一、中國電信客服的工作內(nèi)容與范疇
我榮幸地通過面試進入中國電信分公司實習，親身體驗并深入了解了其客服工作的內(nèi)容和范疇。在這段實習期間，我有幸接觸到了眾多的人和事，將學校所學知識與實際工作相結(jié)合，收獲頗豐。
我被分配到營業(yè)中心政企客戶部工作，主要任務(wù)包括市場調(diào)查、主動營銷、積分兌換以及相關(guān)資料收集與整理等。雖然這些工作看似與我的專業(yè)不太相關(guān)，但我覺得這是一個很好的鍛煉機會。從另一個角度看，市場營銷其實也是在營銷自己，營銷自己的理念，真誠地與客戶交流，了解客戶的需求，學會從客戶角度看待、思考并解決問題。
第一周，我主要進行了市場調(diào)查，收集客戶需求、意見以及電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的市場份額等信息。這期間，無論天氣如何，我們都要按時外出收集資料、聆聽客戶心聲并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雖然這項工作看起來很累很繁瑣，但只要我們用心去做，也能學到很多東西。我學會了如何與客戶交流、建立與客戶之間的信任感、快速解決客戶面臨的問題以及如何在短時間內(nèi)收集關(guān)鍵有效的。
實習的第二周，我主要從事主動營銷和積分兌換等工作。這些工作大多與打電話有關(guān)，通過電話與客戶交流來達到營銷的目的。我平均每天需要打五六十個電話，向客戶介紹并推銷我們的產(chǎn)品。電話營銷是一門博大精深的學問，很多企業(yè)都希望通過低成本帶來高回報，電話營銷作為一種有效的營銷手段，迎合了企業(yè)的需求。
二、中國電信渠道管理經(jīng)理的核心職責
作為中國電信渠道管理經(jīng)理，核心工作包括優(yōu)化渠道與業(yè)務(wù)的適配管理并開展相關(guān)營銷。為了提升各渠道的服務(wù)能力，我們會舉辦評優(yōu)活動。我們致力于完善零售市場管理，根據(jù)業(yè)態(tài)特點形成有效的零售體系，并調(diào)整零售業(yè)態(tài)向多方面發(fā)展。
建立代理渠道市場信息收集機制也是我們的重要任務(wù)，確保有持續(xù)性的渠道信息反饋。我們定期完善工作流程和工作規(guī)范，確保操作可行、工作有效。配合公司舉措，我們會落實各類促銷活動的開展，并組織好代理商的培訓(xùn)工作。根據(jù)政策要求，我們完善連鎖商的管理與維系，做好銷售支撐和服務(wù)，并努力提高終端與增值業(yè)務(wù)銷售結(jié)構(gòu)。我們還負責各類廣告宣傳的落實工作，加強團隊凝聚力建設(shè)，并做好各部門之間的協(xié)作配合。
三、電信營銷活動策劃方案
隨著社交網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，中國電信在收購CDMA網(wǎng)絡(luò)后進入了全業(yè)務(wù)運營時代。為了豐富信息化應(yīng)用的內(nèi)涵、提高競爭力并擴大市場占有率，我們推出了189手機特色業(yè)務(wù)。針對大眾推廣市場的我們計劃打入各個院校來提高市場占有率和品牌知名度。
大學生市場因其消費水平的實際狀況，對于優(yōu)惠活動有著極高的關(guān)注度。針對這一特點，各大運營商如中國聯(lián)通和中國移動通信集團公司都在積極尋求策略，以吸引這一龐大的消費群體。
中國聯(lián)通作為國內(nèi)的全業(yè)務(wù)運營商，業(yè)務(wù)范圍涵蓋了移動話音、固定話音、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信及衛(wèi)星通信等基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。隨著技術(shù)的不斷進步和網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為了網(wǎng)通重要的發(fā)展策略。在全國范圍的放號和實現(xiàn)互聯(lián)互通之后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無疑將成為鐵通的重要賣點。特別是在校園市場，隨著開學季的到來，各類優(yōu)惠策略更是層出不窮。針對學生這一類消費群，優(yōu)惠策略如寒暑假優(yōu)惠、“兩城一家”業(yè)務(wù)等都被廣泛采用。
在與競爭對手的競爭中，電信有其獨特的優(yōu)勢：技術(shù)好，上網(wǎng)速度快，信號穩(wěn)定。為了更直觀地展現(xiàn)其服務(wù)內(nèi)容，公司還推出了會員卡，增強了服務(wù)的可感知性，贏得了用戶的信賴。目前正處于業(yè)務(wù)成長期，因此可以采取一定的基本月租費策略，并根據(jù)實際的銷售利潤適時調(diào)整價格。當進入成熟期時，可以開發(fā)VIP用戶群，并根據(jù)不同級別用戶進行區(qū)別收費。對于月消費較高的客戶，可以進行禮品的兌換。
