一、電話銷售技能交流與提升
當(dāng)我們與某公司通話，如果接聽后聽到親切悅耳的招呼聲，通常會(huì)心情愉悅，對(duì)話能順利進(jìn)行，同時(shí)對(duì)該公司的印象也會(huì)更佳。電話交流中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能給對(duì)方留下深刻印象。一句簡(jiǎn)單的“你好，這里是XX公司”，只要聲音清晰、悅耳，就能給對(duì)方留下良好的印象，對(duì)方也會(huì)對(duì)你所在的公司產(chǎn)生好感。在接聽電話時(shí)，我們應(yīng)該意識(shí)到每一次通話都代表著公司的形象。
進(jìn)行電話推銷時(shí)，我們需要保持良好的心態(tài)，讓歡快的語調(diào)感染對(duì)方，給對(duì)方留下深刻印象。面部表情會(huì)影響聲音的變化，即使對(duì)方看不見你，也應(yīng)該抱著“對(duì)方正在注視著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
通話過程中，我們必須注重姿態(tài)與聲音的和諧統(tǒng)一。避免在通話時(shí)吸煙、喝茶、吃零食等不良習(xí)慣，因?yàn)榧词棺藨猩?，?duì)方也能通過聲音感知。端正的姿態(tài)會(huì)發(fā)出親切悅耳的聲音，充滿活力。即使看不見對(duì)方，我們也要重視自己的姿態(tài)。
聲音要溫和有禮，用懇切的話語表達(dá)。電話與口之間的距離要適當(dāng)，控制音量，避免模糊不清、滋生誤會(huì)?；蛘呤锹曇暨^于粗獷，讓人誤解為盛氣凌人。
對(duì)于現(xiàn)代忙碌的工作人員來說，桌上往往會(huì)有多部電話。聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速準(zhǔn)確地拿起聽筒，優(yōu)先處理長(zhǎng)途電話。
二、電話銷售的培訓(xùn)與實(shí)踐
通過崗前培訓(xùn)，我們可以明白電話銷售工作所需的素質(zhì)。雖然是初次接觸銷售工作，但經(jīng)過這段時(shí)間的努力，我得到了部門領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。我也希望在正式工作中能避免疏忽，不出現(xiàn)任何差錯(cuò)。
我重視這次崗前培訓(xùn)，通過與同事的交流，加深了對(duì)銷售職能的理解。培訓(xùn)中了解到電話銷售因其不需要面談而相對(duì)輕松，正是利用電話交流才讓自己的內(nèi)心不會(huì)遭受過多的壓力。
即使是小疏忽也需要引起足夠的重視。公司的文化理念告訴我們，銷售工作需要持之以恒的毅力才能做好。除了銷售技巧的運(yùn)用，更重要的是對(duì)客戶的重視。在工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到電話難以接通或瞬間掛斷的情況，這也意味著大多數(shù)客戶對(duì)電話銷售員的陌生電話仍然不信任。
對(duì)于新員工來說，很容易出現(xiàn)說話不流暢的情況，進(jìn)一步降低了客戶對(duì)我們的印象分。對(duì)銷售技巧的運(yùn)用至關(guān)重要，它關(guān)系到銷售過程是否能順利進(jìn)行。我們需要通過讓客戶感受到誠意來防止對(duì)方迅速掛斷電話。雖然取得客戶的信任很困難，但我們要盡力爭(zhēng)取才能在銷售工作中取得好的發(fā)展。
通過老員工的教導(dǎo)，我發(fā)現(xiàn)自己在銷售技巧方面還有很多不足之處。幸運(yùn)的是，這次培訓(xùn)的開展幫助我在銷售工作的發(fā)展中鞏固了基礎(chǔ)，至少我在以后的銷售工作中遇到客戶不信任的情況也能較好地處理。
三、電話銷售新人應(yīng)注意的事項(xiàng)
作為電話銷售新人，首先要尋找和篩選潛在客戶群體，這樣才能提高電話銷售的成功率。無論做什么行業(yè)、推銷什么產(chǎn)品，銷售人員第一步要做的就是熟悉產(chǎn)品、熟悉行業(yè)知識(shí)。
不只夾帶英文會(huì)讓溝通效果打折扣，更可能讓客戶感到溝通無意義，從而產(chǎn)生放棄進(jìn)一步交流的念頭?，F(xiàn)在的確有些人喜歡在言語中夾雜流行的英文表達(dá)，好像這樣能更好地傳達(dá)思想，展示自己的時(shí)尚性。這種方式并非所有人都接受。如果在與客戶溝通的過程中也如此，那么對(duì)于聽不懂英文的客戶來說，他們的理解將會(huì)大打折扣。甚至可能讓客戶在心理上遭受小小的傷害，這樣的溝通都是有缺陷的。當(dāng)我們有夾雜英文的說話習(xí)慣時(shí)，一定要留意客戶的反應(yīng)。
口頭語言是人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分，口頭禪可能已經(jīng)成為一種習(xí)慣。不良的口頭禪是需要注意的。在一些場(chǎng)合中，人們會(huì)自覺收斂自己的語言行為，但如果無意中說出不良的口頭禪，讓對(duì)方感到刺耳，就會(huì)破壞雙方剛剛建立起來的友好氛圍。銷售員在日常生活中應(yīng)該避免使用不良口頭禪。
有些銷售員在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)總是顯得急躁，好像想在最短的時(shí)間內(nèi)說出自己的觀點(diǎn)，讓客戶了解更多的信息。然而這樣做往往會(huì)打斷客戶，或者沒有給客戶表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。一方面可能會(huì)傷害客戶的感情，另一方面也可能得不到客戶想要傳達(dá)的重要信息。例如一位銷售員正在介紹產(chǎn)品，客戶提到一個(gè)問題，這位銷售員立刻打斷客戶的話并給出自己的解釋。但客戶可能想要表達(dá)的是其他問題。銷售員在與客戶通話過程中應(yīng)該保持耐心，不要打斷客戶或自認(rèn)為完全了解客戶的意圖。威脅只有在具體情況下才是真正的威脅是指的實(shí)際情況威脅而并非人為制造出來的威脅。銷售員應(yīng)該站在客戶的立場(chǎng)考慮威脅問題這樣才能贏得客戶的認(rèn)同和信任。然而有些銷售員并不注意這一點(diǎn)他們所認(rèn)為的威脅實(shí)際上是語言上的威脅這種威脅的語言很容易引起反感甚至產(chǎn)生反抗心理阻礙溝通因此銷售員應(yīng)該避免使用具有威脅意味的語言
