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營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

第一部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
打造精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽(tīng)（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
接待顧客的技巧
顧客靠近時(shí)（眼神含笑、手勢(shì)迎接）
受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?br /> 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)（讓客戶愉快而歸、愿意再來(lái)）
超額超值的服務(wù)（客戶消費(fèi)心理）
顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）
常見(jiàn)案例分析：客戶不會(huì)簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來(lái)大額取款、叫號(hào)過(guò)時(shí)客戶、不愿用ATM機(jī)的客戶 、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別
客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）
客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
客戶異議的類型分析（選擇過(guò)多、爭(zhēng)取更多利益）
客戶抱怨產(chǎn)生的根源（不認(rèn)可公司、產(chǎn)品、營(yíng)銷服務(wù)人員等）
處理客戶異議的原則
處理投訴五步曲（步步為營(yíng)：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）
將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為金玉良言
化干戈為玉帛：引導(dǎo)客戶認(rèn)同處理的策略、促成客戶再次合作的策略
案例分析：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)客戶預(yù)期、某外資銀行因政策的變化引起個(gè)貸客戶投訴
現(xiàn)場(chǎng)演練、示范指導(dǎo)、小組分析、學(xué)員自評(píng)與相互點(diǎn)評(píng)
打造精致的服務(wù)環(huán)境
大堂環(huán)境規(guī)范
柜位環(huán)境規(guī)范
理財(cái)室環(huán)境規(guī)范  
保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范      
第二部分   產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
客戶深層需求及決策分析
客戶類型分析
高效收集客戶需求信息
有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
深刻了解你的客戶心理
如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式
客戶溝通引導(dǎo)技能提升
營(yíng)造良好的溝通氛圍
讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
有效提問(wèn)與適時(shí)的產(chǎn)品推介
高效溝通談判五步曲
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的技能提升
揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧
銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
滿足客戶自助需求和成就感
給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
借力營(yíng)銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售）
低柜人員的交叉營(yíng)銷環(huán)節(jié)（詢問(wèn)的方式捕捉客戶的信息）
理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練

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