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商務服務禮儀培訓

【課程背景】
每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業(yè)整體形象和構筑企業(yè)信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現，也是企業(yè)形象的具體表現。
禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。
【課程收益】
.從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練；
.幫助學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等商務禮儀；
.掌握常用的問候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車，電話，等各種常用商務禮儀； 
.通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業(yè)，從形象到素質的全面提升。

【培訓對象】全體人員
【課程特色】
.通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
.突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣！
【培訓形式與時間】
.培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
.培訓時間： 2天（6小時/天）

【課程大綱】
一、商務禮儀概述
1、禮儀與商務禮儀定義
2、禮儀的最高境界
3、服務禮儀對個人及企業(yè)的價值
.內強素質，外塑形象
.競爭的附加值
.人際關系的潤滑劑

二、商務禮儀規(guī)范標準化－儀容禮儀
1、服務與禮儀的關系
2、不可不知的人際交往法則
3、“二分鐘”的世界
4、首因效應
5、儀容儀表儀態(tài)的重要性
6、面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
7、發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
8、手臂：肩臂、手掌、汗毛
9、腿部：腳部、腿部
10、儀容規(guī)范自測

三、商務禮儀規(guī)范標準化－儀表禮儀
1.服務著裝的三大原則
2.服務的著裝禮儀：
3.領帶
4.鞋襪的規(guī)范要求
5.女性淡妝要求
6.儀表規(guī)范自測
7.評選公務員形象大使

四、商務禮儀規(guī)范標準化－行為舉止禮儀
1.站姿規(guī)范與禁忌
--男女站姿示范/站姿訓練
2.入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
3.走姿規(guī)范與禁忌
--標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
4.蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
5.手勢：指示時的手勢方位
--遞接物品的手勢
6.點頭禮、揮手禮與鞠躬禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
7.眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓練
8.微笑的力量
微笑的內涵
微笑的訓練
9.尋找*表情

五、服務中的禮儀規(guī)范標準化－文明用語
1.文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語 
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
2.聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練

六、商務禮儀規(guī)范-會面禮儀
1、如何巧妙的稱呼
2、如何進行自我介紹與介紹他人
.介紹的原則
.自我介紹的要點
.介紹他人的要點
3、如何握手
.通過握手表達出雙方的熱情度
.握手的時機
.握手的次序
.握手的要領
.握手的類型
.握手的禁忌
【練習】二人一組進行握手禮的互動演練（學員演練，講師點評）
握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情
4、如何使用好名片
.名片所傳遞出的信息
.發(fā)送名片
.接受名片
.索要名片
.存放名片
【模擬演練】學員演練，講師點評

七、服務中的禮儀規(guī)范標準化－接待禮儀
1、引領陪同禮儀
2、通過走廊禮儀
3、上下樓梯禮儀
4、出入電梯禮儀
5、收入接待室或會議室的開關門禮儀
6、安排座位禮儀
7、奉茶禮儀
8、迎三送七的送客禮儀
【模擬演練】接待到訪的客戶

八、商務禮儀規(guī)范－宴請禮儀
1、中餐禮儀
2、西餐禮儀
3、自助餐禮儀
4、紅酒禮儀
5、中國茶禮

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受訓單位根據本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。

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