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質(zhì)檢培訓(xùn)課程

    【一、質(zhì)檢培訓(xùn)系統(tǒng)】
    員工對酒店制度、流程、規(guī)定理解不同，自然標(biāo)準(zhǔn)不同，怎么辦？就必須加強(qiáng)培訓(xùn)，統(tǒng)一理解，統(tǒng)一認(rèn)識。培訓(xùn)不僅僅是做到整齊劃一，而是讓員工在理解了酒店服務(wù)理念，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，能按操作規(guī)范自主靈活地工作，不需要步步的發(fā)布命令和監(jiān)督，能作出個(gè)性化的高質(zhì)量的服務(wù)，這種主動服務(wù)永遠(yuǎn)都比被動服務(wù)要高效得多。
    三級培訓(xùn)體系
    建立酒店、部門、崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，為公司培養(yǎng)更多的合格人才。

    （一）三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織
    1．第一級培訓(xùn)組織——酒店質(zhì)培部
    由培訓(xùn)主管部門根據(jù)公司經(jīng)營工作需要，實(shí)施公司整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理。指導(dǎo)各部門、各級培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。
    2．第二級培訓(xùn)組織——部門培訓(xùn)小組
    由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員，在質(zhì)培部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認(rèn)真核評選定。公司質(zhì)培部對各部門選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。
    3．第三級培訓(xùn)組織——崗位訓(xùn)導(dǎo)員
    由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由各部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。

    （二）檢查督導(dǎo)體系
    1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)
    （1）酒店各項(xiàng)規(guī)章制度（重點(diǎn)是《員工規(guī)范》）
    （2）各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)
    （3）酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎懲條例》
    2、檢查督導(dǎo)的范圍
    （1）酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等）
    （2）服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量
    （3）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
    （4）安全、消防、節(jié)能

    （三）檢查督導(dǎo)方法
    1、 常規(guī)檢查形式
    （1）每日抽查若干部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）；
    （2）每周對各部門抽查一遍；
    （3）每日質(zhì)檢情況在次日酒店晨會上通報(bào)。
    2、專項(xiàng)檢查形式
    （1）圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；
    （2）專項(xiàng)檢查后，寫出專項(xiàng)檢查記錄。
    3、 投訴及檢查問題處理的方法
    （1）各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見，做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報(bào)；
    （2）每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)；
    （3）每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；
    （4）建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時(shí)向員工通報(bào)情況。
    質(zhì)檢——發(fā)現(xiàn)問題——深入分析——整理歸類——找出根本原因——用于培訓(xùn)案例——全體員工普遍接受教育——根本解決并到達(dá)預(yù)防之長效。

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