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客戶開(kāi)發(fā)關(guān)系課程

【課程背景】
在快節(jié)奏的商業(yè)環(huán)境中，因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，職場(chǎng)各層級(jí)管理者日常均會(huì)面臨著各種復(fù)雜事項(xiàng)的應(yīng)對(duì)，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和處理因此而尤為重要。堅(jiān)實(shí)的人際網(wǎng)絡(luò)能夠幫助促進(jìn)信息流動(dòng)和資源共享，提升決策的質(zhì)量和效率。在處理復(fù)雜問(wèn)題或沖突時(shí)，優(yōu)秀的人際關(guān)系能力能使管理者快速有效地找到共贏的解決方案，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧。同時(shí)還能幫助管理者建立起廣泛的行業(yè)內(nèi)聯(lián)系，為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取到更多的外部支持和合作機(jī)會(huì)。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶開(kāi)發(fā)與關(guān)系維護(hù)無(wú)疑占據(jù)著公司核心活動(dòng)的重要地位，銷(xiāo)售管理工作成效與否，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。良好的客戶關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的收益，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。忠誠(chéng)的客戶不僅會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)通過(guò)口碑傳播為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在客戶，從而形成正向的循環(huán)效應(yīng)。良好的客戶關(guān)系也是獲取市場(chǎng)反饋和產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)的重要渠道。在客戶環(huán)節(jié)能關(guān)系致勝，就能幫企業(yè)更準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略，以適應(yīng)現(xiàn)今市場(chǎng)的變化。同時(shí)，有效的客戶關(guān)系管理還能夠幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提高工作效率，通過(guò)對(duì)客戶信息的深入分析，能更精準(zhǔn)地定位或挖掘客戶需求，優(yōu)化銷(xiāo)售資源分配。
而在實(shí)際工作中，我們?cè)诼殘?chǎng)中常會(huì)遇到“部門(mén)墻”現(xiàn)象，在人際關(guān)系溝通工作中花費(fèi)較大心力且還達(dá)不到高效率共事的效果；在客戶層面，我們銷(xiāo)售人員更會(huì)遇到各類(lèi)困難和阻礙，無(wú)論是新客戶開(kāi)發(fā)還是老客戶維護(hù)，無(wú)時(shí)不刻都覺(jué)得有層出不窮的問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)。盡管接受過(guò)銷(xiāo)售技巧類(lèi)培訓(xùn)，但在面對(duì)實(shí)際客戶關(guān)系的相處中，更多時(shí)候還是靠自己在多次與客戶的接觸和相處中去揣摩，以克服挫折和困難。這種受挫可能無(wú)形中會(huì)給組織帶來(lái)無(wú)形的損失，體現(xiàn)在金錢(qián)、機(jī)會(huì)或時(shí)間等方面。

【課程收益】
掌握人際關(guān)系互動(dòng)的核心技巧，建立正確的思維方式
培養(yǎng)用黃金時(shí)刻評(píng)分表的行為模式與客戶溝通，并了解每步驟蘊(yùn)涵的含義
懂得了解對(duì)方的企業(yè)利益和個(gè)人利益的目的和意義
通過(guò)詢問(wèn)、探索的技能掌握，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值
理解客戶的期望，并能有效探索挖掘出隱性需求，實(shí)現(xiàn)雙贏
企業(yè)存在的價(jià)值是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

【課程特點(diǎn)】
可以用“中國(guó)的劍道”與“日本的劍道”來(lái)比喻：中國(guó)的劍道講究的是悟性，靠對(duì)人性的把握提高自己的悟性，去練就“天人合一”的境界；而日本的劍道看起來(lái)簡(jiǎn)單，只有四招，分別是“刺”“投”“守”“攔腰砍”，初學(xué)者只要照著如此進(jìn)行一招一式的練習(xí)，練會(huì)一招就通過(guò)一段，練會(huì)兩招就通過(guò)兩段，講究的是一個(gè)苦學(xué)苦練，通過(guò)一招一式的練習(xí)來(lái)達(dá)到一階一階通過(guò)，直到高段位，也就達(dá)到了“天人合一”的高手級(jí)別。本課程用的是后者，課程給予了一個(gè)行為模式來(lái)幫助我們學(xué)習(xí)技巧。學(xué)習(xí)的技巧雖然理念都是基于人性的簡(jiǎn)單道理，但能在與客戶的互動(dòng)之間創(chuàng)造出*化的價(jià)值。這是一門(mén)以學(xué)員思考為主的課程，在視頻故事的啟發(fā)下，引導(dǎo)學(xué)員相互學(xué)習(xí)，相互研討，相互分享，以討論的形式激發(fā)對(duì)于知識(shí)的感想。

【課程核心】
在于提高為客戶著想的意識(shí)，利用創(chuàng)造雙贏的方式取得工作成效。專(zhuān)門(mén)針對(duì)管理者、銷(xiāo)售管理者而精心設(shè)計(jì)，彭麗老師出身于企業(yè)管理群體，熟知管理者現(xiàn)狀，融入現(xiàn)今銷(xiāo)售管理認(rèn)知必備的理論為基礎(chǔ)，掌握課程內(nèi)容和技能技巧，以提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

【課程對(duì)象】
中高層管理、銷(xiāo)售管理、部門(mén)負(fù)責(zé)人、客戶銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)半年及以上人員

【課程方式】
采用互動(dòng)、引導(dǎo)啟發(fā)式案例教學(xué)，針對(duì)學(xué)員在與客戶日常接觸中的各類(lèi)場(chǎng)景，實(shí)踐困惑進(jìn)行具體研討，采用課題講解+教學(xué)案例視頻解析+小組研討+提問(wèn)互動(dòng)+有效點(diǎn)評(píng)的授課方式，強(qiáng)調(diào)啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考，課程在生動(dòng)性和實(shí)用性上雙結(jié)合。

