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電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧課程

【課程背景】
電話銷售作為企業(yè)必不可少的銷售模式，它有獨(dú)特的優(yōu)勢存在，比如成本低、效率高，不受地域以及環(huán)境限制，甚至不受時(shí)間影響。同時(shí)銷售人員的通話過程以及結(jié)果都可以清晰的被記錄。但是電話銷售很容易引起客戶的反感，甚至瞬間被客戶拉入黑名單。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)極度發(fā)達(dá)的時(shí)代，電話營銷該如何做才能提升銷售額以及極大的保證企業(yè)的銷售利潤呢？ 這就是本課程重點(diǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)！

【課程收益】
1、了解打電話前的軟硬件準(zhǔn)備，為成交護(hù)航。
2、繞過前臺等“障礙人群”快速找到關(guān)鍵人。
3、提升與關(guān)鍵人有效溝通、激發(fā)興趣的能力。
4、快速建立客戶信任并保持良好的通話氛圍。
5、有效發(fā)現(xiàn)客戶問題從而深度挖掘客戶需求。
6、提升產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)值傳遞與呈現(xiàn)能力。
7、高效處理客戶的常見異議并邁向快速成交。
8、掌握客戶維護(hù)邏輯與技巧降低客戶流失率。

【適合對象】電話一線銷售人員及銷售管理者

【授課綱要】
一、做好通電準(zhǔn)備
1、“硬件”7項(xiàng)準(zhǔn)備：座機(jī)、手機(jī)、電腦、資料等
2、“軟件”7項(xiàng)準(zhǔn)備：環(huán)境、情緒、目標(biāo)、聲音等
1）狀態(tài)：精足、氣滿、神旺
2）聲音：男生、女生的聲音要求
3）專業(yè)：技巧、前提、核心
4）目標(biāo)：心理敏感度、溝通目的
延伸案例：法國“空客先生”雷義的成功之道、一開口便知是推銷
《銷售人員各項(xiàng)能力對決策影響者和終端用戶忠誠度的影響率》調(diào)查報(bào)告等
成果輸出：針對決策者、采購者、使用者的專業(yè)介紹

二、關(guān)注通話禮節(jié)
1、禮節(jié)8項(xiàng)注意：稱呼、聆聽、解釋、問候等
2、禁語10項(xiàng)提醒：不爭辯、不質(zhì)疑、忌命令、不獨(dú)言等  
延伸案例：提供8個(gè)錯(cuò)誤示范案例

三、尋找到關(guān)鍵人
1、分析4個(gè)失敗案例
2、繞過障礙的4大原則
3、6大方法與操作話術(shù)：熟人法、要事法、專業(yè)法、施壓法、曲線法、三點(diǎn)法
延伸案例：4個(gè)錯(cuò)誤示范案例
成果輸出：結(jié)合貴司實(shí)際情況對以上6種方法做話術(shù)設(shè)計(jì)

四、有效的開場白
1、分析1個(gè)失敗案例
2、開場的2大原則
3、5種方法與操作話術(shù)：含糊法、搭橋法、光環(huán)法、美化法、激勵(lì)法
延伸案例：1個(gè)錯(cuò)誤示范案例
成果輸出：結(jié)合貴司實(shí)際情況對以上5種方法做話術(shù)設(shè)計(jì)

五、建立和諧氛圍
1、1個(gè)關(guān)鍵原則
2、6種方法與操作話術(shù)
1）價(jià)值鋪墊：個(gè)人層面、公司層面、互動(dòng)層面
2）音調(diào)匹配：語音、語調(diào)、情緒與客戶相匹配
3）有效聆聽：聆聽的5個(gè)心法與方法
4）寒暄贊美：定義、技巧、維度、案例、話術(shù)
5）注重兩節(jié)：8個(gè)禮節(jié)、8個(gè)細(xì)節(jié)
6）成為專家：精通、熟悉、了解
7）因人而異：8種不同特質(zhì)對象的溝通策略
延伸案例：房產(chǎn)中介的電話邀請、會(huì)賣核桃的前臺
成果輸出：客戶贊美話術(shù)設(shè)計(jì)、目標(biāo)客戶性格特質(zhì)分析

六、需求挖掘技巧
1、挖掘需求的方法：提問/分類、作用、工具
2、個(gè)人需求挖掘的5個(gè)層面與50套話術(shù)
3、了解客戶情況的工具：6W2H
4、挖掘客戶需求專業(yè)工具：4P
1）需求：定義、分類
2）邏輯：發(fā)現(xiàn)問題、擴(kuò)大痛苦、創(chuàng)造商機(jī)
3）4P定義：背景提問、難點(diǎn)提問、痛苦提問、快樂提問
4）4P策劃的5個(gè)步驟
延伸案例：IT行業(yè)銷售員與客戶的電話溝通場景
成果輸出：貴司的6W2H、4P的話術(shù)策劃

七、價(jià)值傳遞技巧
1、技巧一：具體化解說法  
2、技巧二：*性例舉法  
3、技巧三：稀缺性誘導(dǎo)法  
4、技巧四：借環(huán)境襯托法
5、技巧五：結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法
6、技巧六：雙向性對比法
延伸案例：某知名地板、郵政EMS、蔡司光學(xué)等的價(jià)值描述
成果輸出：針對以上6種方法結(jié)合貴司產(chǎn)品及服務(wù)策劃話術(shù)

八、異議處理技巧
1、3個(gè)處理原則
2、8個(gè)話術(shù)構(gòu)件提煉
3、話術(shù)策劃原理
4、話術(shù)策劃組方之異議處理神器
5、8個(gè)常見異議處理話術(shù)：如下（每個(gè)給出2-3套應(yīng)對話術(shù)模板）
1）先發(fā)個(gè)郵件看看吧！   2）你從什么地方知道我電話的？
3）這個(gè)我沒興趣！       4）我現(xiàn)在很忙/沒有時(shí)間！
5）我暫時(shí)/目前不需要！  6）我們已經(jīng)有合作伙伴了！
7）這個(gè)事情不歸我負(fù)責(zé)！ 8）你們怎么又打電話來了！
延伸案例：“客戶說太貴了”、“客戶說你們的服務(wù)不及時(shí)”等
成果輸出：貴司常見異議應(yīng)對話術(shù)設(shè)計(jì)

九、訂單成交技巧
1、把握成交的3個(gè)時(shí)機(jī)
2、客戶成交的9種方法：假設(shè)法、選擇法、請求法、短缺法、
加利法、簡單法、試用法、同形法、激將法
3、二次成交的4個(gè)時(shí)機(jī)
4、二次成交的6個(gè)注意事項(xiàng)
延伸案例：某快餐虹橋機(jī)場店的前臺
成果輸出：針對以上9種成交方法結(jié)合貴司產(chǎn)品及服務(wù)策劃話術(shù)、二次成交話術(shù)

十、關(guān)系維護(hù)技巧
1、維護(hù)的核心邏輯
2、維護(hù)的2個(gè)維度
3、維護(hù)的3個(gè)方法
1）關(guān)注現(xiàn)在：時(shí)間段、內(nèi)容、客戶接觸手段
2）把控細(xì)節(jié)：意義、角度、案例
3）禮品饋贈(zèng)：6個(gè)維度、技巧、1個(gè)核心
延伸案例：國企W主任的維護(hù)、百年老字號李總母親的生日禮物等
成果輸出：適合貴司的有效客戶接觸方式

電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧課程