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接待服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】
標(biāo)題 課程大綱 培訓(xùn)方式
第一部分
接待人員 服務(wù)意識提升 
一、景區(qū)接待人員為何要樹立服務(wù)意識
1、我們的“產(chǎn)品”是什么
2、我們的競爭力在哪里
3、認(rèn)識“口碑”的作用
4、服務(wù)顧客的全過程其實(shí)是“增強(qiáng)游客體驗(yàn)感”的過程，也是“服務(wù)營銷”的過程
（理論）
課堂講授
案例分析

第二部分
接待人員 形象提升
一、樹立良好的第一印象
二、景區(qū)接待人員的儀容儀表規(guī)范
1、景區(qū)接待人員的面部、發(fā)飾要求
2、工裝/正裝的穿著規(guī)范
3、工牌/工作證/司徽/其他配飾的佩戴規(guī)范
三、優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)景區(qū)風(fēng)采
1、站姿訓(xùn)練
2、坐姿訓(xùn)練
3、蹲姿訓(xùn)練
4、走姿訓(xùn)練
5、鞠躬訓(xùn)練
6、手勢訓(xùn)練
（1）大中小請
（2）遞接物品
（3）托盤手勢
（4）贊美手勢
7、游客接待過程中的姿勢與手勢禁忌
四、善用表情傳遞情感
1、微笑待客：“投資最小、收益*”
2、時刻與游客保持“共情”
3、善用目光交流，洞悉游客心理
（理論+實(shí)操）
現(xiàn)場示范
訓(xùn)練指導(dǎo)

第三部分
接待人員
行為技巧提升
一、游客接待服務(wù)禮儀
1、場景一：迎接賓客
2、場景二：熱情問候
3、場景二：引導(dǎo)參觀
4、場景四：茶水服務(wù)
5、場景五：耐心解答
6、場景五：送別賓客
二、保潔、保安、工程人員的服務(wù)注意事項(xiàng) （理論+實(shí)操）
現(xiàn)場示范
角色扮演
課程總結(jié) 課程總結(jié)與課后作業(yè)

接待服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)