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酒店經營創(chuàng)新培訓

課程背景和收益：
1、酒店現行實體經營模式遭遇瓶頸，急需拓展新的經營模式為酒店盈利。（本課程講述酒店跨界合作平臺經營模式，分享其它酒店成功案例，幫助學員開闊經營思路）。
2、一些酒店嘗試過經營模式創(chuàng)新卻以失敗告終。（本課程幫助學員分析創(chuàng)新失敗的原因，并現場組織學員進行策劃和運營一家酒店的創(chuàng)新經營操作，讓學員真實體驗正確創(chuàng)新操作的方法）。
3、借助互聯網為酒店引流讓眾多酒店人“愛恨交加，欲罷不能“。（本課程介紹不同酒店蓄養(yǎng)私域流量池，借助公域流量為酒店引流的先進案例，幫助學員開闊營銷思路。）
4、酒店“利潤沙漏“現象時刻存在，不知不覺中漏掉酒店客觀利潤。（本課程借助實際數據闡述酒店不該流掉的利潤損失，介紹國際知名品牌酒店的先進做法，幫助酒店認知和堵住自身沙漏現象）。
5、酒店實際工作中會出現各種影響服務品質和形象口碑而不自知的問題情況。（本課程借助大量酒店問題實拍照片和視頻分享，展示酒店常見問題，幫助學員直觀感受問題所在和進行改善）。

課程對象：酒店中高層管理人員

課程大綱
第一講  經營模式創(chuàng)新突破酒店收益瓶頸
一、認知酒店經營本質是經營創(chuàng)新的基礎
1、酒店到底在經營什么？      
2、酒店的市場競爭著力點在哪里？
案例分享：國際品牌酒店在經營什么？    這個價格你有得選嗎？

二、了解客人的消費需求是經營創(chuàng)新的前提
1、客人購買的到底是什么？
2、了解Z時代消費群體的特點
案例分析：客人到底購買的是什么？   現場互動：將一盤紅燒帶魚買到上千元  

三、酒店收益瓶頸倒逼酒店進行經營模式創(chuàng)新
1、酒店外部經營環(huán)境分析
2、酒店內部經營環(huán)境分析
3、創(chuàng)新管理突破酒店經營瓶頸
4“泛酒店”時代到來意味著什么？
5“泛酒店”時代倒逼酒店經營模式迭代更新
數據分析：酒店所受的市場沖擊    

四、經營模式創(chuàng)新提升收益 重塑酒店市場價值
1、提升非房收益是酒店內部創(chuàng)新的重點
1）內部環(huán)境創(chuàng)新迎合客人交流需求
2）服務項目創(chuàng)新迎合客人消費需求      
3）數字化轉型為酒店和客人帶來便利
案例分享：酒店內部經營模式創(chuàng)新案例分享     
2、開發(fā)客房新功能是酒店可觀的利潤增長點
1）了解“酒店+體驗+新零售”經營模式
2）平臺經營是酒店重要的利潤增長模式
3）跨界合作為酒店帶來新的利潤增長點
案例分享：酒店跨界經營創(chuàng)新案例分享      
3、酒店經營模式創(chuàng)新方法論操作實施
1）提問——確定BU的組件方案
2）規(guī)劃——確定BU的搭建
3）構建——確定BU的運營方式
案例分享：酒店經營創(chuàng)新方法操作實施   
五、行動學習——請為這家酒店進行經營模式創(chuàng)新策劃 
1、目標創(chuàng)新酒店市場環(huán)境展示
2、小組討論進行創(chuàng)新項目定位
3、小組進行創(chuàng)新項目策劃運營

第二講 做好日常管理是經營創(chuàng)新的基礎
一、了解酒店服務品質的具體表現形式
1、服務環(huán)境設施  
2、服務形象禮儀  
3、服務細節(jié)規(guī)范  
4、服務操作響應  
5、住客安全意識
6、酒店盈利意識  

二、做好日常管理穩(wěn)住酒店服務品質
1、管控服務環(huán)境設施   圖片分享：酒店常見問題現場實拍照片 與 督導糾正 
2、管控服務形象禮儀  案例分享：客人在以貌取店    員工服務形象常見問題 與 督導糾正   
3、管控服務細節(jié)規(guī)范  案例分析：員工常見服務操作問題實發(fā)案例 與 督導糾正
4、管控服務操作響應  案例分享：酒店員工服務操作優(yōu)質案例   案例分析：員工常見操作問題 與督導糾正  
5、管控酒店住客安全  視頻分享：上了央視的酒店負面新聞   現場討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？     
6、管控員工突發(fā)情況下的錯誤行為   案例分析：酒店員工常見的突發(fā)情況錯誤行為   
7、知識點擴充：  酒店四級接待事故    酒店基本醫(yī)療救助     酒店安全反恐防暴  
酒店員工自我保護意識  

三、從產品角度培訓員工服務知識 提升責任與生存意識 
1、服務的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2、服務產品特點及品質管控點
1）無形性及品質管控點
2）易逝性及品質管控點
3）易質性及品質管控點
4）即時性及品質管控點
3、服務的層級功能與呈現效果
1）責任層級完成服務功能性
2）關愛層級完成服務精神性
3）專業(yè)層級提升服務品質性
視頻分析：兩種不同的服務  現場討論：客人需要哪種服務？ 模型展示：服務層級表現及呈現效果  

四、關注酒店利潤沙漏為酒店開源節(jié)流
1、酒店利潤沙漏解讀
2、酒店利潤沙漏時刻存在
3、堵住酒店利潤沙漏為酒店開源盈利
案例分享：酒店利潤沙漏現象       數據分析：利潤沙漏一年漏掉驚人利潤  
案例借鑒學習：喜來登酒店連續(xù)兩年超額完成全年預算操作案例分享  

五、構建服務品質背后的支持系統(tǒng)
1、認知酒店服務背后的支持系統(tǒng)，從根本上改善酒店服務表現                                                                                       
 2、胖東來現象背后的用人機制分析                                                            
3、*萬豪—喜達屋酒店管理集團“關愛服務文化”體系學習             
4、萬豪—喜來登大酒店成功落地實施“關愛服務文化” 案例分享                                                                                 
5、中西方人管理酒店的不同之處與感受
案例借鑒學習：*萬豪—喜達屋酒店管理集團“服務文化體系”全球推廣實施措施  
案例分享： 員工對客提供驚喜服務之后 西方管理者是如何做的？

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