一、影響員工參與培訓(xùn)積極性的因素
員工培訓(xùn)是企業(yè)提升工作效率和員工素質(zhì)的重要手段。在實際操作中，部分員工對培訓(xùn)缺乏熱情。
主要原因如下：
1. 員工自身意識層面的問題。部分員工缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃和崗位競爭意識，沒有認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，誤以為培訓(xùn)是浪費時間，從而選擇忽視或應(yīng)付。
2. 培訓(xùn)效果不盡如人意。一些企業(yè)的培訓(xùn)缺乏吸引力，內(nèi)容枯燥乏味，無法激發(fā)員工的興趣；部分培訓(xùn)項目針對性不強，員工感覺對技能提升和工作效率幫助不大。
3. 培訓(xùn)時間安排不當(dāng)。部分企業(yè)的培訓(xùn)時間安排在員工的休息時間，占用了員工的閑暇時間，導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸情緒。
二、提高員工參與培訓(xùn)積極性的對策
1. 加強員工思想教育。倡導(dǎo)“終身學(xué)習(xí)，終身受教”的觀念，營造積極的學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型和創(chuàng)新型的人才。通過思想疏導(dǎo)，讓員工從被動參與轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與。
2. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)積極倡導(dǎo)并重視培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，積極參與培訓(xùn)，提供精神支持和資源投入。
3. 建立崗位競爭機制。通過崗位競爭，促使員工不斷參與培訓(xùn)，提升自身能力和競爭力，避免在競爭中被淘汰。
4. 針對員工需求開展培訓(xùn)。提高培訓(xùn)效果，讓員工看到實際成果，認(rèn)為培訓(xùn)是提升工作能力的重要手段，而非浪費時間的形式。
5. 合理安排培訓(xùn)時間。堅持人性化管理，避免在員工休息時間安排培訓(xùn)，保證員工休息的前提下進行，讓員工更容易接受。
6. 提高培訓(xùn)產(chǎn)品的吸引力。根據(jù)員工實際需求，提供優(yōu)化培訓(xùn)項目，選擇符合員工需要的培訓(xùn)內(nèi)容，避免浪費時間和企業(yè)開支。
7. 建立有效的培訓(xùn)體系。包括培訓(xùn)分析與評估、機構(gòu)選擇、方式選擇、計劃制定、實施細(xì)節(jié)和績效評估等。根據(jù)既定程序保證培訓(xùn)的順利進行，不斷完善和改進。
對于信息系統(tǒng)的基本概念、計算機基礎(chǔ)知識、管理方法和本企業(yè)信息系統(tǒng)的介紹及操作方法等也是培訓(xùn)的重要內(nèi)容。
對于精力充沛地服務(wù)于業(yè)主，表示我們對他們的深切關(guān)心。我們身為物業(yè)人員，應(yīng)成為業(yè)主的代言人，把業(yè)主的需求當(dāng)作自己的需求來對待。在服務(wù)行業(yè)中，我們*不可以對業(yè)主說“不”，我們的職責(zé)就是滿足業(yè)主的需求，為他們提供友好而有效的服務(wù)。即使面臨困難和挑戰(zhàn)，我們也要盡力滿足業(yè)主的要求，如果我們不確定能否滿足，可以請業(yè)主稍等并聯(lián)系主管尋求幫助。我們的工作就是服務(wù)，必須始終以滿足客戶需求為中心。
在服務(wù)過程中，我們要珍惜與業(yè)主相處的每一刻，尤其是最后的30秒。這30秒可以向業(yè)主表達我們的關(guān)心和關(guān)注，詢問他們對服務(wù)的滿意度，或者請他們填寫反饋表以收集寶貴的意見和建議。這樣的服務(wù)意識應(yīng)該滲透到我們工作的每一個環(huán)節(jié)。
例如，接電話時在三聲內(nèi)回應(yīng)，雙手遞接物品，目視對方；與業(yè)主同坐電梯時先讓業(yè)主上；見面時微笑問候；低頭撿起廢紙等等。這些細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了我們對業(yè)主的關(guān)注和尊重。
關(guān)于如何提高物業(yè)管理保潔人員的服務(wù)意識，這是一個值得深入探討的話題。由于這個行業(yè)的人員特性，如年齡較大、素質(zhì)參差不齊、流動率大等，管理者需要建立一個有效的激勵控制系統(tǒng)。這包括信念系統(tǒng)和邊界系統(tǒng)。
要讓員工明白，只要表現(xiàn)良好，就有可能長期留在這個崗位上，并有加薪或晉升的機會。讓員工對未來有一份憧憬，對工作充滿熱情。
要明確員工的工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，讓他們清楚什么是做得好，什么是不好的。
表現(xiàn)優(yōu)秀的人會得到物質(zhì)或精神的獎勵，表現(xiàn)不好的人則會受到處罰。規(guī)定的誡條必須符合實際，簡單易懂，例如禁止在禁煙區(qū)吸煙、不得造謠生事等，一經(jīng)公布就必須嚴(yán)格執(zhí)行，沒有例外。
溝通是關(guān)鍵。如果管理者的年齡與員工的年齡相近，溝通會更容易。否則，管理者需要注意自己的溝通方式，尊重員工。
對于如何提高物業(yè)員工的服務(wù)意識，目前的物業(yè)管理市場競爭激烈，要想立足其中，公司需要樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)建自己的品牌。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是實現(xiàn)這一目標(biāo)的最重要途徑。只有服務(wù)到位，才能得到業(yè)主的認(rèn)可，樹立良好的企業(yè)形象和聲譽，提高公司的市場競爭力。
要提高本公司的物業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益，需要從以下幾個方面入手：
一、從公司內(nèi)部著手，加強服務(wù)意識的培養(yǎng)。這是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。通過培養(yǎng)員工的思想道德素質(zhì)教育，提高全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識。
