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客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課程

【課時(shí)】2天/期
【授課對象】
各線條崗位投訴處理人員
【課程收益】
移動(dòng)互聯(lián)背景下投訴升級，壓力增大，投訴處理人員新形勢下投訴心態(tài)調(diào)整和減壓；
新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下抱怨與投訴專項(xiàng)突發(fā)危機(jī)的傾向性更大，針對疑難投訴，輿情影響如何利用新媒體平臺(tái)有效應(yīng)對與反擊；
投訴處理中用戶越級預(yù)期控制：深度解析越級投訴現(xiàn)場產(chǎn)生的原因、類型、特點(diǎn)和訴求；導(dǎo)入非正常投訴處理方法，越級投訴導(dǎo)入有效的分析和管控手段；
疑難越級投訴情景還原實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；對越級投訴客戶、惡意投訴、專業(yè)投訴客戶、暴力型投訴導(dǎo)入有效的應(yīng)對技巧；
深入分析投訴客戶的基本投訴心理與內(nèi)在投訴動(dòng)機(jī)，針對性安撫客戶情緒，降低客戶投訴期望，有效話術(shù)應(yīng)對技巧；
基于4G產(chǎn)品訴求和消費(fèi)模式變化，針對典型的4G投訴案例-網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)和上網(wǎng)、終端、寬帶進(jìn)行現(xiàn)場投訴情景實(shí)戰(zhàn)。
掌握復(fù)雜投訴的處理技巧，熟練運(yùn)用疑難投訴中涉及到的法律法規(guī)和行業(yè)條例。

【課程大綱】
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴管控
課程導(dǎo)入：案例1：4G網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴，誰該為客戶的100萬負(fù)責(zé)
案例2：音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1.移動(dòng)聯(lián)全方位改變生活與消費(fèi)-微信紅包的瘋狂影響力；
2.客戶服務(wù)體驗(yàn)感知和效率大幅提高，促使客戶消費(fèi)投訴增加；
3.案例：農(nóng)行服務(wù)體驗(yàn)的丟失與交行機(jī)器人服務(wù)創(chuàng)新的PK。
4.移動(dòng)互聯(lián)背景下服務(wù)戶轉(zhuǎn)型帶來服務(wù)壓力的6個(gè)影響；
5.自媒體時(shí)代，成業(yè)屌絲敗也屌絲，關(guān)注每一個(gè)可能投訴的屌絲影響力；
6.如何面對“人人都攝像機(jī)”的輿情環(huán)境；
7.由抱怨到公關(guān)事件的快速演變；
案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；
客戶抱怨演變成公關(guān)事件
給惡意投訴帶來了更好的渠道
給越級投訴更方便的渠道

8.投訴到危機(jī)一步之遙
最容易形成熱點(diǎn)的8種事件 同喜投訴事件首當(dāng)其沖
客戶爆料
客戶爆料，媒體報(bào)道
草根圍觀，危機(jī)醞釀
網(wǎng)民討論
大V轉(zhuǎn)發(fā)，媒體跟蹤
輿情爆發(fā)，危機(jī)出現(xiàn)
媒體互動(dòng)
平臺(tái)互動(dòng)，議題發(fā)散
輿情高潮，危機(jī)發(fā)酵
當(dāng)事方處置
失當(dāng)：輿情遷移，危機(jī)發(fā)酵
得當(dāng)：輿情平息，危機(jī)解除
9.最容易形成熱點(diǎn)的8種事件—通信投訴事件首當(dāng)其沖
政府官員違法亂紀(jì)行為
涉及代表強(qiáng)制國家機(jī)器的政法系統(tǒng)、公檢法、城管隊(duì)伍、拆遷辦等
涉及代表特權(quán)和壟斷的政府部門、央企、通信、電力等等
衣食住行等全國性的民生問題
社會(huì)分配不合理、貧富分化
涉及國家利益、民族自豪感
重要或敏感國家、地區(qū)的突發(fā)性事件
影響力較大的熱點(diǎn)明星的火爆事件
10.4G時(shí)代投訴管控的5大關(guān)鍵因素
期望管控-企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望的平衡之道
服務(wù)宣傳-規(guī)避客戶投訴的源頭是讓客戶更了解我們
技能提升-人員專業(yè)知識(shí)與技能提升，消除客戶認(rèn)知差距，可大幅降低客戶投訴率
服務(wù)質(zhì)量提升-迎合客戶服務(wù)感知，提升客戶服務(wù)質(zhì)量
建立監(jiān)控體系-管理部門需建立投訴壓力傳遞體系

