課程描述INTRODUCTION
培訓講師：關家駒
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務與營銷的課程
培訓對象
營銷管理者，銷售負責人
課程簡介
營，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務營銷執(zhí)行的路上，*的目標就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶的開發(fā)和管理上緊緊圍繞“信息”的質量提升，在客戶性格、動機上深挖癢痛，并借助正確的工作方法，讓客戶“粘性”增強，讓服務客戶的價值通過成交得到呈現(xiàn)！如果說戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)服務營銷成功的下限，那么，客戶價值，就決定這你企業(yè)服務營銷的上限，所以，搞懂客戶，一切服務營銷的動作，圍繞客戶而展開，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業(yè)成功！
培訓目標
任務目標：
課程將服務營銷戰(zhàn)術全過程分解為客戶目標、理清機制、篤定方向、細節(jié)成敗四個模塊，做為課程教學的理論明線，用真實的案例教學引導方法做為課程引導暗線，隨著階段性的課程分享的展開，學員通過案例分享和成果萃取，能夠全維度的構建以客戶為中心的服務營銷戰(zhàn)術的認知，同時，課程將關鍵的服務營銷戰(zhàn)術進行技術工具的賦能，讓學員能快速的掌握關鍵動作、標準流程和應用情境，有原理、有方法、有工具。
課程目標：
認知“客戶”是服務營銷管理情境的核心和重點
識別服務營銷管理實踐展開的關鍵因素和鏈路
掌握服務營銷落地實戰(zhàn)過程的行動方法和范圍
準確運用標準化、流程化方法改善服務營銷的客戶成果
課程大綱
第一章 找準目標---錨定客戶，服務營銷才有意義
一、服務營銷的客戶精準定位
導入案例--我們眼中的瓜子資本陷阱
四維客戶認知BTCB模型應用與RCT法則
精準錨定你的客戶是王道—5W工具
案例分享—從養(yǎng)生品說起的壯骨粉？
二、服務營銷的客戶分類洞察與探析
客戶終身價值的研判
ATV與ASP的雙向關系
客戶貢獻的二八與長尾分析
四類關鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具
三、服務營銷的客戶動機的立體探尋
動機的追根溯源
四類客戶動機探尋—客戶動機分類工具
第二章 理清機制---服務營銷必須做好這四力
一、服務營銷戰(zhàn)略調整發(fā)力的客戶核心
導入案例：共享經濟在共享什么？
產品立場到客戶4C的轉變
服務營銷的*
二、服務營銷戰(zhàn)略調整蓄力的雙維動能
導入案例—996是誰的福報？
赫茲伯格的雙因素帶給我們的啟示
服務利潤鏈管理的雙維動能
案例分享—給員工的家庭買保險的星巴克
三、服務營銷戰(zhàn)略調整動力的客戶體驗
導入案例：你可以不喜歡我，但是你不能不評價我—小米與一加
產品/服務/體驗的客戶價值
導入案例：劇本殺的藍海
施密特體驗矩陣
實現(xiàn)體驗到口碑裂變的實操動作
四、服務營銷戰(zhàn)略調整魔力的口碑擴散
從交易到關系的五個轉變
案例分享：洲際酒店的水桶漏點
實現(xiàn)體驗到口碑裂變的實操動作
案例分享：逆襲的車燈
移動互聯(lián)時代不翻車的口碑忠告
第三章 篤定方向---服務營銷落地的行動指南
一、聚焦市場的細分與典型
市場細分帶給我們的四個好處
市場細分你必須完成的標準作業(yè)
案例：運通帶給我們的啟示
二、聚焦市場的細分定位與實踐
導入案例：為什么可口可樂的廣告遍地開花
三種細分戰(zhàn)略的歸屬與分析
案例分享：專精特新背景下的功能飲料
三、聚焦市場的細分產品與精進
導入案例：便利店的“人/貨場“
打通你產品思維的是平臺思維
案例討論—抖音快手在革命
移動互聯(lián)時代的產品經理思維
四、聚焦市場的細分品牌與擴散
導入案例：讓你吐槽的小米新LOGO
服務營銷品牌資產化的五個領域
導入案例：奧運特許商品和奧運無關
服務營銷價值主張的解決方法
第四章 細節(jié)成敗---服務營銷“粘住客戶”的忠誠指南
一、服務營銷分銷的關注點
導入案例：為什么京東快遞不外包
服務分銷的天平分析
線上線下組合拳的四個套路
二、服務營銷過程的引爆點
導入案例：海底撈學什么
三種常見的服務互動
服務營銷的引爆點是*
引爆你服務營銷的服務藍圖
案例分享：四季酒店的“搶人“計劃
三、服務營銷陳列的聚焦點
導入案例：迪士尼樂園的主題活動區(qū)
做好有形展示（場景）的關鍵范圍
場景是否友好的三維評價標準
多場景“打卡地“的設計建議
案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受
四、服務營銷鎖客的溫情點
讀懂客戶滿意心機的兩個心理
三個心法，讓客戶滿意很簡單
四類客戶滿意的見招拆招
解決客戶投訴的五個標準動作
客戶服務與營銷的課程
轉載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/307904.html
