引和留住優(yōu)秀銷(xiāo)售人員提供了保障。
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