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危機管理技巧培訓(xùn)

【課程目標】
1、認識突發(fā)事件的特征，樹立危機管理意識
2、掌握突發(fā)事件處置的步驟與方法
3、提升在危機時刻做出正確決策的能力
4、掌握突發(fā)事件時如何與媒體溝通
【課程方法】講授、小組練習(xí)、案例研討、情景模擬、角色扮演

【課程大綱】
第一部分 突發(fā)事件與危機管理
1.突發(fā)事件對個人、企業(yè)的影響
2.突發(fā)事件、危機管理的定義與意義
3.危機的四大特點分析
4.常見危機事件分析
5.企業(yè)應(yīng)急管理體系的構(gòu)建
6.危機事件處理成功、不成功案例分享
對于任何個人和社會組織而言，應(yīng)對危機事件與財富創(chuàng)造同等重要。應(yīng)對危機事件能力不同，結(jié)果完全不同。

第二部分 危機預(yù)防                             
1.危機意識的培養(yǎng)
2.危機事件預(yù)防的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應(yīng)
墨菲定律
3.如何發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號
案例：日本豐田的“安東繩”
4.建立應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)
5.預(yù)警級別與報告制度
6.應(yīng)急預(yù)案的制定
危機事件的識別和界定的工具與方法
歷史發(fā)生法
行業(yè)對比法
事前驗尸法
德爾菲法
問卷調(diào)查法
案例分析
7.應(yīng)急管理小組的建立
應(yīng)急管理小組的人員構(gòu)成
案例分享
8.應(yīng)急預(yù)案評估要點
不留下空白點
預(yù)防萬一
9.預(yù)案演習(xí)
對企業(yè)、對人類危機就像死亡和納稅一樣難以避免……，只有做好應(yīng)對危機事件的準備和計劃，才有力量與命運周旋。

第三部分 危機處理                                  
1、突發(fā)事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動面對原則
快速反應(yīng)原則
真誠坦率原則
案例分享
2、突發(fā)事件處理的步驟
建立應(yīng)急處理機構(gòu)
表明態(tài)度
危機事件調(diào)查與評估
確定處理方案
實施處理方案
評估總結(jié)
做好善后工作
3、突發(fā)事件處理的關(guān)鍵
事態(tài)的初步控制與隔離
案例分享
優(yōu)秀的組織安度危機；普通的組織在危機中消亡；偉大的組織在危機中提升自己!

第四部分 危機決策
1、危機決策的特性
非程序化特點
時效性特點
決策條件的約束性特點
決策效果的不可預(yù)期性特點
案例討論：吳華為什么會被判刑？
2、危機決策的基本路徑
問題確認
確認面臨危機事件的對象
識別引發(fā)危機事件的來源
目標排序
方案選擇
決定解決危機事件的主體
選擇解決危機事件的手段
保障應(yīng)急物資的資源
3、決策情景模擬
觀看視頻
分組研討危機應(yīng)對方案
分組匯報本組的決策方案
繼續(xù)觀看影片中的決策過程
分析總結(jié)
4、影響危機決策的其他因素
決策貫穿于管理的全過程，管理就是決策。決策應(yīng)采用“有限度的理性”準則或標準 。

第五部分 危機溝通與輿情處理
1、流言和謠言產(chǎn)生的前提
突發(fā)事件溝通框架
利益相關(guān)者都是誰？
目標是什么？
傳達什么信息？（語調(diào)、內(nèi)容、受眾）
希望利益相關(guān)者怎么做？
禁忌？歧義？誤解？文化差異？

2、突發(fā)事件溝通要點
注重與公眾的情感溝通
注重雙向溝通
三T原則
主動溝通
盡快溝通
全部溝通
注意“三個不要”
不要過度反應(yīng)
不要過度承諾
不要和媒體發(fā)生沖突
案例分享

3、突發(fā)事件面對媒體的常見錯誤
主觀上不愿意說
行動上不主動說
時間上不及時說
內(nèi)容上不說真話
態(tài)度上說狠話

4、企業(yè)的輿論環(huán)境分析
5、積極引導(dǎo)媒體參與突發(fā)事件處理
引導(dǎo)媒體參與危機事件處理
注重信息公開
公眾看到我們在行動
傳播基調(diào)要統(tǒng)一

6、如何接受媒體的采訪
預(yù)測記者的問題
制定自己應(yīng)答的口徑
進行一下模擬采訪
做好時間管理
要點驗收單

7、輿情應(yīng)對與處置策略
沉默應(yīng)對
適用沉默應(yīng)對的幾個參考條件
沉默應(yīng)對失誤案例
沉默應(yīng)對合理案例
積極回應(yīng)
積極回應(yīng)的參考條件
刪帖
刪帖的弊端
刪帖的參考條件
刪帖失誤案例
刪帖合理案例
做好外宣工作
危機事件一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：一是正確地處理，以減少或避免損失。二是正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

第六部分 危機總結(jié)與恢復(fù)
1、危機事件總結(jié)與反思
危機事件總結(jié)
危機事件反思
2、危機事件處理結(jié)果的評估
3、恢復(fù)管理計劃的制訂
4、恢復(fù)管理計劃的實施
5、形象恢復(fù)管理
案例分析
6、危機事件后的組織變革
案例 ：BP墨西哥灣漏油事件后的組織變革

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