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客戶關(guān)系管理維護(hù)培訓(xùn)

課程介紹：
客戶關(guān)系維護(hù)從來(lái)都是企業(yè)培訓(xùn)中重要的一個(gè)組成部分，花時(shí)間、費(fèi)精力。但是從我們的調(diào)研結(jié)果看來(lái)，客戶關(guān)系維護(hù)是效果最不明顯的一個(gè)。因?yàn)槟壳翱蛻絷P(guān)系維護(hù)所培訓(xùn)的方向有著根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論，把大量的時(shí)間用來(lái)給銷(xiāo)售人員培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，培訓(xùn)銷(xiāo)售理念，然后就讓他們?nèi)L試，去承受壓力，結(jié)果自然可想而知……
客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)體系就是針對(duì)這個(gè)問(wèn)題開(kāi)發(fā)的，完全致力于實(shí)戰(zhàn)，以切實(shí)可行的具體操作，教會(huì)學(xué)員如何與客戶建立關(guān)系，如何取得客戶信任，如何實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。真正把西方銷(xiāo)售理論的精髓與中國(guó)的特殊國(guó)情結(jié)合起來(lái)。
本課程是經(jīng)過(guò)了八年時(shí)間（2009-2017），所總結(jié)出來(lái)的一套適合企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)的系列課程。
實(shí)用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點(diǎn)。實(shí)用的課程，完善的體系，核心的思路，適合的方法能夠讓企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)隊(duì)伍從此走上一個(gè)正確的道路?？蛻絷P(guān)系維護(hù)培訓(xùn)不難，難得是找到適合的符合規(guī)律的方法。

學(xué)員收益：
從根本上理解客戶關(guān)系維護(hù)；
對(duì)客戶關(guān)系管理和維護(hù)流程由一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)
建立起適合本企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)體系；
增強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)的技能與水平；
提高銷(xiāo)售隊(duì)伍的凝聚力；
有計(jì)劃、有組織、與目標(biāo)的實(shí)施培訓(xùn)與銷(xiāo)售活動(dòng)。

課程對(duì)象：客戶關(guān)系管理及維護(hù)人員、銷(xiāo)售管理者
學(xué)員人數(shù)：16—36人
授課形式：理論闡述、案例分享、規(guī)律總結(jié)、小組研討、互動(dòng)體驗(yàn)、Q&A答疑
課程時(shí)間：1天

課程大綱：
第一部分：客戶關(guān)系管理的定義及重要作用
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展
1、客戶的概念
2、客戶的分類(lèi)
3、客戶滿意度
4、客戶忠誠(chéng)度
5、客戶價(jià)值
二、客戶關(guān)系
1、客戶關(guān)系的概念
2、客戶關(guān)系定位及其研究核心
3、客戶關(guān)系生命周期 
4、建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 
三、客戶關(guān)系管理(CRM)
1、CRM的重要性
2、CRM的概念
3、CRM的原則
4、CRM的工具和方法 

第二部分：從銷(xiāo)售流程認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系維護(hù)的本質(zhì)
1、三位一體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)軸
營(yíng)銷(xiāo)體系  一對(duì)多快消品
銷(xiāo)售體系  一對(duì)一工業(yè)品
服務(wù)體系  多對(duì)一運(yùn)營(yíng)商
2、一般客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)的重點(diǎn)
行業(yè)知識(shí)
產(chǎn)品知識(shí)
競(jìng)品知識(shí)
3、客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)沒(méi)有效果的主要原因
從IBM中國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)的失敗說(shuō)起
中國(guó)特色的客戶關(guān)系維護(hù)需要中國(guó)特色的方法
4、從本質(zhì)及規(guī)律上重新客戶關(guān)系維護(hù)
中國(guó)特色的客戶關(guān)系維護(hù)是需要先成朋友，再談客戶
客戶拿你當(dāng)朋友，而不是你拿客戶當(dāng)朋友
5、客戶關(guān)系維護(hù)的流程
交換公開(kāi)信息
交換半公開(kāi)信息
交換隱私信息

第三部分：客戶關(guān)系管理及維護(hù)的核心技能
一、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)
1、產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)：數(shù)據(jù)、性能、市場(chǎng)
2、競(jìng)品技術(shù)知識(shí)：比較、趨勢(shì)、市場(chǎng)
3、客戶心理知識(shí)：偏好、感覺(jué)、認(rèn)知
4、標(biāo)售流程知識(shí)：特優(yōu)利、關(guān)系、售后
研討：針對(duì)現(xiàn)實(shí)中自己的隊(duì)伍，如何利用專(zhuān)業(yè)性切入到銷(xiāo)售當(dāng)中？
二、靈活的異議處理
1、常見(jiàn)棘手問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)
2、常見(jiàn)商務(wù)往來(lái)的經(jīng)驗(yàn)
3、常見(jiàn)矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)
4、常見(jiàn)客戶要求的經(jīng)驗(yàn)
研討：異議處理對(duì)于銷(xiāo)售的重要作用。
三、核心的人際關(guān)系
1、客戶關(guān)系維護(hù)流程中人際關(guān)系的重要作用
人際關(guān)系的本質(zhì)
人際關(guān)系交往的實(shí)質(zhì)
人際關(guān)系交往的規(guī)律
2、銷(xiāo)售的本質(zhì)為交換信息
交換公開(kāi)、半公開(kāi)和隱私信息
3、交換信息的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
如何交換公開(kāi)信息
如何交換半公開(kāi)信息
如何交換隱私信息

第四部分：如何建立穩(wěn)定的人際關(guān)系以及如何進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)（核心重點(diǎn)）
一、贏得客戶信任的關(guān)鍵？
1、信任是可以量化的
量化的依據(jù)
量化的標(biāo)準(zhǔn)
量化的實(shí)質(zhì)
2、量化是通過(guò)交換信息來(lái)實(shí)現(xiàn)的
交換信息需要量化
量化指標(biāo)如何確定
二、交換信息中需要注意的事項(xiàng)？
1、注意區(qū)分公開(kāi)信息、半公開(kāi)信息以及隱私信息
2、各信息的交換規(guī)律
3、交換隱私信息時(shí)需要的7大葉子信息

客戶關(guān)系管理維護(hù)培訓(xùn)