一、客戶價值的基本概念
客戶價值是一個綜合性的概念。首先，從產(chǎn)品的角度來看，產(chǎn)品具有物理特性，這是構成客戶價值的一部分。例如，當我們?nèi)ワ埖晗M時，菜品的種類、質(zhì)量等物理特性會影響我們對價值的判斷。就像咖啡，南美農(nóng)民的咖啡豆是源頭，1公斤咖啡豆大約能調(diào)制148杯咖啡，按原始價格每杯約1.5美分，但經(jīng)過不同的包裝和銷售場景，價格會有極大的變化。放在裝潢典雅的店里價格躍升到5 - 25美分，在餐廳或咖啡館會賣到0.5 - 1美元一杯，而在星巴克消費者要花2美元。這說明產(chǎn)品本身的物理特性以及它所處的商業(yè)環(huán)境等因素共同影響著客戶價值。
其次，服務即客戶體驗也是客戶價值的重要組成部分。一個企業(yè)提供的服務好壞直接關系到客戶是否覺得有價值。比如裝飾公司，服務包括裝修過程中的服務和售后服務，良好的售后服務系統(tǒng)能夠增加公司的信譽，有助于其發(fā)展成為知名品牌公司。
再者，價格也就是交換價格在客戶價值中不可忽視。價格需要與產(chǎn)品和服務的質(zhì)量相匹配，如果價格過高或過低都會影響客戶對價值的感知。最后，關系或形象即非業(yè)務價值也對客戶價值有影響，如企業(yè)的品牌形象，部分消費者認為品牌就代表質(zhì)量好，這體現(xiàn)了品牌形象在客戶價值中的作用。
二、客戶價值的屬性
- 經(jīng)濟屬性 這一屬性是比較直觀的掙錢屬性。在商業(yè)活動中，企業(yè)通過提供產(chǎn)品和服務來獲取經(jīng)濟利益。例如企業(yè)向客戶出售產(chǎn)品或服務，客戶支付相應的費用，這個過程體現(xiàn)了客戶價值的經(jīng)濟屬性。企業(yè)的經(jīng)營目的之一就是通過滿足客戶需求來實現(xiàn)盈利。
- 組織屬性 組織屬性主要是服務屬性和功能價值。在裝飾行業(yè)中，服務屬性很重要。企業(yè)需要建立良好的售后服務系統(tǒng)，這不僅能解決客戶的后顧之憂，還能提升企業(yè)的信譽。從組織層面來看，各個部門需要相互配合，以提供完整的產(chǎn)品和服務。比如一家科技公司，研發(fā)部門研發(fā)出產(chǎn)品，營銷部門將產(chǎn)品推向市場，售后部門解決客戶在使用過程中遇到的問題，各部門協(xié)同工作來提升整體的服務屬性和功能價值。
- 社會屬性 社會屬性也就是心理屬性或者心理價值。在與客戶交往過程中，要了解客戶的心理需求。如在施工過程中，對待甲方態(tài)度良好，盡力達成甲方內(nèi)心想要的結果，這樣在結算等后續(xù)環(huán)節(jié)就會更加順利。企業(yè)需要從客戶的心理需求出發(fā)，提供能讓客戶在心理上得到滿足的產(chǎn)品和服務。
三、客戶價值與企業(yè)經(jīng)營
- 企業(yè)存在的意義與客戶價值 企業(yè)存在的*價值就是為客戶創(chuàng)造價值。在客戶經(jīng)濟時代，客戶掌握著企業(yè)的生死大權。企業(yè)的錢來自于客戶，客戶是企業(yè)的起點和歸宿。例如沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓所說，衡量企業(yè)成功與否的重要標準就是看讓顧客（即企業(yè)的老板）滿意的程度。顧客能夠解雇公司的每一個人，他們只需選擇到其他地方消費即可。
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客戶價值對企業(yè)發(fā)展的影響 做客戶價值可以讓企業(yè)基業(yè)長青。像王永慶開米店時，去除米糠、沙粒提高米質(zhì)，免費送米到家，并入缸，淘舊米，換新米，一斗米只賺一分錢，還統(tǒng)計顧客用米量，發(fā)薪水日后收錢。這些做法體現(xiàn)了對客戶價值的重視，最終他的臺塑集團成為臺灣*的民營企業(yè)集團。相反，不講客戶價值的企業(yè)可能會走向滅亡，如三株集團，因為廣告超出審批內(nèi)容等問題而忽視了客戶價值，最終銷售額從80億元跌落，被一個老人拉倒了三株帝國。
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企業(yè)如何圍繞客戶價值運營 企業(yè)要走出自我為中心，要有鏡子精神，結果提前，自我退后。企業(yè)要比客戶更了解客戶，知道獨特的客戶需求?？蛻舻男枨鬀Q定產(chǎn)品或服務的內(nèi)涵，客戶愿意支付的價格決定產(chǎn)品的價值。例如工商銀行西寧分行，需要分析自身的服務營銷現(xiàn)狀，其有整合服務營銷體系、總行重視融資產(chǎn)品研發(fā)等優(yōu)勢，但也存在收費標準較高、缺乏競爭環(huán)境導致服務營銷意識低等劣勢。企業(yè)需要針對這些情況，以客戶價值為導向進行改進，提高顧客滿意度，減少客戶流失，明確目標市場定位，定向營銷產(chǎn)品和服務等。
四、客戶價值培訓中的實踐案例與游戲體驗
- 實踐案例分析 在培訓中可能會涉及到像聯(lián)邦快遞把客戶所托變成使命，滿足客戶需求；諾頓百貨公司作為百年老店對待顧客的方式，以及可口可樂對一枚別針事件的處理（27人組成調(diào)查小組追查，工廠道歉并賠償精神損失5萬，還邀請參觀工廠）等案例。這些案例讓學員從實際的商業(yè)運營中理解客戶價值的重要性。
- 游戲體驗的意義 例如汽車設計大賽這樣的游戲，參與者要以最快的速度畫出一輛漂亮的汽車然后賣給別人。流程包括精心設計、精湛繪畫5分鐘，然后進行銷售，闡述設計特點、優(yōu)點賣點每組2分鐘。通過這個游戲，參與者能夠體會到從客戶角度考慮，提供客戶需要的才是客戶價值。這種游戲體驗可以讓學員更加直觀地感受客戶價值的內(nèi)涵，在實際工作中更好地運用相關理念。
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