二、非正常投訴的全面解析
1.客戶投訴中11個(gè)值得思考的問題；
2.移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代熱點(diǎn)投訴的5大類型；
網(wǎng)絡(luò)投訴- 不要讓客戶覺得我們無能為力
案例：網(wǎng)絡(luò)投訴錄音：客戶升級4G后因信號(hào)差無法使用
終端投訴-不要讓客戶感覺我們是說謊的人
案例：終端常見的6類問題應(yīng)對
流量投訴-用感知度換來投訴處理陷阱
案例：流量業(yè)務(wù)推薦不準(zhǔn)確帶來客戶投訴
促銷/活動(dòng)投訴-節(jié)點(diǎn)不清晰危機(jī)四伏
案例：微信點(diǎn)贊活動(dòng)送流量活動(dòng)的Bug
服務(wù)體驗(yàn)/態(tài)度投訴-做正確的事情，還是正確的做事
案例：比客戶還不會(huì)控制情緒就是投訴處理的災(zāi)難
3.客戶投訴的需求層級；
核心需求
基本需求
延伸需求
4.非正常投訴大量出現(xiàn)
越級投訴-就是上訪，在當(dāng)下的環(huán)境中，越級投訴最容易發(fā)生的
疑難投訴-確實(shí)企業(yè)自身有問題，但是投訴處理部門也無法處理，而客戶又不接受任何妥協(xié)的結(jié)果
惡意投訴-惡意投訴不當(dāng)獲利，故意放大投訴影響，從中牟利
職業(yè)投訴-熟悉電信業(yè)務(wù)，比通信員工更了解業(yè)務(wù)的漏洞和處理流程
5.非正常投訴成因解析
社會(huì)環(huán)境
—有法律，又沒法律
—仇官、仇富、仇大企業(yè)
—誠信體系崩潰
—已經(jīng)形成的對通信運(yùn)營商的印象
—多元混亂的輿論
組織環(huán)境
—客戶永遠(yuǎn)是對的
—唯結(jié)果論的KPI
—一線授權(quán)不足
—息事寧人

6.非正常投訴類型、特點(diǎn)和訴求
類型：
泄憤型—正常投訴升級而來
秋菊型—討回公道，討說法
訛詐型—找茬訛詐（金錢補(bǔ)償）
炒作型—通過投訴熱點(diǎn)炒作自己
攻擊型—專業(yè)化的攻擊
物質(zhì)利益型投訴：想多要錢或者其他利益
—高額賠付法規(guī)引用
—高額間接損失賠付法規(guī)引用
—精神賠償法規(guī)引用
—交通費(fèi)、誤工費(fèi)法規(guī)引用
—其他無理要求法規(guī)引用
非物質(zhì)利益型投訴：炒作、抹黑、泄憤
—公開書面道歉
—媒體曝光
—指名處理某人，并要求處理結(jié)果
7.非正常投訴處理原則和方法
周密準(zhǔn)備，制定步驟
專人處理，宣讀權(quán)力
上下通氣，口徑統(tǒng)一
對人弱勢，對事強(qiáng)勢
全程記錄尋找破綻
掌握主動(dòng)，切忌跟隨
過程依規(guī)，結(jié)果依法
切忌私下調(diào)停，步步退讓
主動(dòng)升級，升級遞減
降級處理，屬地解決

8.越級投訴具體分析和管控
越級投訴具體成因
—已有正常路徑的投訴，但解決不好
—原有一線解決投訴權(quán)限不足，造成客戶“找領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題”的認(rèn)知
—移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代越級投訴獲利造成的帶動(dòng)效用
—客戶期望值提高
越級投訴典型案例
計(jì)費(fèi)類：4G流量計(jì)費(fèi)
寬帶類：寬帶鼓掌類
網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)絡(luò)終端、上網(wǎng)網(wǎng)速問題
條款類：不接受約定條款
越級投訴管控要點(diǎn)
固本
服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升
產(chǎn)品支撐不斷優(yōu)化
一線服務(wù)規(guī)范到位
修復(fù)
對曾投訴客戶及時(shí)修復(fù)
對客戶期望宣傳引導(dǎo)
廣建增加與客戶溝通渠道
投訴管理
有效對一線投訴放權(quán)
規(guī)范各層級投訴接待處理口徑：明確企業(yè)底線，降低客戶期望值
接待人為“第一責(zé)任人和解決人”的原則