【課程邏輯】
本課程主要從兩方面入手來(lái)設(shè)計(jì)提升學(xué)員對(duì)于客戶關(guān)系的把控能力。首先，先厘清客戶決策的根基因素。其次，圍繞客戶認(rèn)知從為客戶著想和創(chuàng)造雙贏兩方面延伸。在“為客戶著想”環(huán)節(jié)輸入客戶評(píng)分意識(shí)，修正行為模式；在探索到客戶需求后，如何用一系列的動(dòng)作教會(huì)學(xué)員真正贏得客戶，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成。

【課程大綱】
導(dǎo)言 解讀關(guān)系——人際關(guān)系的底層邏輯是理解或改變對(duì)方的認(rèn)知
小故事啟發(fā)：人際印象分是什么
思考：你給的，不一定是對(duì)方想要的
需求定義：期望與現(xiàn)狀
需求定義：顯性與隱性
需求定義：任務(wù)與個(gè)人
引言：客戶做決策依據(jù)的是認(rèn)知
一、為客戶著想——學(xué)會(huì)用客戶評(píng)分表來(lái)建立黃金時(shí)刻的行為模式
故事背景介紹
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-1》
不要陷領(lǐng)導(dǎo)或客戶于恐懼之中
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-2》
研討：客戶如何決策
認(rèn)知一旦形成，便很難改變

第一要點(diǎn)—探索  挖掘?qū)Ψ降男枨螅瑫r(shí)明白你能管理的只是過(guò)程，不是結(jié)果
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-3》
互動(dòng)研討：對(duì)客戶的認(rèn)知思考
以客戶的標(biāo)準(zhǔn)，作為工作成效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-4》
互動(dòng)研討：對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情景
你能管理的只是過(guò)程，不是結(jié)果
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-5》
互動(dòng)研討：溝通技巧
主動(dòng)詢問(wèn)，而非被動(dòng)等待
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-6》
互動(dòng)研討：未必驚天動(dòng)地，卻能截然相反
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-7》
知識(shí)點(diǎn)：1）為客戶著想
客戶的企業(yè)利益，助于客戶的業(yè)務(wù)
客戶的個(gè)人利益，個(gè)人有利
2）客戶的期望
期望與利益的關(guān)系
發(fā)掘潛在需求可以幫助超越客戶期望
3）積極的傾聽(tīng)
影響有效傾聽(tīng)的障礙
積極傾聽(tīng)的7個(gè)好習(xí)慣
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-8》
互動(dòng)研討：誰(shuí)是客戶
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-9》
互動(dòng)研討：客戶還會(huì)繼續(xù)抱怨嗎
管理客戶的期望值，不背不該背的鍋
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-10》
互動(dòng)研討：挖掘潛在需求
高手善于將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-11》
研討：改善的機(jī)會(huì)有哪些
意識(shí)：找尋商機(jī)的意識(shí)
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-12》
研討：對(duì)行為做復(fù)盤(pán)
為客戶著想，惶者生存
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-13》
研討：分析客戶的新期望
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影1-14》
研討：專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力的價(jià)值體現(xiàn)
越專(zhuān)業(yè)的人越需要溝通
二、 創(chuàng)造雙贏——雙贏思維可減少內(nèi)部矛盾，最終為客戶贏得利益

第二要點(diǎn)—提議  提議需在合適的時(shí)間，且應(yīng)該是完整、實(shí)際且雙贏的
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-2》
研討：視頻中的提議是否完整、實(shí)際且雙贏
完整的提議由什么組成
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-3》
研討：客戶的企業(yè)利益與個(gè)人利益
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-4》
研討：什么是合格的提議
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-5》
研討：何時(shí)向客戶說(shuō)“不”，如何說(shuō)
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-6》
研討：面臨的問(wèn)題有哪些
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-7》
研討：具體行為模式是怎樣的表現(xiàn)
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-8》
研討：與上個(gè)故事對(duì)比，行為模式有哪些變化
要真正理解客戶，優(yōu)勢(shì)才是優(yōu)勢(shì)
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-9》
研討：客戶原來(lái)的期望和新期望
即便客戶沒(méi)期望，黃金時(shí)刻行為模式也有價(jià)值

第三要點(diǎn)—行動(dòng)  實(shí)踐對(duì)客戶的承諾就是贏得信任，反之亦然
互動(dòng)：兩種方式的不同影響
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-10》
研討：實(shí)現(xiàn)承諾的5C準(zhǔn)則
為客戶著想  防患未然  溝通  協(xié)調(diào)  完成
行動(dòng)的意義源于信任，必要時(shí)收回承諾很重要

第四要點(diǎn)—確認(rèn)  與客戶進(jìn)行確認(rèn)，不僅增加滿意度同時(shí)會(huì)激發(fā)需求
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-11》
研討：1）為什么要確認(rèn)  2）如何確認(rèn)
確認(rèn)的重要性
確認(rèn)的字眼或詞句
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-12》
研討：客戶不滿會(huì)帶來(lái)什么影響
視頻學(xué)習(xí)：《故事剪影2-13》
研討：分析客戶的個(gè)人利益
對(duì)不同客戶要有相同的重視
先人后事
傾聽(tīng)在各階段都重要
封底：期望 —— 樹(shù)立為客戶著想的意識(shí)，并且將行為模式作為實(shí)踐指南
【復(fù)盤(pán)總結(jié)】
1. 課程邏輯串聯(lián)與知識(shí)點(diǎn)復(fù)盤(pán)
2. 學(xué)習(xí)心得體會(huì)與收獲總結(jié)
3. 學(xué)員分享與講師點(diǎn)評(píng)

客戶開(kāi)發(fā)關(guān)系課程