在校園市場方面，校園代理是一種有效的推廣方式。通過尋找校園代理商進行業(yè)務(wù)代理，運用學生之間信任的心理，進行促銷。廣告策略也是關(guān)鍵的一環(huán)，需要明確廣告目標——滿足客戶的各種需求，如“微笑”、“快捷”、“周到”，以及“真誠”和“用心”。在媒體選擇上，電視廣告為主，同時配合報紙、雜志、廣播、戶外廣告等多種手段。
在人員推廣方面，可以在各大院校的電信營業(yè)廳中設(shè)立業(yè)務(wù)推介專區(qū)，派駐業(yè)務(wù)推介代表，為用戶提供咨詢講解服務(wù)。有獎銷售活動也能吸引更多的用戶。為了樹立品牌優(yōu)勢，可以采取多種傳播策略，如網(wǎng)絡(luò)互動、線下活動、校園店全新包裝等。
在網(wǎng)絡(luò)互動平臺方面，可以通過中國電信人人網(wǎng)頁進行活動。比如拍攝DV宣傳短劇，進行分享，或者將咨詢通過校內(nèi)網(wǎng)和騰訊網(wǎng)進行傳播。還可以與學校聯(lián)合設(shè)立獎學金、在校園內(nèi)的校辦雜志和院辦雜志上投放廣告、發(fā)放口袋書等方式進行宣傳。
針對大學生市場的宣傳和推廣也需要深入細致的策略制定和執(zhí)行。需要充分了解大學生市場的特點和需求，針對性地制定宣傳策略和內(nèi)容。例如設(shè)立校園流動帳篷點、利用學校晚自習時間進行宣傳、利用人脈資源在學校各信息交流平臺擴大宣傳等。同時還需要注重宣傳人員的形象和服務(wù)質(zhì)量，提高品牌知名度和美譽度。對電信來說這也是打開大學生市場的一個重要契機和挑戰(zhàn)需要把握住時機取得在大學生市場中的競爭優(yōu)勢。
一、創(chuàng)業(yè)者協(xié)會在保定學院的營銷新策略
保定學院創(chuàng)業(yè)者協(xié)會在電信產(chǎn)品營銷方面展現(xiàn)出了令人矚目的創(chuàng)新性。作為校內(nèi)*自主的學生網(wǎng)站——創(chuàng)業(yè)之聲網(wǎng)站，其發(fā)揮了充分的自主性，展示相關(guān)電信產(chǎn)品及活動信息，拓寬了宣傳渠道，吸引會員和游客瀏覽。
為了進一步深化產(chǎn)品的宣傳力度，協(xié)會計劃實施一系列的市場推廣活動。首先安排在校學生參與指定會場的活動，通過產(chǎn)品介紹使學生更深入了解電信產(chǎn)品，從而促進產(chǎn)品銷售。創(chuàng)業(yè)者協(xié)會利用其龐大的成員系統(tǒng)，將電信產(chǎn)品的信息迅速傳播到學校各個角落。
在校園內(nèi)，協(xié)會將結(jié)合公益性活動，在人流量密集的地方如食堂前、超市前，進行電信產(chǎn)品的宣傳，形式包括發(fā)放傳單、海報等。通過展板宣傳，以生動形象的展示吸引學生的注意。校園廣播也將被充分利用，在課余時間播放產(chǎn)品介紹。
二、聯(lián)合促銷與多樣化營銷策略
在現(xiàn)場活動期間或其他另行舉辦的促銷活動期間，將實施聯(lián)合促銷策略。包括聯(lián)合手機號碼、電信業(yè)務(wù)、手機服務(wù)以及手機充值等方面的優(yōu)惠活動。還將推出價格促銷，以低價格吸引大量學生。針對購買電信產(chǎn)品的消費者，將贈送號碼、話費、手機鏈、免費手機美容等福利。為消費者提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，解決購買后可能出現(xiàn)的問題。
為了吸引更多學生購買，還將舉辦生日促銷、情侶促銷和團購促銷等活動。其中，生日在促銷期內(nèi)的同學憑身份證可獲贈相應(yīng)禮品，情侶購買手機則可選擇情侶號碼并享受綁定優(yōu)惠，團購10部及以上手機者可享受優(yōu)惠10%。
這些促銷活動將在各節(jié)假日放假前、返校后以及周六日進行。地點選擇在人流量密集、場地大的地點，如食堂前。由創(chuàng)業(yè)者協(xié)會組織部、業(yè)務(wù)部、宣傳部等參與組織安排。
除此之外，還將舉辦一場以編輯短信為主題的比賽。給出一定主題，參賽選手需根據(jù)主題編輯短信發(fā)送到指定號碼，由電信公司評選。比賽將確保公平評選，并按照嚴格標準進行。為了增加活動的趣味性，比賽將持續(xù)兩周，任何電信手機持有者都可參與。
三、現(xiàn)場活動的組織安排與競爭策略
在促銷過程中，可能會遇到價格討論和其他同學之間的對比。要在全校范圍內(nèi)統(tǒng)一價格，使促銷活動透明公開，給學生留下良好印象。面對校園內(nèi)其他品牌手機的促銷活動競爭，要保持冷靜的頭腦，收集對方信息，分析制定相應(yīng)的對策。采取公平競爭而非惡性競爭。
因為是現(xiàn)場群眾性活動，可能會造成人群擁擠等不安全現(xiàn)象。所以必須維持好現(xiàn)場秩序，保證安全。此次營銷方案在保定學院創(chuàng)業(yè)者協(xié)會的全權(quán)組織下將得到踐行，利用創(chuàng)業(yè)者協(xié)會的人力資源和營銷設(shè)配，提高電信產(chǎn)品在保定學院的知名度和銷售率。通過一系列營銷活動達到宣傳品牌、搶占市場的目的，在學生心目中樹立起電信品牌的牢固形象。
