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客戶關系提升培訓

課程背景：
建筑家居行業(yè)客戶關系的服務和提升，將直接影響客戶服務績效成果?？蛻絷P系的系統(tǒng)建設和維護能力，能幫助客戶服務人員快速達成期望要的工作，穩(wěn)定組織業(yè)績。
本課程內(nèi)容幫助學員學習最有效實戰(zhàn)方法和知識，運用簡單實用的心理行為學知識提升客戶關系維護成果，幫助學員掌握客戶關系維護技能。學習從客戶的外在形象，到語言要點，到肢體行為等一系列細節(jié)中提煉互動重心，并能根據(jù)客戶的心理行為反應掌控到客戶的真實心態(tài)，幫助我們在一系列客戶互動和服務中占領先機，取得游刃有余的關系互動效果。
本課程授課講師具有18年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，針對一線建筑行業(yè)內(nèi)企業(yè)進行過系統(tǒng)訓練，了解建筑房地產(chǎn)家居建材行業(yè)內(nèi)團隊的特點及現(xiàn)狀，能針對性進行課程設計。同時，張老師對心理行為學工具和方法的運用有獨到的見解，授課中實戰(zhàn)案例豐富，授課內(nèi)容易被學員消化吸收，本課程學員滿意度高達96、5%。

課程收益：
★ 幫助學員從人性的本質洞察客戶關系的本質
★ 認知客戶維護原理，了解客戶維護及商務禮儀的價值與運用
★ 應用客戶關系建設的技能和方法，保障客戶關系營建能力提升
★ 掌握有效建設持續(xù)客戶關系的實戰(zhàn)技能
★ 即時提升“客戶價值管理與業(yè)績掌控”技能
★ 學會心理行為學的基礎技巧，運用心理行為學原理提升客戶關系

課程對象：需要提升客戶服務能力的學員，對心理行為學原理有興趣的學員

課程大綱
第一部分：客戶關系維護的基本思維
一、客戶關系維護的基本思維模式
互動講授：思維是管理者頭腦的“windows”
1、 客戶關系的理性與感性
案例互動：她是不是美女？
1）理性分辨服務品質的 “觀點”與“事實”
a有共識標準
b無共識標準衡量
2）用“5why”法探究客戶服務真相
案例互動：生產(chǎn)任務的極限問題
2、 系統(tǒng)思維的建立
視頻互動：韓信的系統(tǒng)思維
1）用系統(tǒng)思維體現(xiàn)客戶服務的價值
a在資源不足的前提下完成任務
b系統(tǒng)的知識和認知是系統(tǒng)思維的基礎
3、 人本思維的重點和內(nèi)涵
1）以“客戶資源”為本，還是以“客戶資本”為本
2）移動互聯(lián)網(wǎng)時代的人本思維特點
——用人所長與避人所短
工具：《理性與感性分析工具》、《優(yōu)勢識別器》

第二部分：客戶維護基本技能提升
案例研討：憑什么搞定IBM？
一、客戶關系建設技能
1、 客戶信息收集與分析
1）你眼中的客戶信息是什么？
2）哈維64法客戶資訊收集技能
3）從信息到成果
——客戶關系建設的基本步驟
工具：《麥凱66》
2、 客戶維護互動的心理行為學方法
1）你如何影響客戶關系？
2）從送禮到互惠
——心理負債感的產(chǎn)生原理及過程
工具：《退讓與互惠》
3）從情感到信任
a人品與信任
b氣質與信任
c專業(yè)與信任
3、 客戶關系建設的親和力提升
案例互動：模仿建立親和力
1）你和客戶的關系與角色定位
2）中國式“關系”
——有關系就是沒關系？
3）近則不遜與遠則怨
——角色與情境轉換
4、 客戶關系建設的話題拓展
視頻研討：你的客戶怎么聊？
1）認知與興趣話題
2）從知識到智慧
——系統(tǒng)的知識和認知

第三部分：由心理行為學提煉的客戶關系互動技能
一、客戶關系中的影響力提升
測試互動：你的行為模式
1、 客戶關注的焦點
1）基于利益的聚焦
——從價值根源到賺錢
2）定義與焦點
a焦點的負面性
b焦點的*性
工具：《價值與焦點調整法》
二、心錨與客戶關系
互動啟示：巴浦洛夫的實驗
1、 反射式心錨讓客戶關系更和諧
案例研討：如何在團隊中建立正面心錨
1）思維反射
——巴普洛夫的狗
2）行為反射
3）心錨實戰(zhàn)步驟
a情緒心錨建立實戰(zhàn)
b行為心錨建立實戰(zhàn)
工具：《五大感知系統(tǒng)心錨建設》
三、互惠與客戶關系
案例啟示：提升8倍銷售業(yè)績的秘密
1、 互惠式影響讓客戶真正信任你
1）心理負債的影響
——到底誰欠了誰
2）退讓式互惠
a拒絕退讓產(chǎn)生的負債感
b打突負債的壓力
3）互惠實戰(zhàn)演練
a你的免費試吃陷阱
b真的需要嗎
工具：《互惠式關系建設方法》
四、對比與客戶關系
互動啟示：你的感知源于對比
1、 對比式認知提升客戶的公平感
1）“公平感”
a如何制定公平的制度
b工資的公平性感知提升
2）“我以為”
a以事實為基礎的對比方式
b從“我以為”到“他以為”的轉變
3）對比實戰(zhàn)操作方法
a碧桂園售樓的對比實操
b你的認知被改變的過程
c你的決策被影響的過程
工具：《價值對比式感知影響》

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