三、非正常投訴處理實(shí)戰(zhàn)
1.情景實(shí)戰(zhàn)：非正常投訴的處理手段與技巧
案例：網(wǎng)絡(luò)基站輻射案例投訴
破唱片機(jī)法——話術(shù)練習(xí)
否決除非法——話術(shù)練習(xí)
錯(cuò)誤理解法——話術(shù)練習(xí)
對方依據(jù)法——話術(shù)練習(xí)
案例比較法——話術(shù)練習(xí)
圍魏救趙法——話術(shù)練習(xí)
1.1.投訴專業(yè)戶
應(yīng)對技巧
向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
每次回復(fù)時(shí)，必須做足事前功課，查詢仔細(xì)
可采取冷處理法
對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持
1.2.行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
特征：事先查閱法律法規(guī)、收集足夠證據(jù)、雄辯滔滔、氣勢洶洶
分析：一般都是有較高文化水平和地位的人，理性嚴(yán)謹(jǐn)，弱點(diǎn)是時(shí)間緊張，精力有限，虛張聲勢。
應(yīng)對技巧
準(zhǔn)備充分，了解你的材料
尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
多使用”我們“
要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問
將對方變成老師:承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
1.3.變色龍型客戶
應(yīng)對技巧
發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

1.4.反復(fù)無理客戶
問題確認(rèn)簽字
及時(shí)按約定履行義務(wù)
明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
強(qiáng)硬態(tài)度標(biāo)明處理原則
明確告知同類案例處理情況
案例名稱：無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點(diǎn)
如何保留相關(guān)證據(jù)
采取什么手段來保護(hù)公司合法利益
1.5.暴力傾向性客戶
特點(diǎn)：態(tài)度囂張兇狠，威脅客服人員如果處理不好會(huì)怎樣，稍有不慎就大吵大嚷，故意引誘產(chǎn)生肢體沖撞
分析：有點(diǎn)江湖地位，社會(huì)上混過
1.6.對外宣傳型客戶
特點(diǎn)：現(xiàn)場大喊大叫，堅(jiān)持不肯換地，甚至攜帶傳單，在眾人面前演講制造影響。
2.全媒體時(shí)代客戶服務(wù)中心與投訴相關(guān)的法律法規(guī)
情、理、法的關(guān)系與處理流程
案例教學(xué)
民法與合同法關(guān)于責(zé)任的規(guī)定
合同法關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的解釋
消法關(guān)于霸王條款的解釋
消法關(guān)于侵權(quán)賠償?shù)膶ｉT規(guī)定
消法關(guān)于禁止泄露客戶信息解讀與應(yīng)對
侵權(quán)責(zé)任法關(guān)于過錯(cuò)賠償?shù)囊?guī)定
消法關(guān)于舉證倒置原則解讀
最高法關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?br /> 對于“敲詐勒索”的規(guī)定
消費(fèi)者批評權(quán)與“商譽(yù)損害”
適當(dāng)合理的使用“律師函”
恰當(dāng)使用法律工具

3.非正常投訴的法律法規(guī)引用
高額賠付法律法規(guī)引用
間接損失賠付法律法規(guī)引用
目前中國的法律不支持懲罰性賠付
交通、誤工、雜費(fèi)賠付法律法規(guī)引用
精神賠償法律法規(guī)引用
公開道歉、媒體曝光、法律法規(guī)引用
關(guān)于非理性賠償要求
“新消法”要點(diǎn)解讀，及對通信行業(yè)的影響
消費(fèi)者享有七日“反悔權(quán)”
禁止泄露消費(fèi)者信息
維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置
精神損害賠償入法
消協(xié)可提起公益訴訟
銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案
違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任
對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可能引用的消法條文
案例：對于惡意投訴者攜媒體前來的處理
情景實(shí)戰(zhàn)：硬中帶軟處理法+軟中帶硬處理法
案例：關(guān)于客戶堅(jiān)持要見上級領(lǐng)導(dǎo)的處理
總結(jié)：對疑難惡意投訴三點(diǎn)建議
核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)
適時(shí)尋求公權(quán)力介入
及時(shí)、主動(dòng)與媒體溝通

四、常規(guī)投訴處理的技巧
案例導(dǎo)入：場景化服務(wù)體驗(yàn)的需求是客戶對現(xiàn)階段服務(wù)的最終需求
1.顧客*體驗(yàn)是什么？
需求被滿足
愉快的感覺
便捷
產(chǎn)品有吸引力
站在客戶角度
沒有強(qiáng)制和霸王條款
專業(yè)的人員、專業(yè)的態(tài)度
2.影響客戶行為的因素
行為影響公式：B=f(P，E)
案例：視頻分享-環(huán)境影響判斷好壞
性格色彩分析消費(fèi)心理，性格決定消費(fèi)和投訴
3.客戶投訴處理的意義和真實(shí)需求
投訴處理的思維定位
客戶投訴處理的意義在于*化客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客我雙贏
投訴背后的真實(shí)需求：重視心理、自尊心理、公平心理、發(fā)泄心理、解決問題訴求
一般投訴的客戶訴求期望值分析-客戶價(jià)值取向
4.投訴處理的4項(xiàng)原則
先處理心情，在處理事情
耐心傾聽，適當(dāng)?shù)那榫w控制
法律才分對錯(cuò)，投訴訴求滿意
換位只是技巧，解決問題才是王道
課堂演練-情景模擬：案例1：客戶升級手機(jī)4G遭遇吉祥號(hào)投訴；
案例2：客戶網(wǎng)上商城購機(jī)信息錯(cuò)誤投訴；
案例3：老大爺4毛錢欠費(fèi)停機(jī)投訴；
案例4：客戶銷戶不認(rèn)可手機(jī)投注注銷投訴。