四、聚焦產(chǎn)品價值與發(fā)展策略
在20xx年,我公司上下一心一意抓發(fā)展,以光網(wǎng)、3G、智能機為核心,全面強化員工培訓(xùn),推廣產(chǎn)品價值。通過專項營銷活動,PK競賽等活動,引導(dǎo)員工了解并使用公司的通信產(chǎn)品,直接幫助客戶將產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)化為效益,提升了全市人民的信息化應(yīng)用水平。
對于營銷組織,我們以月度預(yù)算為綱,開展階段性勞動競賽等活動來引導(dǎo)員工完成月度經(jīng)營預(yù)算收入任務(wù)。全年開展多項營銷活動,如雙模風暴、光網(wǎng)寬帶宣傳等實現(xiàn)全城覆蓋。利用全員客戶經(jīng)理制優(yōu)勢,把握節(jié)假日和專項促銷關(guān)鍵環(huán)節(jié),提升員工積極性并保證營銷效果。同時全面打造存量派單營銷體系,開展團隊營銷并緊抓派單營銷的管控。
五、*管理與通信網(wǎng)絡(luò)維護
三、致力于提供卓越的政企客戶服務(wù)。我們?nèi)耐度?，為企業(yè)提供全方位的售前、售中、售后項目支持，特別關(guān)注重大項目的保障工作。我們積極參與項目的早期階段，提供關(guān)鍵支持，并在后期全面接手履行服務(wù)。通過這樣的努力，我們?yōu)檎罂蛻籼峁┝朔€(wěn)固的支持和服務(wù)保障，提升了客戶滿意度。
二、構(gòu)建高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，積極推進新建工程建設(shè)。我們專注于C網(wǎng)和光網(wǎng)的建設(shè)，以提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋效果。今年，我們已經(jīng)完成了13個基站的開通和4個室內(nèi)分布系統(tǒng)的建設(shè)。為了推動有線接入網(wǎng)絡(luò)向光纖網(wǎng)絡(luò)的升級，我們大力實施*H建設(shè)與改造，累計覆蓋住戶1.5萬戶。我們還進行了光進銅退工程建設(shè)，滿足了業(yè)務(wù)發(fā)展需求，并提高了線路質(zhì)量，減輕了維護搶修壓力。
三、以消費者為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量，塑造品牌服務(wù)形象。今年，我們始終堅持“服務(wù)永恒”的宗旨，建立了以客戶滿意為中心的經(jīng)營服務(wù)體系。我們加強內(nèi)部管理，實施“用戶滿意工程”，在電話費查詢、電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴等方面，致力于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們規(guī)范服務(wù)用語，加強業(yè)務(wù)學習培訓(xùn)，用親切的語言、熟練的業(yè)務(wù)、周到的服務(wù)為客戶排憂解難。我們對外打造天翼寬帶品牌形象，對內(nèi)驅(qū)動寬帶網(wǎng)絡(luò)能力改善，進一步提升了裝維質(zhì)量和服務(wù)水平。
四、致力于為民辦實事，全力以赴完成工作任務(wù)。今年，我們積極承擔市安排的任務(wù)，為民辦實事。我們建設(shè)了13個綜合信息服務(wù)點，44個行政村通寬帶，10個自然村通電話。盡管面臨線路受損等挑戰(zhàn)，但我們強化組織領(lǐng)導(dǎo)，集中資源，完成了市下達的任務(wù)。
回顧過去的工作，我們認識到企業(yè)發(fā)展中仍存在一些不足，如農(nóng)村市場流失嚴重，為民辦實事資金缺口大等。為了改進這些不足，我們將在以后的工作中強化“六大意識”，即科學發(fā)展意識、企業(yè)價值意識等。
展望未來，我們將繼續(xù)堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營、科學發(fā)展、*管理，以滿足客戶需求為出發(fā)點，提高管理效率為宗旨。我們將把*管理貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，深入推進客戶的*管理、市場的*營銷等。我們將全面實施員工幸福工程，關(guān)心關(guān)愛員工，提升員工的滿意度和歸屬感。我們相信，全司上下同心同德，以企業(yè)發(fā)展為核心，中國電信將為全市人民的現(xiàn)代化通信生活帶來大改變，為市的經(jīng)濟更高更強發(fā)展而努力奮斗！
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