二、規(guī)范服務(wù)行為。物業(yè)管理服務(wù)涉及多個方面，包括工程、保安、財務(wù)等。在服務(wù)過程中，應(yīng)規(guī)范員工的行為，引進ISO9000質(zhì)量體系來提高內(nèi)部隊伍的服務(wù)管理水平。加強與業(yè)主的溝通，了解他們的需求和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、建立完善的服務(wù)體系。物業(yè)公司應(yīng)提供常規(guī)性公共服務(wù)、針對性專項服務(wù)等，發(fā)揮各自特點，滿足業(yè)主的工作和生活需求。同時簡化繁瑣的工作程序，塑造良好的有償服務(wù)空間。
對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)而言，盡管各自的管理方式各異，但管理內(nèi)容是相通的。為業(yè)主提供常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的基本承諾。針對設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會已經(jīng)涌現(xiàn)出眾多專業(yè)的專項公司。我們選聘至誠、萬家美專業(yè)保潔公司，將保潔工作轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，以此提高保潔工作的服務(wù)水平，同時節(jié)約公司內(nèi)部勞動力，將人力和物力投向更具針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)等有償服務(wù)。這樣能夠更好地滿足廣大客戶日益增長的物質(zhì)文化需求。
為了滿足客戶的生活和工作需求，我們提供更多便捷的有償服務(wù)。根據(jù)客戶的日常生活和工作需求，我們提供以下服務(wù)：
1. 室內(nèi)清潔、油煙機清洗、搬家、代郵寄包裹、代接小學(xué)生、鐘點式保姆等服務(wù)；
2. 物業(yè)工程部提供小型技術(shù)維修，如通馬桶；
3. 物業(yè)工程部的小電器維修、燈具更換工作；
4. 各塔樓大堂張貼公司經(jīng)營性產(chǎn)品宣傳資料；
5. 代辦租賃合同和代辦房產(chǎn)證件；
6. 業(yè)主房屋出租或出售的中介服務(wù)；
7. 代業(yè)主收租金和代交各項管理費用；
8. 代購物品、代購機票、代購火車票；
9. 物業(yè)開設(shè)的商務(wù)中心，提供打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機票等業(yè)務(wù)。
通過籌劃和組織，并投入相關(guān)設(shè)備成本，我們可以開設(shè)更多有償服務(wù)，例如：
1. 外聘合作單位或招募家用電器維修人員進行家電維修和保養(yǎng)；
2. 購置洗衣設(shè)備，成立洗衣中心；
3. 根據(jù)公司員工餐廳的需求，供應(yīng)商業(yè)辦公室工作餐和公寓快餐；
4. 出租會議室；
5. 在各塔樓大堂、電梯等公共場所引進傳媒廣告，進行盈利經(jīng)營。
在日?？蛻舴?wù)方面，我們追求快速響應(yīng)和工作流程簡化：
1. 工程保修維護迅速，隨傳隨到，最慢不超過15分鐘；
2. 第一時間回復(fù)客戶反映的問題；
3. 合理安排工作方式，簡化出入證或相關(guān)手續(xù)的辦理流程；
4. 提供專業(yè)的日常客服工作，流程熟知，一對一的“一站式”服務(wù)；
5. 小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，讓業(yè)主感受現(xiàn)代科學(xué)的便利；
6. 所有新技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的應(yīng)用，將提高服務(wù)水平，提升業(yè)主生活品質(zhì)。
對于如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度，我們需要從以下幾方面著手：
1. 注重員工的先天素質(zhì)選拔，挑選具備一定社會關(guān)系、交際能力、聰明靈活、樂觀誠實、有文化和氣質(zhì)的員工。
2. 重視員工的后天培養(yǎng)，通過培訓(xùn)使他們了解并融入企業(yè)文化，掌握服務(wù)規(guī)范和其他制度。
3. 關(guān)心員工，合理安排工作，及時解決困難，讓員工認(rèn)識到公司的重視。
4. 合理獎懲，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對日常工作表現(xiàn)好的員工給予物質(zhì)和精神獎勵，對表現(xiàn)不好的員工進行懲戒。管理人員要以身作則，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。注意日常工作中的細(xì)節(jié)問題并及時指正。樹立服務(wù)模范，形成比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍。員工的服務(wù)意識需要逐步培養(yǎng)，每一個小的細(xì)節(jié)都體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平才能更好地服務(wù)于客戶。為了提高物業(yè)客服服務(wù)意識，我們需要樹立全員服務(wù)意識。就物業(yè)管理工作而言，要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識。也就是說，先要能想到，才能做到；先有意識，才有行動。這一點說起來很簡單，但要每一位物業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對內(nèi)，要做到上級為下級服務(wù)，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對外，要不斷強化員工"把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事"，讓業(yè)主和物業(yè)管理公司成為一家人，讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)管理企業(yè)是在為他們服務(wù)。
物業(yè)管理的實質(zhì)是服務(wù)。"管理"是就具體事物的管理，對人即業(yè)主（客戶）的"管理"則是服務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強烈的服務(wù)意識。要從思想和認(rèn)識上明確知道自己所從事的這個行業(yè)的特點和要求。那就是：為客戶提供最好的服務(wù)，*的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。
