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突發(fā)事件管理課程

突發(fā)事件與應(yīng)急管理
一、突發(fā)事件對(duì)個(gè)人、企業(yè)的影響
1、突發(fā)事件及應(yīng)急管理的定義
2、突發(fā)事件的特點(diǎn)分析
1) 突發(fā)性
2) 破壞性
3) 緊迫性
4) 信息部充分性 
二、營業(yè)廳常見突發(fā)事件
火災(zāi)、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪、排隊(duì)數(shù)量激增、營銷信息化、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)故障等
三、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問題
1) 缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
2) 突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3) 缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
4) 一線管理者的能力有欠缺
5) 缺乏對(duì)員工的教育

營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防
一、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
1、突發(fā)事件預(yù)防的三個(gè)法則
1) 海恩法則
2) 蝴蝶效應(yīng)
3) 墨菲定律
2、如何發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件預(yù)警信號(hào)
3、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
4、突發(fā)事件預(yù)警級(jí)別與報(bào)告制度
5、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
6、成立應(yīng)急管理小組
7、應(yīng)急預(yù)案評(píng)估要點(diǎn)
8、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
二、服務(wù)差距
1、需求認(rèn)知差距：錯(cuò)誤判斷客戶需求及其預(yù)警
2、服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問題及其預(yù)警
3、服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問題及其預(yù)警
4、服務(wù)溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預(yù)警
5、客戶體驗(yàn)差距：客戶預(yù)期與實(shí)際感知問題及其預(yù)警
三、風(fēng)險(xiǎn)防范基礎(chǔ)能力強(qiáng)化提升
1、供電營銷風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)塑造（風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)極其重要性）
2、風(fēng)險(xiǎn)辨別能力提升
3、把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶
四、營銷風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)
1、營銷風(fēng)險(xiǎn)防范體系內(nèi)容
1） 風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制（組織和流程）
2） 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（識(shí)別的渠道）
3） 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（方法）
4） 風(fēng)險(xiǎn)分析（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)）
5） 風(fēng)險(xiǎn)控制（控制方法）
2、營銷風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)的重點(diǎn)
 1）重大風(fēng)險(xiǎn)、事件的管理
 2） 重要流程的內(nèi)部控制為重點(diǎn)
3、營銷風(fēng)險(xiǎn)方法體系建設(shè)范圍
1）營銷日常管理、
2）營銷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制
3）突發(fā)事件與營銷差錯(cuò)處理（協(xié)商、法律）
4）營銷環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）
5）能力與要求培訓(xùn)（具備知識(shí)、技能）
6）檢查與審核等（運(yùn)行與考核）

營業(yè)廳突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)    理                                   
一、營業(yè)廳突發(fā)事件處理的基本原則
1、公眾利益至上原則
2、主動(dòng)面對(duì)原則 
3、快速反應(yīng)原則 
4、真誠坦率原則 
二、營業(yè)廳突發(fā)事件處理的步驟
1. 建立應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)
2. 表明態(tài)度
3. 突發(fā)事件調(diào)查與評(píng)估
4. 確定突發(fā)事件處理方案
5. 實(shí)施突發(fā)事件處理方案
6. 評(píng)估總結(jié)
7. 做好善后工作
三、突發(fā)事件處理的關(guān)鍵
1、事態(tài)的初步控制與隔離
2、案例分享
四、突發(fā)事件決策的基本路徑
1、問題確認(rèn)
2、目標(biāo)排序 
3、方案選擇 
五、突發(fā)事件總結(jié)與反思

突發(fā)事件演練（示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、一線服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)狀況處理：
1、 現(xiàn)場遭遇暴力：遭遇搶劫的應(yīng)對(duì)流程與方法
2、 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件：火災(zāi)的應(yīng)對(duì)流程與方法
3、 營業(yè)廳客戶暈倒：客戶突然暈倒的應(yīng)對(duì)流程與方法
4、 媒體現(xiàn)場采訪：突發(fā)事件媒體采訪應(yīng)對(duì)流程與方法
5、 現(xiàn)場客戶要求賠償：樹木賠償案例
6、 復(fù)電現(xiàn)場客戶要求賠償：茶葉作坊串戶要求供電方賠償案例
7、 客戶出情緒激動(dòng)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
8、 神秘客戶暗訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
二、通過一線的案例分析，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)人員在現(xiàn)場有哪些違規(guī)之處，并對(duì)這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議，引導(dǎo)學(xué)員樹立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，防范于未然。

突發(fā)事件管理課程