5.投訴處理的應(yīng)對5步曲
安撫情緒，隔離客戶
學(xué)會(huì)說好話
避免說錯(cuò)話
傾聽抱怨，問出訴求
傾聽的能力的提升
問話能力提升
避免人為制造障礙
確認(rèn)問題，責(zé)任分清
查詢業(yè)務(wù)情況
查詢消費(fèi)記錄
查詢關(guān)鍵內(nèi)容
匹配*解決方案
分析問題，合理解釋
質(zhì)量類
費(fèi)用類
爭議類
時(shí)間類
態(tài)度類
解決方案，協(xié)商執(zhí)行
提出可能處理方案
求同存異，實(shí)現(xiàn)互相認(rèn)可
關(guān)懷，送別

五、典型4G投訴情景實(shí)戰(zhàn)
1.4G投訴問題大揭秘
電信服務(wù)：擅自開通增值業(yè)務(wù)、套餐計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜
投訴熱點(diǎn)：通信、游戲、下載、上網(wǎng)
虛假宣傳，未與用戶確認(rèn)擅自開通或改變增值業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，套餐計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜，收費(fèi)方式標(biāo)準(zhǔn)不明晰以及錯(cuò)誤扣費(fèi)等也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題
4G時(shí)代信息消費(fèi)問題
網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題、亂收費(fèi)、流量不足、部分地區(qū)的霸王條例
新法規(guī)新政策引發(fā)的投訴處理盲點(diǎn)
提供了解決消費(fèi)糾紛新對策，加重對不誠信經(jīng)營行為懲處力度，擴(kuò)大消費(fèi)者損害賠償?shù)姆秶?，?qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)
2.4G投訴類型分析
網(wǎng)絡(luò)類投訴客戶畫像及問題根源
資費(fèi)類投訴客戶畫像及問題根源
終端類投訴客戶畫像及問題根源
流量類投訴客戶畫像及問題根源
寬帶類投訴客戶畫像及問題根源
促銷類投訴客戶畫像及問題根源
——投訴客戶畫像是怎樣的？從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像？
——結(jié)合服務(wù)差距理論，挖掘根源原因以資費(fèi)為例：
部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜且不易理解—標(biāo)準(zhǔn)差距
套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)引發(fā)誤解—宣傳差距
銷售人員對收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范、不到位或夸大、片面宣傳—認(rèn)知差距
未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐—交付差距
資費(fèi)提醒不到位，強(qiáng)勢收取所產(chǎn)生的費(fèi)用，致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害—標(biāo)準(zhǔn)差距

情景實(shí)戰(zhàn)：智能終端售后投訴的原因
智能終端本身質(zhì)量不良
營業(yè)員或服務(wù)對智能終端的知識(shí)和技術(shù)不夠
由于營業(yè)制度的不健全而引起的不滿
智能終端售后服務(wù)人員對于有關(guān)常識(shí)及顧客的說明不夠
服務(wù)人員禮貌不周，或說話不得體
顧客不被尊重
顧客遭受不平等待遇
對顧客第一次產(chǎn)生的不滿，處理不當(dāng)
實(shí)例：別人有的 贈(zèng)品為甚么我沒有
實(shí)例：智能終端價(jià)格下降了，失去對銷售服務(wù)店的信任，難以挽救
實(shí)例：智能終端用了不久即出現(xiàn)質(zhì)量問題
實(shí)例：買智能終端時(shí)受到委屈，積累到售后服務(wù)上發(fā)泄
情景實(shí)戰(zhàn)：流量資費(fèi)類投訴技巧
資費(fèi)宣傳差距
轉(zhuǎn)移話題法
表達(dá)法
大眾法
權(quán)威法
資費(fèi)交付差距
檢驗(yàn)法（測試法）
追蹤法
留卡法（通話紀(jì)律）
回?fù)芊?br /> 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差距
委婉冷處理法
維護(hù)合法權(quán)益
3F法則：fee、fet、found

客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課程