有了服務(wù)意識后，還要不斷總結(jié)經(jīng)驗，方能使服務(wù)質(zhì)量得到提高。總結(jié)經(jīng)驗不僅可增強企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，而且可為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯的根本原因。服務(wù)差錯通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷，管理者應(yīng)盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因，解決服務(wù)體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯，以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對經(jīng)常出現(xiàn)差錯的服務(wù)工作，管理者更應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量檢查工作，制定服務(wù)差錯記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采用高新科技成果，使用電子計算機建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題，就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率，研究具體的改進措施，提高整個住區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。
二、引進智能化管理
隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的提高，人們對居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率而且節(jié)省人手及降低物業(yè)管理的營運成本，它對傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)。
由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環(huán)境，如"三表出戶"（即水電氣自動化讀表、計算及收費系統(tǒng)）、"一卡通"（電腦磁卡可用做出入證及繳費記賬卡）及計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費等免除入戶抄表產(chǎn)生滋擾等的設(shè)施深受用戶的歡迎。
物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動化設(shè)施，加大物業(yè)管理智能化的科技含量，更加有效地實施各方面的管理服務(wù)，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務(wù)；在物業(yè)服務(wù)方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語音廣播、公共設(shè)備的自動監(jiān)控、自動化的文檔管理系統(tǒng)等，使物業(yè)管理可以達到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、可隨時獲取視頻信息等手段，綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務(wù)所提供的信息可從地區(qū)性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂。
三、培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)團隊
物業(yè)管理公司水平如何，服務(wù)質(zhì)量的好與差，管理團隊至關(guān)重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。加強人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，不僅要引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。
要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)團隊主要應(yīng)從三個方面去加強：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們良好的敬業(yè)精神和團隊意識，使企業(yè)充滿活力；二是服務(wù)人員，應(yīng)聘請有酒店管理經(jīng)驗的人員，他們規(guī)范的服務(wù)，良好的職業(yè)道德，保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運行；三是領(lǐng)導(dǎo)者，眼界比較開闊并有一定經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)者，是一個團隊必須所備有的。他們豐富的經(jīng)驗和知識，使公司具有很強的應(yīng)對困難、解決問題能力。
作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理已發(fā)展成為一個獨立的新興行業(yè)，房屋產(chǎn)權(quán)的多元化以及個人置業(yè)購房日漸增多，使物業(yè)管理的作用越來越重要，作為服務(wù)領(lǐng)域的一個組成部分，物業(yè)管理進一步提高服務(wù)質(zhì)量已刻不容緩。物業(yè)管理在我國發(fā)展空間很大，但市場競爭也會更趨激烈，誰想在這個空間一展身手，誰就必須把服務(wù)擺在首位，除了有形的服務(wù)設(shè)施以外，無形的服務(wù)亦是至關(guān)重要的。而無形服務(wù)最終需要依靠高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍的具體行為來體現(xiàn)。
物業(yè)管理企業(yè)的競爭，是企業(yè)品牌與文化的競爭。在物業(yè)管理招投標(biāo)中，當(dāng)多個物業(yè)管理公司角逐時，業(yè)主將有更多的選擇。切實加強員工服務(wù)意識，通過物業(yè)管理員工在其
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