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客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)大綱

【課程背景】：
客戶(hù)投訴反映客戶(hù)的意見(jiàn)和不滿(mǎn)，是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù)，而且客戶(hù)投訴為公司提供了改善服務(wù)的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后投訴管理優(yōu)化和完善工作，而對(duì)于企業(yè)而言，做好事中投訴質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司服務(wù)管理和營(yíng)銷(xiāo)管理工作指導(dǎo)和支撐，客戶(hù)投訴滿(mǎn)意度才能得以提升。
通過(guò)培訓(xùn)，為公司員工以及各級(jí)管理工作者如何做好投訴管理工作提供科學(xué)的指導(dǎo)，提升企業(yè)整體投訴管理水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
【培訓(xùn)課時(shí)】：1天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)形式】：理論+互動(dòng)+演練+討論+情景演練+分享
【授課對(duì)象】：客服人員、客服經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員
【課程收獲】：
本課程能使銀行更好的為客戶(hù)提供服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和轉(zhuǎn)介率，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力，提升公司的商業(yè)價(jià)值，減少客戶(hù)的流失率，減少客戶(hù)的投訴抱怨。

課程大綱
一、危機(jī)與客戶(hù)投訴處理技巧
1.客戶(hù)投訴意味著什么？
2.投訴案例分析與處理；
3.客戶(hù)投訴的四種需求認(rèn)知；
4.投訴處理的七步驟；
5.一般性投訴處理的基本原則；
6.處理疑難投訴的技巧；
7.處理投訴過(guò)程中的禁忌；
8.掌握各種客戶(hù)的性格色彩，進(jìn)行高效溝通。
二、危機(jī)與投訴處理技巧
1、投訴處理中存在的問(wèn)題
2、客戶(hù)投訴給公司帶來(lái)什么？
3、客戶(hù)投訴給員工帶來(lái)什么？

三、處理投訴的心態(tài)
1、投訴處理人員應(yīng)具備的六種心態(tài)（同理心，包容心，感恩心，仁愛(ài)心，喜悅心，贊美心）
2、傾聽(tīng)客戶(hù)的基本技巧
3、控制客戶(hù)情緒的基本技巧
4、處理投訴處理的基本技巧
課堂體驗(yàn)、心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)
四、客戶(hù)為什么會(huì)投訴-投訴案例分析與處理技巧
1、客戶(hù)投訴的四種需求認(rèn)知
2、投訴客戶(hù)的情感需求
3、投訴客戶(hù)的理性需求

五、客戶(hù)投訴的分類(lèi)
（一）按性質(zhì)分類(lèi)
1、對(duì)產(chǎn)品的投訴
2、對(duì)服務(wù)的投訴
案例分析、產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴
（二）投訴的分類(lèi)及識(shí)別
1、一般投訴
2、重復(fù)投訴
3、升級(jí)投訴
4、申訴
5、起訴

六、高效處理投訴技巧
1、有效處理投訴的四大原則
2、處理投訴的具體步驟
3、投訴處理的“看”“聽(tīng)”“說(shuō)”“動(dòng)”
4、一般性投訴處理的基本原則   
5、有效處理投訴技巧的七步驟
6、客戶(hù)投訴常用話(huà)術(shù)
9、八種錯(cuò)誤的投訴處理方式

七、掌握各種客戶(hù)的性格色彩，高效處理投訴應(yīng)對(duì)方法
1、解決問(wèn)題型的投訴應(yīng)對(duì)方法
2、憤怒型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
3、居高臨下型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
4、專(zhuān)業(yè)型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
5、“高額賠償”的應(yīng)對(duì)方法
6、“精神賠償”的應(yīng)對(duì)方法
7、“霸王條款”的應(yīng)對(duì)方法
8、“媒體曝光”的應(yīng)對(duì)方法
八、情境演練、投訴處理情境演練（分組進(jìn)行情景模擬演練）

客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)大綱