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柜面服務(wù)與溝通話術(shù)培訓(xùn)

為什么學(xué)習(xí)本課程
在網(wǎng)點的培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，感受很深的是員工們把產(chǎn)品弄懂了，流程掌握了，溝通的道理也清楚了，可還是不能很好地與客戶進(jìn)行溝通和交流。究其原因：每個人的生活習(xí)性、社會關(guān)系、家庭經(jīng)歷、學(xué)習(xí)背景、交際圈子和工作環(huán)境都不一樣，這就形成了對問題的理解和認(rèn)知都是有很大的差別，雖然老師和領(lǐng)導(dǎo)都在苦口婆心的盡心教育，但還是效果不理想，他們特別渴望的就是怎樣把話說好，最好有一些話術(shù)參考，以便更好地服務(wù)客戶。于是，我便根據(jù)網(wǎng)點實際工作中常用的服務(wù)與溝通話術(shù)整理一下，和學(xué)員們分享，不要求死記硬背，只要求理解客戶的需求，掌握解決問題的思維方式，記住主要的溝通句型，會因人而異的參考使用并在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)與創(chuàng)新。

誰應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：柜面人員：公私柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、個金客戶經(jīng)理
通過本課程您將學(xué)習(xí)到：
1、轉(zhuǎn)換思維方式，進(jìn)行換位思考
2、理解客戶需求的多樣性
3、用別人喜歡的方式去說話
4、以結(jié)果為導(dǎo)向優(yōu)化過程
5、掌握解決問題的多種溝通話術(shù)

課程大綱
第一部分：案例分享需求滿足
一、網(wǎng)點日常案例：
二、您如何看待這件事
三、如果是您如何處理這件事情
四、案例給我們哪些啟示
五、客戶到底怎樣才能滿意
六、客戶的需求都有哪些
七、想法好更要結(jié)果好
八、客戶的資料符合辦理要求時
九、客戶的資料不符合辦理要求時

第二部分：有話好好說
一、文明禮貌用語：
二、主動相迎用語
三、柜面規(guī)范服務(wù)用語
四、常用認(rèn)同語句
五、常用贊美語句
六、常用確認(rèn)語句
七、常用拒絕語句
八、結(jié)束時使用語句
九、服務(wù)時有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)句型

第三部分：現(xiàn)場演練怎么說比說什么更重要
一、有效溝通示例
二、常見問題解答：(由于銀行或員工引發(fā)的--------)
1、：營業(yè)時間已經(jīng)到了遲遲還沒開門時
2、這項業(yè)務(wù)你不熟練或不知如何辦理時
3、內(nèi)部有工作或事情需要你配合并離開時
4、馬上下班客戶來辦理不能完成的業(yè)務(wù)時
5、銀行產(chǎn)品發(fā)售日或客戶工資集中發(fā)放日時
6、客戶要求的業(yè)務(wù)我們未開通或理財產(chǎn)品不如別行多時
7、有客戶在辦理業(yè)務(wù)而你有其他業(yè)務(wù)或電話響起時
8、里面員工多而窗口開的少客戶表現(xiàn)出不滿或謾罵時
9、銀行不能滿足客戶未預(yù)約的大額取款時
10、由于新員工或業(yè)務(wù)差錯而導(dǎo)致客戶不滿時
三、常見問題解答：(由于客戶或第三方引發(fā)的--------)
1、客戶需要了解辦理時間時
2、客戶反復(fù)輸錯密碼時
3、客戶要取的錢未到期時
4、客戶資料未帶齊全不符合辦理要求時
5、客戶辦完業(yè)務(wù)沒走時
6、客戶不會或反復(fù)填錯單據(jù)時
7、客戶排錯隊伍或叫的號碼已錯過他又過來了時
8、客戶大額取款未帶身份證時
9、客戶的話反復(fù)聽不清
10、客戶指出你的態(tài)度不好或辦理業(yè)務(wù)速度很慢時
11、客戶帳戶著急要掛失時
12、客戶經(jīng)常來存大量零幣時
13、客戶存錢你發(fā)現(xiàn)假幣時
14、你看到或感受到客戶的語言或態(tài)度很不友好時
15、客戶在廳堂內(nèi)吸煙時
16、客戶的寵物帶到廳堂時、
17、客戶喝得很醉來辦理業(yè)務(wù)時
18、特殊客戶群體來辦理業(yè)務(wù)時
19、客戶要求你通融并違規(guī)辦理業(yè)務(wù)時
20、客戶不理解銀行的業(yè)務(wù)規(guī)范時

第四部分：總結(jié)分享：提煉提升
一、老師總結(jié)提煉
二、學(xué)員總結(jié)分享
三、個性化疑難問題解答

柜面服務(wù)與溝通話術(shù)培訓(xùn)