某些話語形式可能會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生影響因此需要留意措辭表達(dá)友善合作的想法可以在最直接的語句中出現(xiàn)如不壓迫對(duì)方的開放性和尊重對(duì)方的選擇權(quán)等打電話時(shí)也要掌握好時(shí)機(jī)在客戶方便接電話的時(shí)候打電話避免在對(duì)方吃飯或休息的時(shí)候聯(lián)系客戶接通電話后禮貌地詢問客戶是否有時(shí)間接電話并且了解清楚客戶的作息時(shí)間以便安排打電話的時(shí)間做好通話前的準(zhǔn)備在和客戶交流的過程中還要注意保持清晰流暢的語言使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話不要帶有方言味道以避免產(chǎn)生誤解對(duì)于客戶的名字也一定要弄清楚避免因?yàn)樾詣e弄錯(cuò)而產(chǎn)生尷尬的情況此外在與客戶的電話溝通中除了傳達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)的信息外還需要尊重客戶和友誼考慮對(duì)方的感受這也是非常重要的一個(gè)方面通過以上內(nèi)容的理解我們可以看到在與客戶的電話溝通中細(xì)節(jié)非常重要需要注意言辭的表達(dá)方式和時(shí)機(jī)避免引起客戶的反感從而影響銷售的進(jìn)展在與客戶的每一次通話中都應(yīng)當(dāng)用心聆聽他們的需求和想法展現(xiàn)出我們的誠意和專業(yè)素養(yǎng)這樣才可以達(dá)到更好的銷售效果贏得客戶的信任和支持。深入了解，*分析，即時(shí)學(xué)習(xí)之路
要想更好地為顧客提供解決方案，我們必須深入探索，細(xì)致分析，甚至需要即刻學(xué)習(xí)，即便現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。對(duì)客戶所在行業(yè)的多方面了解是必不可少的。這樣，我們才能更準(zhǔn)確地把握客戶需求，提供符合期望的解決方案。
一、客戶維系與產(chǎn)品推廣
我們不僅在積極拉攏客戶，還在努力銷售產(chǎn)品。在確保盈利的我們致力于為客戶提供他們當(dāng)前急需或未來需要的行業(yè)解決方案。
對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)要有全面且深刻的理解。在撥打電話前，要理順自己的思路，充分了解企業(yè)自身的產(chǎn)品。這里的充分了解，不僅包括產(chǎn)品的基礎(chǔ)特性，還有其獨(dú)特之處以及與同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
若對(duì)自己的產(chǎn)品都一知半解，那么如何向客戶清晰介紹產(chǎn)品呢？
二、建立熟練的交談模式
建立一套自己熟悉的交談模式至關(guān)重要。這包括開始時(shí)說什么，接下來說什么，當(dāng)客戶提問時(shí)如何回答。預(yù)知客戶可能問的問題，并學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶的注意力至產(chǎn)品的亮點(diǎn)上。
作為電話銷售人員，撥打電話前必須做好充分準(zhǔn)備。電話接通后，要全神貫注于與客戶的溝通中。
值得注意的是，整個(gè)溝通流程應(yīng)連貫順暢，不要讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，否則他們可能會(huì)選擇掛斷電話。任何一個(gè)潛在的客戶，都可能因你遲緩的反應(yīng)而流失。
三、尊稱的運(yùn)用與溝通禮儀
在溝通中，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q能提升你的專業(yè)形象。通常，對(duì)男性尊稱為“先生”，對(duì)女性尊稱為“*”或“女士”。
若知道客戶的具體職位或職務(wù)，可以在尊稱前加上客戶的姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長(zhǎng)”。掌握一些常用的敬語也是電話銷售人員的必備技能，如“勞駕”、“費(fèi)心了”、“對(duì)不起”、“打擾了”等。
四、電話溝通記錄的重要性
在電話溝通開始后，電話銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)記錄通話內(nèi)容。每天下來，有效的電話溝通量可達(dá)150至200個(gè)。若沒有做好電話記錄，將難以對(duì)這些已聯(lián)系過的客戶進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)。
對(duì)電話銷售人員而言，養(yǎng)成詳細(xì)記錄通話內(nèi)容的習(xí)慣是非常有益的。在電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄聽到的有用和重點(diǎn)信息。若因聽不清而要求對(duì)方重復(fù)，會(huì)讓客戶覺得你不夠?qū)Ｗⅲ赡軙?huì)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不被尊重的感覺。準(zhǔn)確、及時(shí)地記錄每一次的電話溝通內(nèi)容是非常重要的。
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